Formation.
Nous comprenons l'importance d'une équipe bien formée pour assurer une expérience de qualité. C'est pourquoi nous proposons des formations, des ateliers, des conférences et un programme de formation continue sur divers sujets clés liés au service client.
Chez ENIPSO, nous offrons des options variées (en ligne, capsules, en présentiel) et des formats flexibles (de 45 minutes à 6 heures) pour faciliter votre planification de formation.
Explorez les compétences que nous pouvons vous aider à développer.
Sujets et compétences
de nos formations.
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But de la formation
Cette formation se concentre sur l'identification des différents styles de communication pour adapter son approche et établir une connexion authentique avec son interlocuteur.
Un test de style de communication et un outil personnalisé sont inclus.
Formation 3 h,4 h ou 1 h 30 en brise-glace
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But de l'atelier
Cet atelier sur mesure, axé sur le parcours client et les normes de service, a pour objectif de structurer les discours des clients afin de favoriser des interactions cohérentes, humaines et significatives. En se concentrant sur les mots, les émotions et les moments clés du parcours client, les participants découvriront comment transformer leurs échanges en expériences mémorables
Formule 4 h ou 6 h
But du programme de formation
Cette formation propose un programme modulable et personnalisable, conçu pour s’adapter aux besoins spécifiques de votre organisation,. Structurée en plusieurs modules complémentaires, elle permet de sélectionner les thématiques les plus pertinentes afin de développer les compétences clés en relation client.
Flexible et modulable en bloc de 1 h à 6 h
Nous avons de l'expérience et de l'expertise.
Nos formateurs partagent des techniques efficaces et des conseils pratiques pour améliorer l'expérience client. Grâce à des exercices personnalisés, chaque participant apprendra à optimiser ses interactions avec les clients et à identifier des actions concrètes à mettre en place.
Nos formations sont toujours interactive et très pratique.
Notre approche interactive mêle théorie pratique orale, avec des activités individuelles et en groupe pour renforcer la. ENIPSO utilise des jeux, des concepts, des acrostiches et des vidéos pour dynamiser l'ap.
Nos exemples sont simples et concrets.
La formation est bénéfique et inclut de nombreux exemples pratiquesés sur nos expériences avec les clients d'ENIP, afin d'aider vos équipes à développer les réflexes et compétences nécessaires pour offrir une expérience optimale à vos clients.
Pourquoi choisir la formation en service client et expérience client?
Saisir les occasions de faire la différence.
Les participants seront amenés à affiner leur regard pour repérer les moments clés du parcours client et intervenir de manière pertinente, en posant des gestes simples qui enrichissent significativement l’expérience.
Formation de base en service à la clientèle et expérience client.
Offrir une expérience client exceptionnelle est aujourd'hui non seulement un avantage compétitif mais une nécessité absolue.
Notre formation en service à la clientèle et expérience client représente un agencement sur mesure de nos meilleures pratiques et des sujets les plus impactants de l’expérience client, ajustée pour qu’elle résonne auprès de vos équipes et réponde à vos besoins spécifiques de formation. Nous travaillons les contenus pour que chaque participant se sente interpellé.
Les exercices pratiques sont entièrement adaptés à votre contexte et à vos réalités. Que vous optiez pour une session de 3 heures ou de 6 heures, nous structurons le contenu pour qu'il reflète vos valeurs, soutienne vos objectifs stratégiques et améliore significativement votre expérience client.
Vos équipes auront à leur disposition des outils simples et efficaces pour fournir un service de qualité et une expérience unique.
Les objectifs de la formation.
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Caractériser le client.
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Exceller en approche client.
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Appliquer les techniques et les méthodes de la découverte du besoin.
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Développer le réflexe de la personnalisation.
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Identifier les opportunités de ventes.
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Comprendre les situations difficiles.
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Générer l'expérience client.
Les apprentissages.
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Observer les éléments de l'environnement du client.
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Maîtriser les méthodes pour abattre le mur de la méfiance et construire la confiance mutuelle entre les parties.
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Réussir l'entrée en relation avec l'autre (prise de parole, voix, regard, gestuelle).
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Pratiquer l'approche personnalisée.
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Questionner les besoins.
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Savoir entendre au-delà des demandes.
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Suggérer des produits supplémentaires, additionnels et complémentaires.
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Structurer sa présentation et adapter sa communication.
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Outiller pour gérer l'insatisfaction.
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Définir le cadre des actions et des petits gestes.
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Cibler des moments clés dans le parcours client.
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Distinguer les actions à poser en présence de clients.
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Pratiquer la technique du «petit geste».
Qui y participe?
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Tous les employés en contact avec les clients externes.
La durée de la formation.
Au choix: 3 h ou 6 h.
Le nombre de participants.
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Minimum de 3 participants.
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Maximum de 15 participants.
Pourquoi choisir la formation en situations difficiles?
Pour renforcer les compétences relationnelles dans des moments critiques.
Les participants acquerront des trucs apaiser les tensions de manière professionnelle, analyser les comportements des, interpréter les signaux non verbaux et suster à leur interlocuteur en approfondissant leur compréhension des différents styles de communication. Ces compétences sont cruciales pour instaurer une relation de confiance, même dans des situations stressantes.
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Formation en gestion des plaintes/situations difficiles.
Dans un monde où l'interaction et la communication sont constantes, la gestion des situations difficiles est devenue une compétence essentielle.
Qu'il s'agisse d'échanges au téléphone, en ligne ou en personne, savoir gérer l'insatisfaction est crucial pour le maintien d'une relation client solide et d'une réputation d'entreprise intacte. Ainsi, comprendre les dynamiques de cette gestion et mesurer l'impact de l'insatisfaction est indispensable pour tout professionnel souhaitant exceller dans son domaine.
Chaque individu, que ce soit un employé ou un client, a sa propre manière de réagir face à une situation donnée. En définissant les types de réactions personnelles, en analysant celles des clients et en décrivant l'attitude à adopter, nous pouvons mieux gérer et désamorcer des situations potentiellement tendues ou conflictuelles.
L'application d’une méthode appropriée aux situations difficiles est la clé pour transformer une situation décevante en une expérience satisfaisante.
Les objectifs de la formation.
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Comprendre pourquoi certaines situations se détériorent.
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Identifier le type de réaction.
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Apprendre à rétablir une ambiance positive.
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Susciter des échanges constructifs.
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Présenter des solutions adaptées au client.
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Tourner «situations difficiles» en «situations utiles».
Qui y participe?
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Tous les employés en contact avec les clients externes.
La durée de la formation.
Au choix: 3 h ou 4 h et en format 6 h avec l'ajout de la formation style de communications.
Le nombre de participants.
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Minimum de 3 participants.
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Maximum de 15 participants.
Pourquoi choisir la formation en style de communication?
Pour améliorer la qualité des interactions avec les clients.
Cette formation permet aux participants de mieux comprendre leur propre style de communication ainsi que celui des autres, ce qui facilite des échanges plus fluides, naturels et efficaces. En développant leur écoute active et leur capacité d’adaptation, ils sont en mesure de créer un climat de confiance plus rapidement. Cela se traduit concrètement par des interactions plus positives, une meilleure compréhension des besoins et une expérience client plus satisfaisante.
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Formation en personnalisation des communications
Dans un contexte où chaque interaction compte, la qualité de la communication joue un rôle déterminant dans l’expérience client.
Cette formation sur les styles de communication met l’accent sur l’écoute active et la capacité à s’adapter à son interlocuteur afin de créer des échanges plus humains, efficaces et personnalisés.
L’objectif est simple : permettre à chaque participant de développer une approche qui donne au client le sentiment d’être réellement compris, écouté et accompagné.
À travers une approche concrète et participative, les participants apprennent à reconnaître les différents styles de communication, à mieux comprendre leurs propres réflexes et à ajuster leur discours selon les situations et les profils rencontrés. Grâce à des exercices pratiques, des mises en situation et un test individuel, ils développent des outils directement applicables dans leur quotidien professionnel.
Au-delà des techniques, cette formation permet de transformer les interactions en véritables opportunités de créer un lien de confiance durable avec le client. Les participants repartent avec des repères clairs, une meilleure aisance dans leurs communications ainsi que des outils concrets, comme une fiche aide-mémoire, pour structurer leurs interventions et maintenir une approche personnalisée dans le temps.
En développant ces compétences, les équipes gagnent en confiance, améliorent la qualité de leurs échanges et contribuent à offrir une expérience client cohérente, fluide et mémorable.
Les objectifs de la formation.
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Reconnaître les styles de communication
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Adapter son discours
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Écouter activement
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Observer les comportements et réactions
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Personnaliser ses interactions
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Structurer ses communications
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Documenter ses interventions
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Développer la relation client
Qui y participe?
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Tous les employés en contact avec les clients externes, les membres de direction ou d'administration, les équipiers.
La durée de la formation.
Au choix: 3 h ou 4 h et en format brise-glace de 1 h 30 avant une planification stratégique, ou une rencontre d'équipe.
Le nombre de participants.
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Minimum de 3 participants.
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Maximum de 15 participants.
Pourquoi choisir la formation en accueil téléphonique?
Pour l'impact direct sur l’expérience client.
Le téléphone étant souvent le premier point de contact, cette formation permet d’améliorer immédiatement la perception du client et la qualité des interactions.
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Formation en accueil téléphonique
Le téléphone demeure un point de contact stratégique, la qualité de l’accueil téléphonique influence directement la perception du client et son expérience globale. Cette formation vise à outiller les participants afin de structurer leurs échanges, comprendre les besoins réels des clients et adopter une communication efficace, personnalisée et orientée vers la satisfaction et la fidélisation.
La formation repose sur une approche dynamique et participative combinant :
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des notions théoriques simples et concrètes
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des échanges en groupe
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des exercices pratiques et mises en situation
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des réflexions sur des cas réels vécus par les participants
Les participants sont invités à expérimenter, pratiquer et ajuster leurs interventions afin de développer des réflexes durables en situation réelle.
La formation débute par une mise en contexte sur l’importance du téléphone dans l’expérience client, suivie d’une discussion sur les réalités terrain des participants.
Des activités interactives permettent ensuite d’explorer les émotions des clients, les types de questions et les bonnes pratiques de communication. Les participants travaillent sur des mises en situation téléphoniques, analysent leurs interventions et ajustent leurs approches.
La formation se poursuit avec des exercices pratiques sur la présentation des services et la suggestion de produits. Elle se termine par une synthèse des apprentissages et l’identification d’actions concrètes à mettre en place dès le retour au travail.
Les objectifs de la formation.
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Comprendre les besoins du client
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Structurer un échange téléphonique
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Utiliser un vocabulaire adapté
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Poser des questions pertinentes
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Adapter sa communication au type de client
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Présenter efficacement des produits et services
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Développer le réflexe de suggestion
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Analyser les points de contact du parcours client
Qui y participe?
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Gestionnaires
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Superviseurs
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Employés de première ligne
La durée de la formation.
3 h
Le nombre de participants.
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Aucun minimum de participant.
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Maximum de 15 participants.
Pourquoi choisir la formation en communication par courriel?
Pour donner un cadre clair et structurant.
Les outils proposés permettent d’analyser les demandes, structurer les courriels et sécuriser les réponses.
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Formation en communication par courriel
Les échanges écrits occupent une place centrale dans la relation client, la qualité des communications devient un levier essentiel de confiance et de performance.
Cet atelier vise à outiller les employés afin d’assurer des réponses claires, structurées et cohérentes, tout en respectant les standards de service de l'entreprise.
À travers une approche concrète et participative, les participants développeront des réflexes essentiels pour analyser les demandes, structurer leurs réponses et adopter un ton professionnel et humain. L’objectif est de réduire les risques d’erreur, d’optimiser l’efficacité des échanges et de renforcer la relation avec les clients.
L’atelier repose sur une pédagogie active combinant apports théoriques, analyse d’exemples réels et mises en situation. Les participants sont invités à réfléchir, échanger et pratiquer afin d’intégrer rapidement les bonnes pratiques dans leur quotidien.
La formation débute par une mise en contexte des enjeux liés aux communications écrites avec les clients. Une première activité permet de prendre conscience de l’impact réel d’un courriel sur la perception et la relation.
Par la suite, les participants analysent des exemples concrets afin d’identifier les écarts et les bonnes pratiques. Des outils simples leur sont ensuite présentés pour structurer efficacement leurs réponses.
Des mises en situation pratiques viennent ponctuer la formation, permettant aux participants de rédiger, tester et améliorer leurs courriels en lien avec leur réalité. Les échanges en groupe favorisent le partage d’expériences et l’appropriation des standards.
La formation se conclut par une synthèse des apprentissages et l’identification d’actions concrètes à mettre en place dès le retour au travail.
Les objectifs de la formation.
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Analyser une demande reçue par courriel
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Structurer une réponse de façon claire et logique
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Rédiger un message professionnel et adapté au contexte
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Adapter son ton pour inspirer confiance
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Appliquer les standards Primaqualité dans ses communications
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Détecter les risques d’erreur ou d’incompréhension
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Personnaliser ses réponses selon le client
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Optimiser l’efficacité et la clarté des échanges écrits
Qui y participe?
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Employés en contact avec les clients (service à la clientèle, agents, techniciens, analystes)
La durée de la formation.
3 h
Le nombre de participants.
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Aucun minimum de participant.
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Maximum de 15 participants.
Pourquoi choisir l'atelier en communication expérientielle?
Pour communiquer clairement et efficacement.
Les participants apprendront à structurer leurs messages pour aller droit au point, éviter les ambiguïtés et assurer une compréhension rapide de leurs clients, peu importe le canal utilisé.
Atelier en communication expérientielle
Cet atelier sur la communication expérientielle a pour objectif de structurer les échanges avec les clients pour créer des interactions humaines, cohérentes et significatives.
En se concentrant sur les mots, les émotions et les moments clés du parcours client, les participants apprendront à transformer interactions en expériences mémorables.
L'atelier participatif inclut des réflexions, des échanges, des mises en situation et des exercices pratiques. Les participants analyseront leurs méthodes actuelles, expérimenteront de nouvelles techniques de communication et co-construire des discours client concrets adaptés à leur environnement de travail.
L'atelier commence par une introduction sur l'importance de la communication dans l'expérience client, suivie d'une analyse des pratiques actuelles. À travers des activités interactives, des exercices de reformulation et des mises en situation concrètes, les participants exploreront différentes manières de structurer leurs discours et d'adapter leur communication selon les clients et les contextes.
Des outils pratiques, tels que le discours client, la chorégraphie de service et un aide-mémoire sur la technique Adidas, seront appliqués durant l'atelier.
La formation se terminera par un récapitulatif des apprentissages et l'identification d'actions concrètes à mettre en œuvre au quotidien.
Les objectifs de la formation.
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Adapter ses communications verbales, écrites et en présence
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Identifier les moments clés du parcours client
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Détecter les émotions des clients
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Gérer les réactions émotionnelles en interaction
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Personnaliser ses interventions
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Structurer un discours client efficace
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Documenter ses interactions clients
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Optimiser ses outils de communication
Qui y participe?
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Équipe de première ligne
La durée de la formation.
3 h
Le nombre de participants.
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Aucun minimum de participant.
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Maximum de 15 participants.
Pourquoi choisir le programme de formation continue?
Pour renforcer la relation client au-delà de la transaction.
Cette formation invite les participants à revoir leur conception du service, à adopter une posture relationnelle et à offrir une expérience mémorable, en misant sur l’empathie, le savoir-être et le savoir-plaire. Elle aide à transformer chaque interaction en relation durable, centrée sur les besoins réels du client.
Programme de formation sur le sens au service et la relation client.
Flexible et adaptable à vos besoins spécifiques, ce programme de formation offre un éventail de thèmes sur le service à la clientèle adaptables dans des formules de bloc d'heures selon le type d'employés.
Ce programme est intéressant pour les entreprises qui veulent offrir une formation continue à leurs équipes.
Le calendrier de formations est développé selon vos besoins et l'horaire de vos équipes pour s'intégrer facilement aux opérations de l'entreprise en présentant des formations avant, pendant ou après les heures régulières.
Notre programme de formation "Donnez du sens au service: construire une relation client" est spécialement conçue pour enrichir vos interactions avec les clients et vous permet de dépasser les simples transactions pour établir des relations significatives et apporter une valeur ajoutée réelle dans vos échanges.
Ce programme se focalise sur la qualité de la prestation de service.
Il vise à transformer votre façon d'interagir avec les clients, en mettant l'accent sur la création de relations authentiques et l'offre de produits personnalisées qui sont pertinents et utiles.
Vous développerez non seulement des compétences techniques (savoir-faire), mais aussi des qualités interpersonnelles (savoir-être) et une capacité à charmer (savoir-plaire), qui sont essentielles pour faire une expérience client remarquable.
Ces compétences combinées laisseront un souvenir de professionnalisme et de chaleur humaine dans chaque interaction avec vos clients.
Grâce à une approche pédagogique combinant théorie, discussion interactive et activités de groupe, ponctuée par des jeux de société exclusifs ENIPSO et des vidéos inspirantes, les participants seront invités à revoir leur conception du bon service et de l’expérience client.
Les exercices pratiques sont soigneusement adaptés à votre réalité opérationnelle, offrant aux participants une compréhension approfondie du service, que ce soit en personne, au téléphone ou en ligne.
Sélectionnez les thèmes les plus appropriés pour votre entreprise et vos équipes.
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Accueillir et écouter activement les clients.
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Établir un premier contact positif.
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Communiquer de manière claire et empathique.
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Reconnaitre et contrôler ses émotions et celle du client.
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Comprendre les besoins et les attentes du client.
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Faire des suggestions respectueuse et pertinentes.
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Fidéliser et mesurer la satisfaction.
Qui y participe?
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Tous les employés en contact avec les clients externes.
La durée de la formation.
Au choix: En bloc d'heures variables selon vos réalités et contexte d'opération.
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Minimum de 5 heures et aucun maximum.
Le nombre de participants.
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Minimum de 3 participants.
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Maximum de 15 participants.