Pourquoi trop d'intelligence artificielle nuit au service client... et pourquoi la compétence émotionnelle devient un avantage stratégique
- Julie Tremblay
- il y a 2 heures
- 3 min de lecture
Cette année, j'ai préparé une candidature pour TEDx sous le thème Repenser demain. Même si ma proposition n'a pas été retenue, la réflexion derrière cette démarche demeure plus pertinente que jamais. J'ai donc décidé de partager la capsule vidéo que j'avais préparée.
La vidéo soulève une question qui me semble fondamentale:
Nous communiquons plus que jamais. Alors pourquoi avons-nous parfois l'impression que personne ne nous comprend vraiment?
Cette question prend tout son sens alors que les organisations accélèrent leur transformation numérique et intègrent de plus en plus d'intelligence artificielle dans leurs opérations.
Jamais nous n'avons eu autant de moyens pour échanger de l'information. Courriels, messageries instantanées, plateformes collaboratives, réseaux sociaux, outils libre-service et maintenant intelligence artificielle: les possibilités sont infinies. Pourtant, plusieurs personnes ont l'impression d'être moins entendues qu'avant.
Comment expliquer ce paradoxe?
À mon avis, la réponse ne se trouve pas dans la technologie elle-même.
Elle se trouve dans les compétences que nous développons... et celles que nous pratiquons de moins en moins.
Pendant des années, les organisations ont investi dans les connaissances techniques, les processus, les outils et l'efficacité opérationnelle. Aujourd'hui, elles investissent massivement dans l'intelligence artificielle pour améliorer la rapidité, l'accessibilité et la productivité.
Ces investissements sont nécessaires. Mais ils nous amènent parfois à oublier une autre catégorie de compétence: Les compétences émotionnelles. Par compétence émotionnelle, je ne fais pas référence au concept d'intelligence émotionnelle qui a marqué le monde du leadership et du développement professionnel au tournant des années 2000.
Je parle plutôt d'une compétence concrète qui se développe par l'expérience et la pratique. Une compétence qui consiste à reconnaître ce que l'autre vit, à accueillir les émotions présentes dans un échange, à comprendre leur impact sur la relation et à ajuster notre communication en conséquence. Comme toute autre compétence professionnelle, elle peut être développée, renforcée ou, à l'inverse, perdre de sa vigueur lorsqu'elle est moins sollicitée.
C'est d'ailleurs l'un des paradoxes du monde de l'intelligence artificielle.
Nous disposons aujourd'hui de davantage d'outils pour communiquer, mais de moins en moins d'occasions de pratiquer certaines habiletés relationnelles fondamentales.
Lorsque les échanges se déroulent principalement par courriel, messagerie instantanée, plateforme numérique ou interface automatisée, nous sommes moins exposés aux émotions, aux nuances et aux signaux qui nous permettent habituellement de comprendre ce que vit une personne.
Le ton de la voix, les hésitations, les silences, les expressions faciales et même certains inconforts font partie de l'information que nous utilisons inconsciemment pour interpréter une situation. Lorsque ces éléments disparaissent, la communication demeure efficace, mais elle devient parfois plus difficile à ressentir. Peu à peu, nous devenons très compétents pour transmettre de l'information.
Mais risquons-nous de devenir moins compétents pour comprendre ce qui se cache derrière cette information?
Cette réalité est particulièrement visible dans l'expérience client.
Les organisations investissent dans les technologies afin de simplifier les parcours clients et de réduire les délais de traitement. Ces initiatives sont généralement positives. Toutefois, elles ne répondent pas toujours à tous les besoins humains.
Lorsqu'un client vit une situation simple, la technologie est souvent suffisante.
Mais lorsqu'il est inquiet, frustré, déçu ou vulnérable, ses attentes changent.
Il ne cherche plus seulement une réponse. Il cherche à être compris. La raison est simple. Une technologie peut fournir une réponse. Un humain peut fournir une compréhension.
Et cette différence influence directement la confiance, la fidélité et la qualité de l'expérience vécue.
C'est pourquoi je crois que la compétence émotionnelle deviendra l'un des grands avantages stratégiques des prochaines années. Non pas parce que les émotions occupent plus de place qu'avant. Mais parce que les occasions de développer cette compétence deviennent plus rares. À mesure que les outils numériques gagneront en puissance, les compétences humaines prendront davantage de valeur.
L'avenir n'oppose pas l'intelligence artificielle à l'intelligence humaine.
Au contraire, les organisations les plus performantes seront probablement celles qui réussiront à utiliser la technologie pour soutenir leurs équipes tout en continuant à développer les compétences relationnelles qui permettent de créer une véritable connexion humaine.
Parce que dans un monde où les machines sauront répondre à presque tout, notre capacité à comprendre ce que l'autre vit deviendra l'un des avantages les plus précieux. Et c'est précisément ce qui m'a inspirée à réfléchir à la question suivante:
Comment repenser demain sans perdre ce qui nous rend profondément humains?
Et maintenant?
Développer les compétences émotionnelles et relationnelles ne se fait pas par hasard. Comme toute autre compétence, elles doivent être pratiquées, renforcées et intégrées au quotidien.
Chez ENIPSO, nous accompagnons les organisations qui souhaitent maintenir l'humain au cœur de l'expérience client, malgré l'évolution des technologies. Nos formations, conférences et services-conseils permettent de développer des compétences concrètes en communication, en écoute, en gestion des émotions et en relation client.
Parce que comprendre un client ne consiste pas seulement à lui répondre, mais aussi à reconnaître ce qu'il vit.
Contactez-nous pour en discuter.
Commentaires