Un outil simple et concret pour contrôler son expérience client : le parcours client

Le navigateur consulte sa carte. Le chef d’orchestre lit sa partition. Le constructeur se réfère au plan. Le directeur des ventes se réfère à son plan stratégique.

Et vous, comme gestionnaire, à quoi vous reportez-vous quand vient le moment de prendre une décision et de communiquer vos attentes en service à la clientèle?

Afin que vos clients vivent une expérience formidable - c'est-à-dire qu'ils trouvent ce qu'ils recherchent et, qu'à chaque étape du processus d'achat, ils rencontrent le moins d'obstacles frustrants possibles - l'outil le plus performant et le moins coûteux, quand il s'agit de prendre des décisions et de savoir où et quand agir, c'est le parcours client.

Le parcours client est un « chemin de valeur » entre le consommateur qui a des attentes et l’entreprise concernée. En maîtrisant bien le parcours de votre client, vous serez en mesure de placer les bonnes personnes au bon point de contact, pour assurer un service à la clientèle de qualité et développer des stratégies d'expérience plus ciblées afin de « séduire » votre client. Pour les spécialistes du marketing en particulier, la vision traditionnelle de l'expérience client est transversale et chaque canal a de l'incidence sur l'expérience globale. C'est vrai! Mais c'est tout un chantier à mettre en place et comme Rome ne s'est pas construite en un seul jour, voici comment vous pourriez débuter. Avec notre expérience chez ENIPSO, nous avons constaté que nos clients les plus "hot", ceux qui ont les meilleures améliorations, ceux qui performent le mieux dans le développement d'une culture de service, ceux qui placent le client au cœur de leurs opérations (disent et agissent concrètement), ont tous commencé par la modélisation de leur parcours client. Ils ont tous débuté par l'identification de la série d'étapes que le client entreprend pour aller d'un point A (par exemple, n'avoir jamais entendu parler de votre marque) à un point B (par exemple, l'achat de votre produit) dans leur entreprise, avant même d'offrir de la formation à leur équipe. Tenant sur une seule page, le parcours client leur a permis d'avoir une vision d'ensemble et surtout de comprendre la complexité de leur processus, afin de pouvoir agir rapidement sur ce qui doit être fait pour simplifier la relation client. Ils le voient - et ils le comprennent. Et s'ils sont convaincus, ils sont convaincants! Ce parcours implique les gestionnaires et est validé par les employés. Le succès de l'expérience client réside dans le fait de limiter le nombre d'étapes, et donc de mieux contrôler le nombre de contacts que le client aura pour obtenir le produit ou le service; plus c'est facile, moins d'intervenants sont nécessaires, plus il y a de chance de faire WOW et plus il y a d’opportunités pour trouver comment faire ces WOW. Le parcours client est, en fait, un diagramme montrant comment le client se déplace d’ici à là-bas.

Toute la science de la relation client est en train de se développer autour de la compréhension de l'émotion du client, des outils pour faire de l'hyperpersonnalisation et du ciblage des micros-moments dans son parcours. Le client a besoin d'avoir l'impression d'être connu et reconnu, attendu et surpris.

L’objectif de la modélisation du parcours est de concentrer les efforts sur les points de contact les plus pertinents pour les clientèles cibles et de communiquer des comportements spécifiquement adaptés selon le point de contact et non selon la tâche de l’employé. L'adage d'ENIPSO prend tout son sens : Formez moins, formez mieux.

Je vous conseille fortement de faire l'exercice de cartographier un parcours simple, sans vous perdre dans les détails; les détails, vous pourrez les ajouter par la suite.

C'est parti! Organisez une session d’atelier avec tous les membres de l’équipe pour mettre au jour les points de contact et reconstituer les parcours client simplifiés.

Nous vous recommandons de travailler avec des post-its géants pour que l’atelier soit plus créatif et plus interactif.

Listez les points de contact, identifiez les moments de vérité et sélectionnez 3 ou 4 actions à gain rapide pour améliorer le parcours client, le rendre plus fluide et pour avoir des moyens simples de créer l'effet WOW auprès de vos clients.

En conclusion, les chiffres donnent beaucoup d'indices, mais ils ne vous disent pas tout.

• Savoir combien un client a payé pour votre produit, ne vous dira pas la satisfaction qu'il en a tirée.

• Le nombre d'avis positifs que vous recevez sur TripAdvisor ne vous dit pas à quel point vos agents de service travaillent dur pour les gagner.

• Et vos résultats financiers passent généralement sous silence la valeur de votre entreprise et son incroyable potentiel de croissance.

Les chiffres ne révèlent pas tout de ce qui concerne une entreprise, mais ils ont leur utilité même lorsqu'il s'agit de mesurer quelque chose d'aussi personnel que l'expérience client. En fait, l'analyse des données qualitatives et quantitatives versus votre parcours client est essentielle à la réussite de votre expérience client. Les entreprises qui considèrent leurs clients comme de simples comptes et mesures métriques auront probablement du mal à offrir une expérience client exceptionnelle.

Collecter et analyser les chiffres de vos clients peut vous aider à comprendre le comportement du client, mais pour créer de bonnes interactions avec vos clients, il faut donner la priorité aux bons chiffres - ceux qui reflètent véritablement la qualité du service - et les jumeler avec le qualitatif car, après tout, l'expérience client est une émotion et une émotion c'est très peu rationnel. :)

Je vous laisse sur une vidéo explicative promotionnelle de collègues français qui démontre ce que sont les points de contact et les moments de vérité. C'est avec des termes franco-anglais (brick-to-click:)), mais c'est simple et très bien fait.

Et vous, comment contrôlez-vous votre expérience client?

Si je vous ai donné envie d'aller plus loin et de faire votre parcours client, je vous offre un cadeau pour vous lancer.

Contactez-moi via le site Internet - bas de chaque page , pour obtenir le code de téléchargement gratuit d'un outil pour dessiner votre parcours client, ou achetez-le sur notre boutique en ligne sous Le parcours client - Outil.

Êtes-vous prêt? Vous voulez aller plus loin? Vous voulez modéliser votre parcours client, avoir notre avis, trouver des solutions pour améliorer votre expérience client? Nous pouvons vous aider.

ENIPSO – Expérience client est un expert en service à la clientèle qui analyse et développe l'expérience client.

ENIPSO, c'est aussi des formations et des conférences, du service-conseil et des services d'évaluation avec les clients mystères, le service de sondages et prestation de service, des audits de services.

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