Le shopping social et l’évolution du consommateur: un client informé et exigeant.

Julie Tremblay
il y a 3 jours
3 min de lecture

Les réseaux sociaux ont transformé notre manière d’acheter. Mais cette évolution va bien au-delà des technologies: elle redéfinit aussi le rôle du consommateur.

Aujourd’hui, celui-ci est informé, connecté, et souvent influencé par les expériences qu’il vit en ligne.

Que ce soit sur Instagram, Facebook ou dans une boutique physique, le client d’aujourd’hui s’attend à bien plus qu’un simple produit. Il recherche une expérience complète, où il se sent valorisé et compris.

Dans cet article, nous allons explorer cette évolution du consommateur et souligner pourquoi offrir une expérience client exceptionnelle – en boutique comme en ligne – est devenu indispensable.

Un client 2.0: informé et engagé.

Grâce aux réseaux sociaux, le consommateur n’est plus passif.

Avant même de franchir la porte d’une boutique, il a souvent:

Exploré les avis en ligne.
Comparé les prix sur plusieurs plateformes.
Consulté les recommandations d’amis ou d’influenceurs.

Ce nouveau comportement, appelé ROPO (Research Online, Purchase Offline), montre que le client arrive en boutique avec une idée précise de ce qu’il veut.

Mais attention: il ne s’agit pas seulement d’un choix rationnel.

Les émotions, les valeurs de la marque et l’expérience vécue en ligne influencent aussi ses attentes.

En boutique: l’importance d’un accueil chaleureux et personnalisé.

Quand un client entre dans une boutique, il cherche plus qu’un produit. Il veut:

Être accueilli comme un invité.
Se sentir écouté.
Être accompagné dans son achat.

Voici quelques conseils concrets:

Écoutez avant de parler: posez des questions ouvertes ("Qu’est-ce qui vous intéresse dans ce produit?") pour comprendre ses besoins.
Offrez des conseils adaptés: proposez un service que le web ne peut pas offrir.
Humanisez l’expérience: créez du lien, souriez, montrez de l’enthousiasme.
Valorisez ses choix: un compliment sincère renforce la satisfaction ("Excellente décision, cette couleur est très populaire cette saison").

En ligne ou hors ligne: une expérience cohérente et fluide.

Le client moderne ne distingue plus vraiment l’expérience en ligne de celle en boutique. Il veut une continuité.

Voici comment la garantir:

Offrez des informations claires: prix, promotions et descriptions identiques partout.
Simplifiez le parcours d’achat: réservation en ligne avec retrait en magasin, par exemple.
Personnalisez autant que possible: souvenez-vous de ses préférences et faites des liens entre ses achats passés et les nouveautés.

Une question de fidélité: plus qu’un achat, un lien.

Prenons un exemple:

Une cliente entre pour un sac repéré sur Instagram. En boutique, elle reçoit un accueil personnalisé, des conseils, et des explications d’entretien.

Résultat? Une expérience mémorable.

Elle reviendra.
Elle parlera de vous.
Elle vous recommandera.

Les pièges à éviter.

Ignorer le client: même un simple "Je suis à vous dans un instant" change tout.
Sous-estimer son niveau d’information: il est souvent très bien préparé.
Être trop insistant: laissez-le respirer.

En conclusion: une relation avant tout.

Le commerce, qu’il soit social ou traditionnel, ne se limite pas à vendre. Il s’agit de bâtir une relation durable. Qu’il soit sur son téléphone ou dans votre boutique, le client veut se sentir valorisé.

Offrez-lui cette attention, et il reviendra.

Et vous?

Quelles sont vos meilleures astuces pour accueillir un client et le fidéliser?

Chez ENIPSO, nous comprenons que le client d’aujourd’hui est informé, connecté et exigeant. Plus qu’un produit, il recherche une expérience où chaque détail compte, qu’il soit en ligne ou en boutique. Nos clients mystères contribuent à évaluer cette réalité et à révéler les leviers qui permettent d’offrir une expérience mémorable.

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