Des questions?

La Foire aux questions (FAQ) regroupe l'ensemble des questions génériques les plus posées et propose des réponses qui, nous l'espérons, répondent à un maximum de vos interrogations.

Nous l'enrichissons au quotidien pour vous proposer un vaste choix de réponses. Néanmoins, si votre question est spécifique à votre cas et nécessite l'intervention d'un conseiller, n'hésitez pas à nous contacter pour obtenir de l'aide.

Concrètement comment ça marche? 

Vous pouvez soit:

  • Tapez votre recherche dans la barre de recherche avec soit un mot-clé ou une phrase courte (ex.: "Comment se déroule une mission?"). Vous pouvez ensuite cliquer sur la question qui vous intéresse pour la visualiser.

  • Faire une recherche via les questions listées.

Sourire d'affaires Femme

Foire aux questions (FAQ)

FAQ

1. D'où vient le concept de client mystère?


L’idée du client mystère est née aux États-Unis dans le but d’encadrer efficacement les différentes succursales de chaînes franchisées. L’entreprise-cliente voulait ainsi s’assurer de l’uniformité des services offerts dans l’ensemble de ses succursales. Le concept du client mystère est arrivé au Québec au début des années 2000 et n’a cessé de monter en puissance depuis. Aujourd’hui, grandes et petites entreprises ont accès à ce type de service par l’intermédiaire de questionnaires en ligne ou de logiciels spécialisés. À l’origine outil de vérification des standards, le service de client mystère contribue aujourd’hui de plus en plus à cibler les forces et les défis des entreprises, à motiver et à mobiliser les équipes, ainsi qu’à définir la formation offerte aux équipes pour générer une expérience client des plus positives.




2. Concrètement, comment se déroule une mission?


Laissez-nous vous raconter la petite histoire d’une mission: Un client entre dans un commerce. Bien qu’il se fonde parmi les autres consommateurs, celui-ci est particulier: il s’agit d’un client mystère en mission. Il fait partie d’un groupe d’espions du service à la clientèle et a été sélectionné pour évaluer la performance de l’entreprise dans ce domaine. Le client mystère se rend dans l’établissement visé par la mission et s’y comporte comme un client ordinaire: il demande des renseignements, achète des produits, utilise les services offerts, patiente au bar ou au restaurant, etc. Après la réalisation de la mission, le client mystère devient un réel éclaireur et répond aux questions du formulaire de rétroaction. Il y détaille l’expérience vécue et y donne ses impressions positives ou négatives, toujours de façon précise et constructive. Il propose également des solutions d’améliorations du service. Lorsque vous réalisez des missions, n’oubliez jamais que vous êtes un espion, et que tout bon espion se doit de ne pas être découvert!




3. En quoi consiste la réalisation d'une mission pour ENIPSO?


Incognito, vous vous glissez dans la peau d’un client de l’entreprise ciblée et, mine de rien, vous observez et évaluez ses performances: organisation du commerce, disponibilité des produits, attitude du personnel, propreté, etc. C’est un vrai travail qui nécessite un investissement personnel. Les observations que vous remettrez à l’entreprise lui permettront de mieux répondre aux attentes de ses clients.




4. Que dois-je faire pour me préparer à effectuer ma mission?


Étudiez l’affectation de mission et le scénario pour bien vous imprégner de votre rôle et des tâches qui y sont liées. Mieux vaut se conformer aux consignes, car entreprendre des initiatives est bien souvent le meilleur moyen de se faire repérer, et surtout de ne pas être rémunéré! Avant d’entrer dans l’établissement, penchez-vous sur le questionnaire que vous aurez à remplir. Pensez à bien détailler vos réponses, au risque de vous répéter. Le tout est à transmettre, généralement en ligne, dans les 24 heures suivant la réalisation de la mission.




5. Quelles sont les qualités d'un bon client mystère?


Pour être un bon client mystère, il faut avoir de grands yeux et de grandes oreilles. Ce n’est pas votre opinion que les commerçants veulent connaître, mais bien les faits, soit ce qui s’est réellement passé. Veillez ainsi à décrire votre expérience objectivement dans le formulaire de rétroaction. Prêtez également attention à ne pas devancer les questions. Lorsque vous entrez dans un magasin, vous demandez simplement de l’information sur un produit, sans plus. Vous devez laisser le commis faire son travail et l’observez. Il est également primordial d’être bon acteur et d’apprendre le rôle à jouer dans le but d’être crédible auprès des employés. Ceux-ci sont bien au courant qu’un client mystère peut se présenter à tout moment. Cette description vous correspond? Nous avons des missions pour vous.




6. Ai-je le profil d'un bon client mystère?


Un client mystère fait preuve de sérieux, de discrétion, de motivation, de rigueur et de disponibilité. Bon observateur, il dispose d’un sens critique aiguisé, d’une excellente mémoire visuelle, auditive et même olfactive. Il doit pouvoir s’adapter et réagir devant un imprévu. Un client mystère, c’est aussi un adepte du magasinage qui a un sens de l’observation aiguisé, qui est honnête et fiable et qui sait se faire discret.




7. Combien d'heures vais-je travailler comme client mystère?


Être un client mystère est un travail d’appoint qui peut convenir aux personnes retraitées, aux étudiants, ainsi qu’aux personnes ayant un horaire flexible. Vous êtes libre de choisir les missions et d’établir ainsi votre propre horaire de travail. Gardez cependant en tête que les missions doivent souvent être réalisées dans une période déterminée.




8. Comment devenir client mystère?


Il est possible de poser sa candidature par l’entremise de notre site Internet. Nul besoin d’être un ancien professionnel ou un expert dans le secteur testé. Selon la nature de la mission, ENIPSO vous fera parvenir un courriel présentant les consignes à suivre ou vous contactera afin de vous expliquer les fins détails.




11. Quelle est la différence entre un client mystère et un client testeur?


Un client testeur est engagé par une entreprise pour tester les produits avant leur lancement. Un client mystère se rend dans un établissement afin d’observer et d’évaluer des critères précis relevant du service à la clientèle.




12. Quel est le délai de réalisation d'une mission?


Chaque offre de mission indique une date limite d’exécution. Si vous acceptez la mission, vous devez être disponible dans les délais prévus et vous présenter au point de vente à un moment bien précis. Sur le plan de l’horaire de travail, il vous revient de choisir les missions qui vous conviennent selon vos envies et vos disponibilités en tenant compte, bien sûr, des impératifs de la mission (horaires d’ouverture du magasin, heures de service du restaurant, etc.).




13. Combien de temps faut-il compter pour remplir mon questionnaire?


Le temps à consacrer est variable selon les questionnaires et le contexte de la mission. Généralement, remplir un questionnaire nécessite entre 5 et 15 minutes.




14. Quels genres de visites me seront proposées?


Une mission de client mystère ENIPSO peut concerner toutes les situations possibles de service à la clientèle ou de service à l’usager: supermarchés, boutiques de mode, restaurants, hôtels, parcs d’attractions, agences de voyages, etc. Nos questionnaires concernent votre expérience normale de consommateur au quotidien. D’autres missions, plus spécialisées, peuvent nécessiter un déplacement spécial ou une organisation particulière. L’affection de mission vous donnera une indication sur le type et le temps nécessaire à sa réalisation.




15. Comment me contacterez-vous pour m'informer des missions offertes?


Nous communiquons avec nos clients mystères principalement par courriel. Pour cette raison, il est essentiel que vous disposiez d’une adresse courriel valide et permanente que vous consultez quotidiennement. Afin de ne pas passer à côté des invitations, pensez à actualiser régulièrement les informations de contact de votre profil (adresse courriel et numéro de téléphone, notamment).




16. Comment puis-je recevoir des invitations aux missions?


Pour recevoir des invitations, vous devez être inscrit dans notre base de clients mystères et avoir entré les informations dans votre profil.

Nous contactons par courriel les clients mystères dont les profils correspondent à la nature de la mission offerte. Cependant, il nous est impossible de garantir qu’après inscription, un client mystère recevra des propositions de visite. Lorsqu’un client mystère reçoit une offre de mission, il est libre de décider s’il désire la réaliser ou non.




9. Quand affichez-vous les missions?


Les missions sont affichées deux mois avant le mois de réalisation et assignées le mois précédent le mois de réalisation de la mission. Par exemple, si une mission est prévue en juin, cette dernière sera assignée en mai.




10. Quand assignez-vous les missions?


Les missions sont assignées le 15 du mois précédent les missions. Par exemple, si une mission est prévue le 16 juin, cette dernière sera assignée le 15 mai.




17. À combien s'élève la rémunération d'un client mystère?


Le client mystère a le statut de travailleur autonome et est payé entre 10 $ et 75 $ par visite, plus le remboursement des dépenses ou une allocation d’achat, le cas échéant. Par exemple, un client mystère qui effectue une mission à une station-service se verra rembourser l’achat de certains produits, voire peut-être profiter d’un plein d’essence gratuit. Certaines missions exigent plusieurs heures contre une rémunération d’à peine 10 $! Mieux vaut donc choisir des missions situées à une distance raisonnable de votre domicile. Dans certains cas, les missions les plus délicates (celles concernant des hôtels, des attractions touristiques ou encore les missions téléphoniques) offrent une compensation de services très intéressante. Imaginez-vous aller dans un hôtel, y prendre 3 repas, vous détendre au spa, etc. De plus, la rémunération de quelques — rares — missions se calcule en temps de travail réel, ce qui comprend le temps consacré avant, pendant et après la réalisation de la mission. Les clients mystères les plus actifs peuvent gagner entre 50 $ et 250 $ par mois. On ne gagne pas sa vie comme client mystère, mais on s’amuse en profitant des avantages d’être payé pour magasiner.




18. Vous me payez par l'intermédiaire d'Employeur D. Est-ce que ce service garantit la sécurité de mes coordonnées bancaires?


Nous réglons vos dédommagements et remboursements exclusivement par virement bancaire en argent canadien dans les trente à quarante-cinq jours suivant la réception du rapport complété. Pour ce faire, à l’ouverture de votre dossier, nous aurons besoin obligatoirement d'un spécimen de chèque et de votre numéro d’assurance sociale. Les virements sont traités automatiquement et vos coordonnées stockées sur les serveurs informatiques Desjardins. ENIPSO ne retient aucun impôt à la source. Vous êtes considéré comme un travailleur autonome. Il est donc de votre responsabilité de déclarer vos revenus avec notre compagnie sur vos déclarations de revenus. Un reçu vous sera fourni à cet effet.​ Vous devez avoir plus de 18 ans et demeurer au Québec.




19. Quand et comment serais-je rémunéré?


Nous réglons vos dédommagements et remboursements uniquement par virement bancaire. Ce dernier s’effectue généralement à la fin du mois suivant le mois durant lequel le questionnaire a été soumis, soit 30 à 45 jours après la réalisation de la mission.




20. Qu'est ce qui arrive quand mon rapport est reçu par ENIPSO?


Une fois votre rapport transmis dans les délais prescrits, il sera traité et validé afin de vérifier la qualité de son contenu et sa conformité aux exigences établies dans ce document.

Lorsque ENIPSO ne reçoit pas les rapports à temps, il se retrouve en « rupture de contrat » avec le client.

Si le rapport n’est pas conforme aux normes établies, nous pouvons vous demander de le reprendre ou affecter la mission à un nouveau client mystère. Cette révision additionnelle retarde l’envoi du rapport au client. Il est donc essentiel que vous remplissiez entièrement les rapports en respectant les consignes d’évaluation incluses dans le présent guide. Si vous avez des questions concernant la façon de rédiger les rapports, veuillez nous contacter.




21. Que font nos clients avec le rapport?


Les rapports sont examinés en détail par nos clients qui, selon les informations obtenues, examinent les forces et les éléments à améliorer. Ce travail leur permet de planifier des sessions de formation ou d’orientation au sein de leurs équipes. Grâce au concept de client mystère, les gestionnaires tirent profit de la perception et de l’expérience d’une personne neutre, qui les informent sur le fonctionnement de leur entreprise en leur absence. Grâce à ces informations, ils sont en mesure d’adapter les normes de leur service à la clientèle et d’engendrer une hausse du chiffre d’affaires et des bénéfices. Nos clients, par ces évaluations, souhaitent rehausser la qualité de leur service à la clientèle et reconnaître les employés qui offrent une prestation de service de niveau supérieur.




22. Que faire si je ne suis pas en mesure de remplir mon rapport?


Si vous ne parvenez pas à remplir un questionnaire, contactez-nous le plus rapidement possible par courriel au coordo@enipso.com. Bien que le mandat de client mystère soit agréable, il n’en demeure pas moins une tâche professionnelle, un engagement à réaliser de façon contractuelle. Un client mystère qui ne respecterait pas les normes établies quant à la ponctualité et à l’achèvement des rapports sera retiré de la banque d’espions.




23. Que faire si je ne parviens pas à réaliser la mission acceptée?


Il est important de nous aviser dès que possible si vous ne pouvez pas accomplir votre mission. Vous pouvez refuser une mission en tout temps. Si vous savez que vous n’êtes pas en mesure d’effectuer une mission, vous devez nous en aviser le plus rapidement possible afin que nous trouvions un autre espion.

Nous exigeons d’être avisés par courriel ou par téléphone si le délai de refus est inférieur à 24 heures. Cette procédure nous permettra de demander rapidement à un autre client mystère de prendre la relève.




24. Si je connais quelqu'un dans l'établissement, puis-je faire la mission quand même?


Si vous connaissez une personne qui travaille pour l’établissement qui vous a été assigné, il est indispensable que vous lui cachiez le but de votre visite. Si vous êtes mal à l’aise avec ce principe, il est préférable de refuser la mission.




25. OUPS! J'ai été témoin d'un incident, à qui dois-je en parler?


Veuillez en aviser ENIPSO et vous abstenir d’en discuter avec le directeur de l’établissement. Rappelez-vous que vous réalisez une évaluation indépendante et que toutes les irrégularités constatées doivent être directement rapportées à ENIPSO, et non à la direction de l’établissement.




26. Comment faites-vous pour attribuer les missions?


Nous validons les informations dans votre dossier. S’il s’agit de votre première mission, nous nous baserons sur les descriptions que vous avez faites lors de votre inscription.

Nous nous questionnons sur les éléments ci-dessous :

Comment avez-vous rempli votre test de qualification? Quelle est la qualité de votre français?

Soumettez-vous vos rapports à temps? Respectez-vous les délais?

Avez-vous effectué la même mission au cours du mois précédent?

Combien de missions avez-vous réalisées pour un même concept? (Afin de varier vos missions.)

Combien de missions vous ont été attribuées pour le mois en cours? (Afin d’éviter de vous surcharger.)

Êtes-vous un client mystère fiable? Êtes-vous professionnel?

Avez-vous rempli le questionnaire à la date d'échéance?

Note : Les missions dans les hôtels sont des missions complexes. Elles constituent des récompenses pour les espions qui fournissent des rapports parfaits et qui effectuent leurs missions de façon assidue.




27. Quels sont les critères d'évaluation ?


Chaque critère d’évaluation est noté sur 5 points. Plus il est facile de s’imaginer l’ensemble de votre visite en lisant votre rapport, plus vos observations sont pertinentes, plus votre expérience client est décrite clairement et plus les points attribués à la qualité des détails seront élevés. Pour la qualité du français, s’il n’y a aucune faute d’orthographe, de grammaire et de syntaxe, nous vous attribuerons le maximum des 5 points. À l’inverse, plus vous aurez des fautes d’orthographe, de grammaire et de syntaxe et moins vous aurez de points.





 
 

Vous ne trouvez pas la réponse à votre question?

Nous sommes là pour vous aider!

Contacter la chef de mission
arrow&v

Merci pour votre envoi !

Femme affaires, à, ordinateur portable