Avant de passer à l'action, passer au dessin.
En ligne, au téléphone, sur place, à l’auto, via chat, OUF! – quoi faire, quand le faire et par où commencer ? Lors de la dernière année, on a vu les différents types de service offerts aux consommateurs se multiplier avec notamment la montée en popularité de la cueillette en magasin, de la livraison à l’auto, de la réservation de plages horaires pour magasiner et tous les autres services liés au e-commerce. Les consommateurs ont adopté de nouvelles habitudes d’achat et ont bénéficié de leurs avantages. En utilisant ces services, les consommateurs gagnent du temps et s’évitent du stress inutile.
Ces nouvelles pratiques facilitantes ne se limitent pas seulement aux commerces de détail. On les a vues s’implanter dans des institutions bancaires qui permettent maintenant la signature en ligne de documents officiels réduisant les efforts et les déplacements nécessaires, mais aussi pour certaines consultations médicales qui peuvent être faites à distance avec des professionnel de la santé.
Les consommateurs sont maintenant bien informés sur ces pratiques à distance et souvent sans contact physique. Ces nouvelles expériences tant positives que négatives ont façonné les nouvelles attentes du consommateur. Le consommateur s’attend à ce que vous offriez des services adaptés et inspirés de ceux qui sont maintenant en place.
Comment choisir entre le commerce en ligne, la cueillette en magasin, etc.
Décider d’ajouter un nouveau service est une décision importante qu’il ne faut pas prendre à la légère. Il n’y a pas de recette magique pour lancer un type de service avec succès. Vous devez être à l’hyper écoute des besoins de vos clients en sachant cibler les moments qui sont la source d’émotions négatives chez vos consommateurs. On les appelle gentiment chez ENIPSO, les obstacles.
Pensez à la SAQ et ses interminables files d’attente durant la pandémie.
Sachant que la file d’attente était un irritant, la SAQ a beaucoup travaillé sur son service de livraison. La cueillette en magasin et la livraison offraient ainsi au client l’opportunité de prendre le temps de choisir ses bouteilles dans le confort de sa maison, de lire les commentaires ou de sélectionner les bouteilles que Philippe Lapeyrie recommande à Salut Bonjour. En d’autres mots, le développement de ce type de service a permis à la SAQ d’éliminer la pression de se dépêcher à faire ses achats en magasin.
Encore les files... Avouez, on est tous pareils, si elle est composée de plus de 10 personnes, on se questionne. Ainsi, plusieurs magasins de vêtements ont identifié que, pour leurs clients pressés, les files d’attente étaient un obstacle important. Ils proposent donc pour réduire l’impact de cet enjeu de réserver une période de magasinage pour éviter d’attendre à leur arrivée. Imaginez si vous avez 30 minutes pendant l’heure du lunch, l’irritant devient un WOW. D’accord moins de spontanéité, mais …
Idem avec les dépôts bancaires à distance qui augmentent en popularité depuis quelques années et qui offrent une solution à ceux qui ne peuvent pas ou qui ne souhaitent pas se déplacer pour déposer un chèque.
Toutes ces innovations découlent d’un obstacle, d’un irritant que le client a vécu lors de son passage chez vous.
Et vous, connaissez-vous les obstacles que vivent vos clients ? Comment adapter votre service pour simplifier l’expérience client et augmenter les achats?
Chez ENIPSO, on utilise la technique du parcours client avec nos clients qui souhaitent améliorer leur expérience client.
Comment créer un parcours client?
On répertorie tous les points de contact entre l’organisation et l’acheteur potentiel, et ce, à partir de l’étape de la recherche d’information.
On détermine les points de friction, obstacles qui créent des émotions négatives sources d’insatisfaction, de déception et de frustration.
On énumère les comportements gagnants dans l’optique de les partager et les encourager au sein de l’organisation.
On cible les étapes du parcours client où des changements seront les plus bénéfiques pour l’entreprise et ses clients.
On bâtit une stratégie concrète d’amélioration de l’expérience client en se basant sur les constats de notre analyse.
Finalement, on évalue les nouveaux types de services et leur application par différentes méthodes, dont notre service de client mystère.
Et vous, êtes-vous prêts pour gérer de la satisfaction, générer des WOW et mieux contrôler l’insatisfaction de vos clients? C’est maintenant à votre tour de faire une différence dans votre organisation en ciblant les obstacles que vos clients vivent.
ENIPSO peut vous aider à cibler les moments critiques dans le parcours vécu par vos clients et vous aider à sensibiliser votre équipe. Depuis notre création en 2000, nous avons analyser un grand nombre de parcours client pour permettre à des organisations comme la vôtre d’améliorer l'expérience vécus par vos clients.
Contactez-nous pour en apprendre plus sur notre nouvelle formation interactive #PC ! Concrètement, lors de la formation, les participants seront invités à réfléchir sur les différentes étapes, les moments de vérité et s’impliqueront en illustrant chaque mise en situation.
ENIPSO forme vos équipes à avoir un savoir-être et un savoir-faire répondant à vos standards de service. Prenez rendez-vous pour discuter du contenu de formation à développer pour vos équipes.
