La solution se cachait dans un simple bonjour!
Parfois, on cherche longtemps la solution à un problème… alors qu'elle se trouve juste sous notre nez! C'est exactement ce qui est arrivé à l'un de nos clients, un restaurateur possédant plusieurs établissements.
Depuis un certain temps, une situation plutôt embêtante se répétait: des clients se présentaient au restaurant, convaincus d'avoir une réservation, mais leur nom n'apparaissait nulle part. Après quelques vérifications, on retrouvait finalement leur réservation… dans un autre établissement du même groupe!
Imaginez la frustration des clients, mais aussi celle des équipes qui devaient gérer ces situations.
Un problème qui semblait impossible à expliquer
Les gestionnaires avaient pourtant cherché. Le site web avait été vérifié. Le système téléphonique aussi. Plusieurs hypothèses avaient été explorées.
Mais malgré tous leurs efforts, impossible de comprendre pourquoi autant de réservations se retrouvaient au mauvais endroit.
Jusqu'au jour où des évaluations de client mystère ont permis de mettre le doigt sur quelque chose d'aussi simple qu'inattendu: le problème se cachait dans la façon dont les employés répondaient au téléphone.
Lorsqu'un client appelait pour réserver, l'employé répondait simplement: «Restaurant, bonjour!» Puis, au moment de confirmer la réservation: «Parfait, on vous attend à 13h.»
Rien d'anormal à première vue. Sauf qu'à aucun moment, l'employé ne précisait dans quel établissement la réservation venait d'être effectuée.
Les clients qui avaient composé le premier numéro trouvé sur le site web pouvaient donc réserver au mauvais endroit… sans jamais s'en rendre compte.
Une petite modification, une grande différence
La solution? Simplement ajouter le nom de l'établissement au début et à la fin de l'appel. «Restaurant du centre-ville, bonjour!» Et au moment de confirmer: «Parfait, on vous attend au restaurant du centre-ville à 13h.»
Quelques mots de plus, mais une information essentielle pour éviter les malentendus et permettre de rediriger les clients au bon endroit.
Observer autrement pour améliorer les pratiques
Cette histoire nous rappelle qu'un problème opérationnel n'est pas toujours causé par un système défaillant ou une procédure complexe.
Parfois, il suffit d'observer l'expérience vécue par le client pour découvrir ce qui nous échappe.
C'est aussi ça, la valeur des évaluations de client mystère: comprendre ce qui se passe réellement sur le terrain pour identifier des solutions concrètes.
Et surtout, aider les équipes à ajuster leurs pratiques, sans chercher de coupable.
Parce qu'en matière d'expérience client, les petits détails peuvent parfois faire une grande différence.
Et si un regard extérieur vous aidait à trouver la solution?
Nos évaluations de client mystère permettent de découvrir des situations parfois insoupçonnées, de mieux comprendre vos opérations et d'identifier des pistes d'amélioration concrètes.
Vous aimeriez savoir ce qu'elles pourraient révéler dans votre entreprise? Contactez-nous, il nous fera plaisir d'en discuter.
Commentaires