Lorsqu’une organisation souhaite mesurer la qualité de son service, le programme de client mystère est un outil précieux. Mais faut-il le gérer à l’interne ou confier cette responsabilité à une firme spécialisée? Cet article présente les avantages, les limites et les éléments à considérer pour faire un choix éclairé, notamment la neutralité des évaluateurs, l’anonymat, la gestion du programme et la qualité des données recueillies.

La technologie, les nouveaux aménagements et les approches plus humaines peuvent enrichir l’expérience client. Mais lorsqu’ils fragilisent les attentes fondamentales de sécurité, de confidentialité ou de confiance, l’effet peut être inverse. À travers une expérience vécue dans une institution financière, cet article rappelle qu’avant de chercher à impressionner les clients, il faut d’abord maîtriser les bases du service.

Katherine Huot-Tremblay se joint à ENIPSO à titre de responsable du développement des affaires et de la formation. Forte d’une expérience en relation client, développement des affaires et accompagnement de clientèle auprès de Desjardins, RBC Dominion valeurs mobilières et Groupe Financier Stratège, elle contribuera à développer des solutions de formation et d’expérience client adaptées aux besoins des organisations. Son expertise et son approche humaine viendront enrichir l’é