OUF! Nous sommes dépassés par le nombre de demandes.
Dans l’une de mes nombreuses lectures sur l’expérience client matinale, je suis tombée sur cette étude réalisée auprès de 10 000 personnes, publiée le 7 juillet 2021 qui donne des informations assez intéressantes. D’accord, on parle de consommateurs britanniques, mais ce sont des consommateurs qui ont certaines similarités avec les Canadiens.
Voici le lien si vous désirez la consulter. UK Customer Satisfaction Index (UKCSI).
C’est l’article publié sur la BBC, intitulé Customers fed up with Covid excuse for bad service qui m’a fait réagir et rédigé ce blogue spécial. En le lisant, j’ai pensé à un défi actuel de plusieurs de mes clients hôteliers, campings et attractions : l’impossibilité à répondre – comme d’habitude ou comme avant - aux demandes d’informations et de réservations.
Si c’est votre cas, vous pourriez avoir des idées d’actions concrètes à mettre en place ou avoir besoin de nos services.
Dans l’étude UK Customer Satisfaction Index (UKCSI), on présente que le nombre de clients rencontrant des problèmes de service avec les entreprises a atteint son plus haut niveau depuis 2009. Les clients ont apprécié les améliorations ou l'innovation des services des entreprises qu’ils fréquentent, telles que le “commandez, recevez” ou “la réservation des heures de visites” pour éviter les files d'attente, les chatbot ou les robots conversationnels pour les aider à obtenir ce qu’ils recherchent. Cependant, près d'un quart de ces mêmes clients pensent que certaines organisations ont utilisé, à tort et à travers la COVID, la pandémie ou la PCU comme excuse pour rendre un service médiocre.
Les clients en ont marre de se faire dire qu'ils reçoivent un mauvais service "à cause de la COVID".
Le client est exaspéré d’avoir cette excuse pour de longues attentes au téléphone ou des retours de courriels tardifs. Le client déclare que cette excuse générale n'était plus suffisante pour justifier le mauvais service ou, et si je parlais de vive voix, je ferais un temps d’arrêt, le service que le client s’attend à avoir, comme avant.
Le service d’avant c’était quoi?
Des demandes de groupes qui étaient faites via un employé responsable des groupes où il y avait une seule transaction pour plusieurs personnes. Aujourd’hui, c’est une transaction pour un couple, une famille, donc un plus grand volume et ainsi beaucoup plus de questions, ce sont des clients inexpérimentés.
Des touristes internationaux qui réservaient longtemps en avance ce qui étirait la période de réservation. Aujourd’hui, c’est souvent un mois avant, quelques semaines avant ou le jour même, selon le type de service, donc des appels dans une période plus courte.
Des produits vendus en solo. Aujourd’hui, c’est un forfait que le consommateur recherche. Il veut se garantir d’avoir tous les services, déjà que presque tout demande une réservation, il veut garantir son expérience donc des produits plus complexes, plus longs à présenter pour les employés qui sont en premier contact du client.
Jasons des vraies choses. Et si le type de demande est différent, devrait-on servir le client comme avant? C’est un peu comme demander à un chef spécialisé en viande de cuisiner du tofu. C’est possible, mais disons que cela va lui demander de l’adaptation.
Alors, vous, qu’avez-vous fait pour vous adapter à ces changements?
Avez-vous ajouté du personnel, allongé les heures d’ouvertures? Vous ne répondez plus?
La première attente du client envers une entreprise, c’est la transparence. Sachez que le client est intelligent. S’il comprend pourquoi il attend et quand il aura des nouvelles, il sera tolérant. Il devient émotif, et j’oserais même dire "poule pas de tête" en faisant tous les postes et les outils de communications pour joindre une personne, quand ses attentes sont différentes de ce qu’ils expérimentent.
Première chose, enlevez-vous de la tête que de dire sur votre message d’accueil, sur vos publicités, sur vos courriels automatisés que vous vivez un succès, que vous retournez vos appels dans les 72 heures, que… c’est un échec ou que ce n’est pas offrir du bon service à la clientèle. Le client qui sait, sera moins impatient. C’est un principe de base dans la gestion de l’attente. L’attente paraît moins longue quand on sait pourquoi et combien de temps on attend. - Pensez juste à la SAAQ où vous suivez l’avancement de votre rendez-vous et avez une idée de votre délai d’attente – c’est la même chose avec votre client. IL DOIT S’AVOIR.
Faites-le rapidement - dès que vous commencez à avoir un retard et actualisez l’information chaque semaine ou chaque jour, pour éviter que le client utilise tous les canaux de communications possibles et laisse un message vocal, envoie un courriel, écrive sur votre Messenger.
Souvenez-vous qu’un courriel automatisé et une arborescence téléphonique, c’est comme un employé. Chaque jour, il peut donner des directives différentes aux clients. Pas obligé d’avoir un message statique pour la vie. C’est outil électronique devrait vous servir à échanger avec le client, pas uniquement l’informer de vos procédures. Annoncez que le message a changé, simplement, et hop, vous êtes agile.
« Ah ! Mais les clients n’écoutent pas et ne lisent pas! Julie, tu devrais le savoir. »
Effectivement! Il y a une raison au fait que les clients n’écoutent ou ne lisent pas. L’information n’est pas UTILE pour le client au moment où vous la leur donnez. Je vous transporte dans la tête du client qui est en attente sur mon système téléphonique ou reçoit un courriel automatisé, il se dit :
Pourquoi j’écouterais un message promotionnel si j’ai une question sur la date de livraison?
Pourquoi j’écouterais le délai de rappel si j’arrive demain à l’hôtel?
Pourquoi j’écouterais comment faire une réservation en ligne, si ma réservation est déjà faite?
Pourquoi je lirais le courriel que j’ai reçu quand les informations sont générales?
L’objectif de vos outils de communication (arborescence, boîte vocale, courriel) avec le client est de lui donner des avantages et des bénéfices d’écouter ou de lire nos instructions. Évidemment, il faut former les équipes pour mieux prendre en charge le client lors des échanges, mesurer les performances (la durée, les mots clés, les stars – employés, etc.). Mais avant toute chose, vous pouvez techniquement améliorer vos outils de communications et les rendre UTILES pour vous et les clients. Ça vous coûtera peut-être des sous, mais ça évitera des départs d’employés et des insatisfactions clients.
J’ai un client chez qui le téléphone sonne en permanence.Les employés disent même entendre le téléphone après leur quart de travail. J’en ai un autre pour qui les clients laissent des messages sur tous les canaux, ce qui fait que souvent les employés contactent le client deux et trois fois. Quelle mauvaise utilisation du temps et imaginez l’insatisfaction des clients et le malaise des employés se retrouvant dans cette situation!
Voici une première étape pour vous guider dans votre réflexion et peut-être aussi dans vos actions. Évidemment, n’hésitez pas réserver un moment dans notre agenda pour en discuter, il nous fera plaisir d’élaborer avec vous la meilleure stratégie.
Conseil 1 : Écoutez votre accueil téléphonique pour déterminer comment vous gérez les attentes de vos clients. Ce premier message devrait lui donner des avantages et des bénéfices d’écouter la suite et de sélectionner le bon choix en précisant le service que vous êtes en mesure d’offrir – LÀ maintenant, AUJOURD’HUI ! Pas celui que vous AIMERIEZ offrir. Le client aura le choix de poursuivre ou d’abandonner.
Conseil 2 : Définissez les postes téléphoniques selon les demandes clients les plus courantes et dirigez-les vers la bonne personne ou la bonne boîte vocale. Ainsi, ce sera plus simple pour vos opérations. Vous pourrez mettre la bonne personne pour effectuer des rappels pour des situations similaires. Comme cet employé aura des questions similaires, il pourra développer un argumentaire plus rapidement et ainsi être plus efficace.
Conseil 3 : Revoyez vos messages de boîtes vocales selon les informations dont vous avez besoin pour être efficace lorsque vous rappelez le client. Le client vous donnera l’information que vous lui demandez, si vous précisez pourquoi vous en avez besoin. Lorsque vous avez les informations importantes, l’employé est en contrôle de la conversation. Il contacte le client pour une raison précise, les échanges sont plus courts et le taux de conversion est plus haut. On constate aussi que le client aura tendance à oublier les défis du premier contact, s’il a l’impression qu’il est pris en charge versus qu’on le rappelle. Vous voyez la nuance, j’en suis certaine.
Je vous entends fort : « Ouains, mais les clients font quand même le zéro. »
Ben oui! Les clients font le zéro parce que vous ne respectez pas vos promesses émises sur vos outils de communications ou parce qu’ils pensent que vous les contacterez plus vite.
Un truc. Faites analyser toutes les demandes du zéro par une seule personne et dirigez ces appels sur un message de boîte vocale qui précise pourquoi il est important de choisir le bon poste téléphonique. Si les clients optent pour laisser un message à cet endroit, écoutez leur demande. Vous constaterez qu’il y a 3 raisons principales pour lesquelles ils y laissent un message :
Vous n’avez pas respecté votre promesse de les recontacter dans le délai annoncé.
C’est une situation excessivement particulière ou une situation à laquelle vous n’aviez pas pensé, ni adressé dans l’arborescence – et ça, c’est NORMAL. Vous devriez avoir au moins 20 % des appels représentant des cas particuliers. Selon l’affluence, vous pourriez en avoir beaucoup, beaucoup plus.
C’est un client désagréable qui sait tout. C’est un type de client, vous savez! Il existe vraiment. Celui-là, il sera toujours présent et même si vous voulez le contrôler, c’est impossible.
Je sais que vous êtes en opération, et que des changements pendant les opérations, ça peut être pénible. Mais il n’ya jamais de bon moment pour améliorer un processus. Gérer une demande à la fois, c’est l’idéal! Mais quand les demandes s’amoncèlent, s’accumulent et deviennent en grand nombre, ce n’est pas possible de les gérer une à la fois.
C’est un peu comme faire du tri dans des affaires lorsqu’on déménage. On commence par faire des regroupements et on choisit ce qu’on garde, ce qu’on donne et ce qu’on jette. Ici avec les demandes, vous devez faire la même chose en les regroupant par ordre de priorité et ensuite en les triant par sujet.
Et oui, la pandémie a amené une nouvelle clientèle, avec des exigences et des modes de fonctionnement différents. La pandémie a aussi fait que nous avons perdu beaucoup d’expertises avec le départ de certains employés vers des emplois plus stables. Mais vous, vous n’avez pas perdu votre expertise d’analyser les situations. Alors, élevez-vous au-dessus des opérations et cherchez à comprendre où, quand et comment communiquer avec le client.
Vous savez quand vous avez mal à la tête, vous pouvez prendre deux Advil aux 4 heures. Mais si ça fait des semaines que vous le faites tous les jours, il se peut que ce ne soit plus d'Advil dont vous avez besoin... mais bien d’une analyse complète de votre processus.
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