Les apprentissages

  • Connaître et reconnaître les styles de communication

  • Adapter ses communications verbales, écrites et en présence

  • Identifier les opportunités de personnalisation dans le parcours client

  • Détecter les émotions des clients et les gérer

  • Réviser ses outils de communications pour offrir des solutions personnalisées

  • Documenter ses interventions pour développer la relation client

Les livrables

La formation #CEXP inclut la production du guide de gestionnaire incluant:

  • Les motifs d’achats

  • Les développements des caractéristiques en avantages et bénéfice

  • Les questions relationnelles

  • La personnalisation des différents messages automatisés

  • L'aide mémoire de la technique Adidas

 

Nos formations

Notre service de formation vous permet d'améliorer le service à la clientèle de votre entreprise et de développer l'expérience client.

Dans nos formations en ligne, l’échange entre la formatrice, Julie Tremblay et les participants se fait en tout point et à tout moment. L’interactivité entre du contenu théorique et les activités, offre une succession de petits moments qui mis bout à bout donnent du sens à l’ensemble du parcours de formation de 8 ou 12 heures favorisant la collaboration et la réflexion.

 

La formule utilisée vous permet d’adopter une démarche d’apprentissage complète, individuelle et collective par des activités en groupe et en équipe.

 

Sachez que ENIPSO est un organisme accrédité EMPLOI QUÉBEC. 

Former moins, former mieux.

Nos formations interactives

Exclusivement offerte à des groupes de 3 à 12 personnes d’une même entreprise ou organisme.

 

Pour dynamiser un groupe et optimiser le développement de nouveaux réflexes, ENIPSO a développé 3 formations interactives sur une nouvelle plateforme qui permet à tous les participants de collaborer en direct sur des outils facilement manipulables, numériques et modifiables au fil de la formation. 

Pour apprendre, les participants ont besoin de s’exprimer, de partager, de se challenger et de brainstormer.

 

L’objectif de cette formation est de documenter la culture de service en la déclinant en comportements clés attendus: observables et mesurables pour porter des messages simples, clairs et mobilisateurs servant à communiquer les attentes en termes d’expérience client.

Concrètement, les participants seront invités à réfléchir sur la définition d’un service de qualité en analysant les forces et les faiblesses du service actuelle en considérant les automatisations et les compétences des équipes pour convenir sur les souhaitables et les réalisables pour sélectionner les ingrédients gagnants de votre recette de service, votre ADN de service.

La formation sur la culture de service vous permet de documenter votre service à clientèle pour développer votre expérience client.  

Objectifs de la formation

  • Comprendre l'importance d'avoir une promesse de service

  • Se doter d'une promesse de servoce

  • Établir la stratégie de communication par​​ département

Clientèle visée par la formation

Toute entreprise ou organisme voulant améliorer son expérience client ou actualiser sa promesse et/ou ses standards de services. 

Qui y participe?

  • Gestionnaires

  • Superviseurs

  • Cadres

  • Membres d'un conseil d'administration

Durée de la formation

12 h (4 sessions de 3 heures)

Nombre de participants

Minimum de 3 participants.

Maximum de 12 participants.

Les apprentissages

  • Communiquer la promesse de service

  • Répertorier les attitudes de service

  • Identifier les comportements clés associés aux attitudes de service

  • Documenter les messages communications pour assurer l'adhésion des équipes et la compréhension des attentes de service

  • Mobiliser les équipes à livrer une expérience client mémorable

Les livrables

La formation #Culture inclut la production du guide du gestionnaire incluant:

  • La promesse

  • Les attitudes de service

  • Les comportements clés par département

  • Les grilles d'observation

  • Le plan de formation des équipes de première ligne

Pourquoi investir dans la formation?

  • Une meilleure communication

  • Un service décloisonné

  • Une offre de formations plus ciblées

  • Des employées plus compétents et plus motivés

  • L'optimisation des pratiques

 

L’objectif de cette formation est de révéler les points stratégiques et les moments marquants de l’expérience, positifs et/ou négatifs afin d’identifier plus aisément des opportunités de WOW et d'innovation. 

Concrètement, lors de la formation, les participants seront invités à réfléchir sur les différentes étapes, les moments de vérité et s’impliqueront en illustrant chaque mise en situation pour définir les points de contact, les points d’impact et déterminer la nature des attentes (qualité, durée et service) et imaginer les moyens de dépasser les attentes du consommateur.

La formation du parcours client vous permet de cartographier les interactions du client pour améliorer la qualité de la prestation de service. 

Objectifs de la formation

  • Comprendre l'importance d'avoir une vue globale du parcours du client​

  • Lister les points de contacts

  • Automatiser les actions et renforcer les résultats de votre organisation

  • Identifier les obstacles clients

  • Cibler  les améliorations qui ont le plus d'impact sur l'expérience/opportunités d'interaction et d'automatisation. 

Clientèle visée par la formation

Toute entreprise ou organisme voulant améliorer son expérience client ou actualiser sa promesse et/ou ses standards de services. 

Qui y participe?

  • Groupe d'employés d'une même entreprise 

  • Membres d'un conseil d'administration

Durée de la formation

12 h (4 sessions de 3 heures)

Nombre de participants

Minimum de 3 participants.

Maximum de 12 participants.

Les apprentissages

  • Segmenter sa clientèle et établir un persona (profil type) par segment

  • Répertorier l'ensemble des points de contact du processus du consommateur

  • Identifier les attentes de votre clientèle

  • Associer les comportements de bases et ceux "surprenants et séduisants" à adopter

  • Cibler où et comment mesurer la satisfaction de vos clients

Les livrables

La formation #PC inclut la production du guide du gestionnaire incluant:

  • Les personas

  • Les points de contact

  • Les obstacles

  • Les WOW

  • L'illustration des parcours clients

Pourquoi investir dans la formation?

  • Une meilleure compréhension du rôle de chacun

  • Un service harmonisé

  • Des interactions mieux orchestrées

  • Des employées plus engagés

  • L'optimisation des pratiques

 

 

L’objectif de cette formation est de chorégraphier le service non-verbal et verbal afin d’établir une relation directe et personnalisée avec le client et nouer un lien durable qui fidélise le client.

Concrètement, lors de la formation, les participants seront invités à écouter, analyser, se challenger, lire, sur les différents messages porteurs et s’impliqueront en documentant chaque moment de communication client pour définir les mots, les délais, les contenants et déterminer la proximité souhaitée selon la segmentation de la clientèle et imaginer une chorégraphie digne d’une prestation d’un rappel.

La formation sur la communication expérientielle, vous permet de documenter les discours clients pour développer des relations et créer des liens significatifs.

Objectifs de la formation

  • Comprendre l'importance des mots dans les échanges

  • Cibler les moments de vérités 

  • Chorégraphier les interaction humaines

  • Développer des discours clients 

 

Clientèle visée par la formation

Toute entreprise ou organisme voulant améliorer sa relation client. 

Qui y participe?

  • Directeurs de ventes

  • Conseillers

  • Réceptionnistes

  • Agents de bureau

  • Commis de plancher en vente

  • Serveur

  • Membres d'un conseil d'administration 

Durée de la formation

8 h (4 sessions de 2 heures)

Nombre de participants

Minimum de 3 participants.

Maximum de 12 participants.

Les apprentissages

  • Connaître et reconnaître les styles de communication

  • Adapter ses communications verbales, écrites et en présence

  • Identifier les opportunités de personnalisation dans le parcours client

  • Détecter les émotions des clients et les gérer

  • Réviser ses outils de communications pour offrir des solutions personnalisées

  • Documenter ses interventions pour développer la relation client

Les livrables

La formation #CEXP inclut la production du guide du gestionnaire incluant:

  • Les discours client

  • La chorégraphie de service

  • L'aide mémoire de la technique Adidas

Pourquoi investir dans la formation?

  • Une meilleure standardisation des éléments de la communication

  • Un service personnalisé

  • Des interactions plus optimales

  • Des employées plus confiants

  • L'optimisation des pratiques

Conférence sur l'expérience client

Pourquoi l'expérience client?

Tendance ou incontournable?

Julie Tremblay, notre présidente d'ENIPSO, vous met sur la piste.

 

Dans le cadre d'une conférence dynamique et interactive, vous serez peut-être confronté à une douce réalité. 

De façon conviviale, Julie présente les enjeux d'aujourd'hui pour les entreprises d'ici en matière de service à la clientèle à l'intention des entrepreneurs et des gestionnaires. Elle partage aussi ses idées et lance des pistes de solutions pour amorcer ou poursuivre votre réflexion. 

 

Témoignages sur la conférence expérience client

Jeune homme d'affaires avec des collègues

“On sort de la conférence avec des idées plein la tête pour donner une expérience client!” 

Femme d'affaires senior

“La passion de la conférencière sur le sujet fut ressentie, donnant une expérience-conférence captivante!" 

Jeune femme d'affaires

“Super intéressant! De bons exemples, faciles à mettre en pratique." 

​À propos de la conférence

Que veulent les clients?

Du service, de l'attention et quoi d'autre?

 

Et vous, propriétaire ou gestionnaire d'un établissement commercial, que voulez-vous? 

Plus de ventes, plus de référencements, et quoi d'autre?

Imaginez s’il existait un monde où tout – mais vraiment tout — se négociait sur Internet. Qu’est-ce qui vous manquerait le plus?

 

Le contact humain, bien sûr!

Ouf! Heureusement, nous n’en sommes pas là! Oui, certains clients ne jurent désormais que par le commerce en ligne. Beaucoup d’autres consommateurs se déplacent jusqu’à votre commerce, vous appellent ou clavardent avec vous. Ces derniers veulent bien davantage que ce qu’Internet peut proposer.

 

Les clients veulent du vrai, de l’humain, du vécu, du cœur et de la passion!

Ils souhaitent découvrir un secret ou une anecdote, apprendre un fait nouveau qu’ils n’ont pas lu sur Internet, explorer et discuter de nouveaux concepts, recevoir des conseils personnalisés selon leurs propres besoins, etc.

 

De nombreux conseillers maîtrisent parfaitement leur sujet et peuvent vous entretenir longtemps des caractéristiques techniques des produits. Mais ce n’est pas ce qui déclenche un coup de foudre commercial. Ce qui donne envie de revenir et d’en parler à nos proches ou dans nos réseaux sociaux.

À partir de la théorie du bonhomme sourire, la conférence propose de la théorie et de la pratique visant à être en mesure de comprendre les attentes des clients d'aujourd’hui, de mieux définir les comportements à adopter, d'identifier les petits gestes qui font toute la différence et de parfaire vos habiletés relationnelles.

 

Le but est de vous outiller pour développer vos réflexes et ceux de vos équipes sur les éléments clés d'une relation axée sur l'humain et vous, et pour vous inspirer à poser des gestes de service à la clientèle qui proviennent du cœur.

Objectifs de la formation

  • Cibler les gestes payants de votre prestation de service

  • Humaniser vos standards

  • Identifier les moments clés de l'expérience client

Clientèle visée par la formation

  • Personnel en contact avec le client de première et de deuxième ligne.

  • Personnel administratif en contact interne.

Durée de la conférence

La conférence est d'une durée maximum de 1 h 15.

Nombre de participants

Minimum de 5 participants

Maximum de 250 participants

Bonus de conférence

Aide-mémoire - théorie du bonhomme sourire

Le contenu est personnalisé et personnalisable en fonction des standards déjà en mis en place. Le contenu s'adapte aux réalités de votre entreprise. 

Les gens d'affaires applaudissent

Pourquoi choisir la conférence expérience client de Julie Tremblay? 

Parce que la conférence sensibilise les équipes sur comment et quand faire LA différence par des petits gestes humains qui touchent le cœur du client et ainsi transformer une expérience satisfaisante en une expérience mémorable.

La conférence expérience client est composée de théories signées ENIPSO et de vidéos. La conférence est ponctuée d'une tonne d'exemples concrets - vécus chez les clients d'ENIPSO - pour sensibiliser et développer de nouveaux réflexes chez vos équipes afin d'améliorer votre service à la clientèle.