4 trucs pour analyser votre système téléphonique
Parcours téléphonique gagnant ou parcours du combattant?
Même si on voit de plus en plus d’assistance client par clavardage, le téléphone demeure encore la méthode la plus populaire pour le soutien en service à la clientèle.
Selon Forrester Research, 73 % des consommateurs nord-américains utilisent encore le téléphone pour joindre le service de soutien en service à la clientèle.
À l'ère de la réponse instantanée, les attentes de service sont de plus en plus élevées, ce qui rend les clients encore plus difficiles à satisfaire.
Le plus clair du temps, les gens sont frileux d’appeler pour obtenir du soutien puisque leurs expériences passées au téléphone représentent, pour la majorité d’entre eux, une expérience cauchemardesque.
Que d’histoires d’horreur nous avons vécues, lues et entendues!
Évitez à vos clients d’être victimes d’un labyrinthe bureaucratique.
Comme les clients démontrent peu d’intérêt à écouter un menu téléphonique ennuyeux qui présente de longues listes de choix difficiles à suivre, il est important d’analyser votre système et votre fonctionnement avant d’effectuer des changements.
Pour débuter votre réflexion, voici mes 4 trucs permettant de passer à l'action pour la mise en place d’un menu téléphonique performant:
Documenter les appels - le nombre, la fréquence, la durée, le moment, etc.
Lister les types de demandes - information, employé, service, etc.
Regrouper les demandes les plus fréquentes - le tops 5 des demandes.
Écouter des appels - attitude du client, mode de communication, etc.
ATTENTION ! Chaque fois que vous changez le menu téléphonique ou de fonctionnement de votre système, votre client régulier se sent un peu perdu.
Un menu mal conçu ou qui ne fonctionne pas bien peut conduire les clients à être:
Empressés à appuyer sur le 0, dans l'espoir de parler à quelqu’un;
Extrêmement hostiles au moment où ils atteignent un agent;
Furieux au point de raccrocher, puis de rappeler ou simplement contacter la compétition;
Tentés d’aller vers les médias sociaux pour se plaindre publiquement.
Et vous, comment se porte votre parcours téléphonique?
Êtes-vous prêt? Vous voulez aller plus loin? Vous voulez mettre en place ou actualiser votre système téléphonique, l'arborescence téléphonique, votre chorégraphie de service ou simplement votre discours téléphonique?
ENIPSO – Expérience client est un expert en service à la clientèle qui analyse et développe l'expérience client.
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