Se servir de l'intelligence artificielle pour aider nos équipes.
Qu’est-ce que l’intelligence artificielle ?
Pour être sûrs et certains que nous allons parler de la même chose et surtout nous comprendre, nous commençons cet article par une définition de l’intelligence artificielle - on parle tout de même ici de technologie de l’information, ce qui n’est pas le domaine de prédilection ou sujet préféré de monsieur et madame tout le monde.
L’intelligence artificielle, aussi appelée communément IA, est la capacité des systèmes et machines à imiter des comportements intelligents et à savoir exécuter des tâches qui peuvent s’améliorer itérativement en fonction des données recueillies.
L’IA revêt différentes formes dont la reconnaissance vocale (exemple d’agents conversationnels), la prise de décision rapide avec différents éléments à prendre en compte (exemple les assistants intelligents), les recommandations automatisées ou encore la traduction entre différentes langues.
Voilà, la table est mise ! Mais, alors en quoi l’IA peut-elle aider votre entreprise pour améliorer son expérience client et surtout comment ?
C’est simple, le principe fondamental de l’IA est de reproduire, d’améliorer et d’optimiser les processus grâce à différentes formes d’apprentissage automatique. Les systèmes reconnaissent des modèles et des tendances pour en dégager et établir des prédictions en temps réel et en continu, puisque le cycle est vertueux… Plus de données, plus d’analyse fine, plus les prédictions seront précises.
Le chatbot, l’IA en service à la clientèle
Commençons par un outil simple pour améliorer votre service à la clientèle : Le chatbot qui par définition est un outil répondant aux questions des clients en simulant un comportement humain. C’est une intelligence artificielle dite «faible», car l’outil est programmé pour effectuer une seule tâche en extrayant des informations d’un ensemble de données spécifiques et selon un arbre organisationnel.
L’avantage d’un robot conversationnel est que son mode d’apprentissage automatique est basé sur des réponses sûres. Un chatbot peut vous permettre d’augmenter votre conversion, simplifier l’expérience client et réduire vos coûts de support client.
Lors de son arrivée au Canada, l’enseigne Décathon a misé sur une stratégie chatbot qui semble lui avoir fortement réussi. Pour cette enseigne, la relation client rime avec conversation. Saviez-vous que Facebook enregistre 10 milliards d’échanges par mois? Ouf! ça en fait de la donnée non structurée. Alors d’autres chiffres probants. Toujours selon l’exemple de Décathon, 49 % des conversations faites via le chatbot sont axées sur la recherche de produit, et de ces 49 %, 29 % ont débuté hors des heures d’ouverture du magasin. Les chiffres suivants ont été relevés lors de l’ouverture du magasin au Québec: «41 % des personnes dans la conversation sont devenues de nouveaux membres Décathlon». Le retour sur investissement publicitaire (ROAS) est de 875 % : «sur chaque dollar investi en média, l’initiative a généré 8,75 dollars de ventes en magasin». Plus intéressant encore : le taux de conversion de ces conversations touche les 28 %.
Le langage naturel et la reconnaissance par l’image
La firme L’Oréal a misé sur le langage naturel pour améliorer et bonifier sa relation client. L'entreprise utilise une forme d’intelligence artificielle - le langage naturel - pour synthétiser en temps réel de grands volumes de commentaires provenant de plusieurs canaux de communication (enquêtes ouvertes, les critiques en ligne, les messages sur les médias sociaux), pour produire des informations exploitables sur un tableau de bord d’aide à la décision permettant de réagir le plus rapidement possible à des situations ou commentaires négatifs comme positifs. La stratégie de L’Oréal est basée sur le marketing de données et sur la personnalisation avec un consommateur au centre de cette stratégie.
Comme preuve, L’Oréal s’est orienté également sur la reconnaissance faciale en donnant accès à ses consommateurs sur son site internet ou en boutique à un outil permettant avec une simple photo, une analyse de la peau, des conseils de produits de soins pour la peau, des recommandations de coiffure ou de produits de maquillage, selon les traits du consommateur, de la météo ou d’autres facteurs esternes. Imaginez ce que L’Oréal pourrait faire de toutes ses nouvelles données recueillies...
Plus on connaît son client, meilleure est son expérience.
Prenons l’exemple de la Société des Alcools du Québec qui en 2015 a pris un sérieux virage technologique dans sa relation avec sa clientèle. Je suis sûre que vous avez la carte «Inspire» dans votre portefeuille. Ben oui, cette petite carte vous permet, certes, d’obtenir des remises sur vos achats ou invitations à des dégustations VIP, mais elle permet surtout à la SAQ de connaître les habitudes de consommations de plus de 1,8 million (M) de membres actifs (sur un total de 3,5 M de cartes Inspire en circulation).
Cet outil propulsé par l’intelligence artificielle permet d’optimiser l’analyse des données récoltées et ainsi de mieux cerner le profil des consommateurs, leurs goûts, etc. dans le jargon technologique, on appelle ça de la valorisation de données. Vous allez me dire que vous n’êtes pas la SAQ ! Je vous l’accorde, mais :
données + valorisation + segmentation clientèle = personnalisation fine du client = meilleure vente.
Une preuve : le 1,8 M de détenteurs de la carte Inspire de la SAQ représente 65 % du total des transactions et 72 % des ventes. Grâce à la carte Inspire, la SAQ est à même de personnaliser ses boutiques en fonction des goûts des consommateurs. C’est pourquoi une boutique de la SAQ de la ville de Québec n’aura pas les mêmes produits que celles de la ville Sherbrooke, car la clientèle a des goûts et habitudes différentes. La SAQ a adapté sa stratégie à sa clientèle et a donc varié son offre, plus de produits (environ 10 000), des promotions personnalisées, etc.
Conclusion :
Les technologies de l’information et surtout les données collectées ne sont pas un simple service offert en soutien de vos stratégies d’affaires, elles en sont le cœur.
Écrivez-nous pour savoir comment vous pourriez utiliser les données collectées par votre organisation. ENIPSO peut vous aider à bâtir une stratégie de collecte et de valorisation des données afin d’améliorer votre expérience client. Prenez rendez-vous avec nous!
Sources