Instaurer de nouvelles pratiques, bon pour vous ou pour vos clients?
Hé oui, on en est là ! Le déconfinement, la réouverture des terrasses, la fin du couvre-feu sont enfin arrivés! Yé !! Mais après avoir vécu cette euphorie, il faut rapidement se mettre au travail et rendre un service sur la coche.
C’est sûr, la réouverture vous y avez pensé depuis plusieurs mois. Vous avez mis en place de nouvelles procédures, non testées, mais qui vous semblent être les bonnes.
Alors, cet été serez-vous bon ou limiterez-vous les dégâts?
Laissez-moi vous raconter une expérience client qui est arrivée à un couple il y a quelques semaines qui magasinait un canapé.
Le couple en question se réjouit de l’ouverture des magasins, ils vont enfin pouvoir magasiner en personne le canapé tant espérer pour mettre dans leur salon fraîchement rénové. Ils ont magasiné au préalable par Internet, mais pour un canapé, pour eux c’est important de déposer ses fesses et de s'y évacher pour le tester.
Ils ont déjà leur idée de faite, mais ils veulent voir le canapé, l’essayer, toucher le tissu et vérifier les options possibles avant de l’acheter. Et puis, on ne sait jamais, ils verront peut-être un autre canapé plus adapté à leur espace. Bref, c’est sûr, ils ressortiront du magasin avec une facture et une date de réception du nouveau canapé.
Arrivés au magasin de meubles, ils se conforment aux pratiques mises en place et attendent dans la file d’attente où ils sont d’ailleurs les seuls. Après plusieurs minutes d’attente et voyant que tous les autres clients sont pris en charge et qu’il y a deux employées qui discutent de tout autre sujet que de machine à laver ou de téléviseurs, la cliente décide d’aller les voir avec son plus grand sourire et l’excitation de son futur achat pour leur demander leur aide.
Une fois sa demande formulée et la confirmation qu’elle venait acheter un canapé, l'une des deux employées lui mentionne que les vendeurs fonctionnent par tour de rôle et qu’elle doit vraiment attendre que le conseiller dont c’est le tour vienne la voir pour la prendre en charge et que malheureusement ce n’est pas le tour de l’une ou de l’autre.
La cliente dépitée rejoint son conjoint dans la file d’attente et ils continuent à attendre en se demandant qui est le conseiller qui viendra les servir et combien de temps cette personne va prendre pour servir son client actuel.
Après cinq bonnes minutes, le couple décide de partir sans s’être fait servir. Il croise l’employée qui leur avait répondu précédemment. Elle leur demande « Et puis, vous a-t-on répondu ? Avez-vous trouvé le canapé que vous vouliez? » La cliente lui a répondu « Non, personne n’est venu nous répondre et c’est dommage, car nous étions venus pour acheter un canapé, mais ce n’est pas ici que nous l’achèterons ».
Mais que s’est-il passé ? Oui, il y a de nouvelles pratiques instaurées pour que chaque employé puisse faire des ventes en ces temps difficiles, mais est-ce une raison pour arrêter de servir le client ? De ne plus être à son service.
Qu’est-ce qui explique cet arrêt de pratique, cette difficulté d’intuition de voir que la vente était assurée?
Ce couple est sorti du magasin avec une insatisfaction et ira ailleurs pour magasiner son canapé, mais leur insatisfaction sera assurément rapportée auprès de leurs connaissances, amis, etc.
Alors, je vous le redemande, cet été serez-vous bon ou limiterez-vous les dégâts?
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