Nos services d'évaluation.
Nos services de mesure vous permettent de mieux comprendre où et comment améliorer la satisfaction afin de répondre aux besoins, et surtout, aux attentes de vos clients.
Fournir des solutions. C'est ce que nous vous offrons.
Audit de service.
Faites-vous vivre une expérience client remarquable?
L'audit de service est une méthode conçue pour fournir une perspective impartiale sur la qualité du service à la clientèle d'une organisation.
Il s'agit d'un processus relativement simple et rapide à mettre en place, qui permet à une entreprise d'obtenir des informations cruciales pour évaluer et améliorer son service client ainsi que l'expérience globale offerte aux consommateurs.
L'audit permet à l'entreprise d'établir un diagnostic précis de l'expérience client, semblable à un bilan de santé, en se concentrant sur les comportements maîtrisés, ceux à adopter, à améliorer et à développer au sein des équipes et dans les différents points de contact.
En parallèle, il est possible de mener des études chez les concurrents directs (benchmarking) pour comparer leur niveau de service à celui de l'entreprise.
Le questionnaire utilisé est standardisé mais ajusté en fonction des attentes spécifiques de l'organisation, incluant les comportements clés et des procédures de service.
Les résultats de cet audit sont présentés dans un compte-rendu global, qui inclut des constats généraux et un plan d'action visant à atteindre les objectifs fixés par l'entreprise.
Pourquoi faire un audit de service?
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Pour améliorer de leur expérience client.
Pour comprendre l'expérience offerte (service souhaité).
Pour s’assurer du respect de leur promesse de service.
Pour cibler les forces et les défis de la prestation de service.
Pour identifier les opportunités de créer l'effet WOW.
L'audit de service permet d'identifier où et comment agir pour avoir un maximum d'impacts sur votre expérience client pour faire évoluer vos manières d'agir.
Sondage de prestation de service et sondage annuel.
Notre service de sondage vous permet de mieux comprendre où et comment améliorer la satisfaction afin de répondre aux besoins, et surtout, aux attentes de vos clients.
Le sondage est une méthode visant à découvrir si les clients sont satisfaits des produits/services et/ou de l’expérience client fournis par l’entreprise ou l'organisme.
Les réponses des clients vont permettre d’analyser s'il y a besoin et à quel niveau, et si des changements sont nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients.
Pourquoi faire des sondages?
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Pour améliorer le service à la clientèle.
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Pour valider l'application des standards de services, les normes.
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Pour se comparer.
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Pour comprendre des situations particulières.
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Pour donner la parole au consommateur.
Les sondages permettent de valider des tendances tout comme de dégager des opportunités et des menaces du service à la clientèle et de l'expérience client.
Programme annuel de clients mystères.
Croyez-vous que vos équipes respectent les standards de service?
Le programme annuel de client mystère est conçu pour évaluer si une organisation respecte ses promesses de service et les standards établis dans la prestation de service, que ce soit au téléphone, sur place ou via courriel.
Cela permet de récolter des informations sur la fréquence à laquelle les comportements attendus sont appliqués et de faire des comparaisons entre les succursales pour standardiser et améliorer la qualité du service à la clientèle.
La méthode est taillée sur mesure pour répondre aux attentes de l'entreprise et nécessite une série de missions pour produire des données représentatives.
Les clients mystères suivent des directives précises pour observer et stimuler des comportements spécifiques lors de leur visite. Ils évaluent si les comportements attendus sont exécutés et maîtrisés, suivant un scénario préétabli.
Ce processus permet à l'entreprise de mesurer la conformité de son service à la clientèle avec ses propres standards (bulletin).
Pour chaque visite mystère, un rapport individuel est produit, détaillant la situation rencontrée et évaluant les aspects spécifiques que l'entreprise souhaite contrôler. Ces rapports sont basés sur des faits et sont accompagnés d'un résumé détaillé de la mission. Le programme prévoit un minimum de 40 missions sur une période de 12 mois, un achat/retour, une réservation/annulation selon un scénario identique.
Les questionnaires personnalisés, développés en fonction des standards de l'entreprise, sont intégrés à la plateforme Shopmetrics, offrant un accès en temps réel aux résultats.
Pourquoi utiliser le service de client mystère?
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Pour améliorer le service à la clientèle
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Pour valider l'application des standards de services, les normes
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Pour uniformiser la prestation de service
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Pour identifier les formations à offrir
Le client mystère permet d'identifier les forces et les défis du service à la clientèle.
Programme d'assurance qualité.
Vous ne savez plus quoi faire de vos données?
En utilisant notre programme d'assurance qualité de service ENIPSO - parfois qualifié de "système qualité" vous mettez en place un mécanisme visant à garantir la meilleure qualité de votre prestation de services.
Pendant toute l'année, l'équipe d'ENIPSO prend en charge votre tableau de bord de l'expérience client en vous proposant un forfait incluant l'ensemble de nos services de mesure. Ainsi, nous élaborerons ou analyserons vos sondages de satisfaction en place, procéderons à des visites de clients mystères à périodes définies, assurerons des boucles de rétroaction avec les clients insatisfaits afin de colliger les informations, puis produirons un rapport décrivant les éléments à féliciter, à surveiller et à améliorer présentés lors de votre comité de direction mensuellement.
Le programme d'assurance qualité de service ENIPSO vise à redonner confiance en votre stratégie et maintenir le niveau de compétence de l'entreprise. Auprès des clients, il permet d'obtenir leur confiance et sentir que leur voix compte.
Pourquoi mettre en place un programme d'assurance qualité?
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Pour maîtriser et anticiper les insatisfactions dans le but de les éliminer
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Pour fixer un référentiel avec le département qualité et faire appliquer les normes/standards
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Pour maintenir le niveau de compétence des équipes
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Pour obtenir la confiance des clients
Le programme d'assurance qualité ENIPSO permet de contrôler la qualité du service à la clientèle.
Nos clients.
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