La culture de service.
- Julie Tremblay
- il y a 7 jours
- 2 min de lecture
La culture client est un levier important pour offrir une expérience client de qualité. Des collaborateurs qui font passer de l’émotion et vont au-delà des attentes peuvent créer des souvenirs positifs pour les clients, comme des interactions empathiques et adaptées à leur situation.
Cependant, il est évident que de nombreuses entreprises méconnaissent la signification de la culture client et comment la promouvoir. Cela explique pourquoi plusieurs projets de diffusion de la culture client échouent.
Même lorsque des outils ont été déployés, des indicateurs ont été mis en place, et un responsable de l'expérience client a été désigné, la culture client stagne toujours.
La culture de service n'est pas la seule solution pour améliorer l'expérience client.
Il est important de savoir que la culture client ne résout pas à elle seule le problème de l'expérience client. En effet, plusieurs facteurs entrent en jeu, notamment:
La qualité perçue des produits et services, ainsi que leur utilisation quotidienne en comparaison des attentes initiales. Si le produit ou le service est de mauvaise qualité, les efforts d'un employé engagé ne suffiront pas à améliorer l'expérience client.
L'efficacité du service client, en particulier les temps d'attente sur les différents canaux et les réponses apportées. Lors des moments critiques, comme un appel au SAV, le client s'attend à une réponse rapide et efficace à sa demande.
La fluidité du parcours client, où il est important de faciliter chaque étape et d'anticiper les besoins. Si la prise en main ou l'installation sont difficiles, l'expérience client en sera affectée.
L'attitude des collaborateurs doit être empathique, émotionnelle et passionnée pour créer une culture client.
En somme, la culture client n'est pas la seule solution pour améliorer l'expérience client. Toutefois, il est vivement recommandé de s'y intéresser afin d'éviter que des comportements négatifs des collaborateurs ne compromettent l'expérience client.
La culture de service ne se résume pas à des processus et des indicateurs de performance, mais elle est avant tout une attitude.
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