L'ère digitale et le service client: L'union par la formation et l'information.
C’est vrai, nous sommes tous dans le même bateau, mais avouons, que la pression sur les équipes de première ligne d’offrir un service rapide, en fait d’offrir LE service tout simplement, devient de plus en plus forte. En effet, les attentes et les demandes des clients sont à leur summum. Et comme on parle de moins en moins avec les clients (transaction en ligne en hausse), la relation client est moins solide.
Ainsi lorsque le service n’est pas à la hauteur des attentes ou du souvenir du client, c’est la débandade. Les menaces, les cris, les injures.
Même si on souhaite que tous les clients abordent soient gentils , la réalité est autre.
Les clients veulent des produits, exigent du service, souhaitent que l’entreprise et la personne qui le sert soient en mesure de comprendre ses réalités, de se faire répondre avec un certain niveau de personnalisation tant en personne qu’au téléphone.
Même avec une équipe stable qui se souvient et connait (ce qui est plus difficile en cette période), les systèmes de gestion client, lorsqu'ils sont bien alimentés, permettent de se souvenir et, encore et toujours, d’en faire plus pour le client.
Comment faites-vous pour que vos employés aient accès à l'histoire des clients, soient en mesure de reconnaitre leurs petits caprices et leurs petits plaisirs, mais aussi leur source d’insatisfaction?
Êtes-vous passé de la documentation transactionnelle à la documentation relationnelle?
Est-ce que cette base de données est facilement accessible à tous les employés?
Pour offrir un meilleur service cette année, vous avez deux solutions : former et informer.
Former en service client.
La formation donne aux équipes de première ligne des compétences pour manipuler les outils de service et de la connaissance d’entreprise pour agir en situation de service. Ce sont ces compétences et ces connaissances qui donnent le goût à l’employé de faire ses tâches aux quotidiens, responsabilisent l’employé et lui donnent le sentiment d’appartenance.
Former, est essentiel. Former, demande du temps. Former, assure une stabilité.
3 trucs simples:
Préparez des documents de formation - pas besoin de faire une formation avec l’équipe au complet, parfois une heure avec un employé avec une présentation PowerPoint lui donnera cette confiance pour vous représenter devant un client.
Prévoyez des dates de formations récurrentes, mettez-les au calendrier.
Faites affaire avec des compagnies de formation https://www.enipso.com/formations-et-conférences , en plus, ces formations sont souvent subventionnables à 50 %.
Informer en service client.
Mais parfois, la formation ne sera pas suffisante. Et sans être devin, au cours de la prochaine année, le roulement de personnel, l’absentéisme, les démissions ne seront pas les amis de l’expérience client.
L’information donne aux équipes de première ligne des outils tangibles pour réagir en situation de service.
Les outils donnent aux équipes de première ligne des mots, des processus, des étapes de décision. C’est cette documentation qui donne le goût à l’employé d’essayer. Sans ces outils, l’employé est sans mot devant le client.
Il risque de donner des informations erronées, de faire de mauvais choix, d’utiliser les mauvais mots et de faire escalader un commentaire vers une plainte.
Des exemples d’outils:
Aide-mémoire d’un processus d’accueil /Exemple de phrases d’accueil
Processus de gestion de situations difficiles
Processus de réservation
Faire du service à la clientèle exige des habiletés spécifiques. Avec le défi de main-d’œuvre, je vous confirme que votre BEST BET est de les développer au lieu de les chercher.
Vos employés savent-ils comment apprivoiser une situation difficile pour s’assurer que le client reparte satisfait?
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