Client difficile : vous arrivez peut-être au milieu de son histoire
Lors d’un récent appel au service à la clientèle, je pense que j’ai été une cliente difficile. Mon ton était plus direct, mon impatience commençait à se faire sentir et j’ai même interrompu l’agente qui tentait de m’aider. Pourtant, quelques minutes plus tard, j’ai raccroché satisfaite et, avant de terminer l’appel, c’est moi qui me suis excusée.
Qu’est-ce qui avait changé?
Une bonne expérience qui tourne mal
Quelques jours plus tôt, je devais transférer des actifs d’une institution financière vers une autre. J’ai appelé le service à la clientèle pour m’assurer de bien comprendre la procédure. Le premier agent a pris le temps de m’écouter et, pendant près d’une heure, nous avons vérifié ma situation en détail. Nous avons même découvert une erreur sur l’un de mes relevés qui pouvait avoir une incidence sur mon transfert.
Avant de raccrocher, il m’a indiqué que je recevrais un relevé corrigé dans un délai maximal de deux jours ouvrables. J’étais rassurée et très satisfaite du service reçu.
Une semaine plus tard, toutefois, je n’avais toujours rien reçu. J’ai donc rappelé le service à la clientèle en donnant immédiatement mon numéro de référence. Mon objectif était simple : savoir quand je recevrais mon relevé sans avoir à reprendre toute l’histoire depuis le début. Lorsque l’agente a commencé à me poser plusieurs questions auxquelles j’avais déjà répondu, j’ai rapidement senti mon irritation monter.
Est-ce que j’allais vraiment devoir tout recommencer?
Après quelques minutes, je l’ai interrompue. Je lui ai expliqué, probablement un peu plus directement que je l’aurais souhaité, que j’avais déjà consacré beaucoup de temps à ce dossier et que je voulais simplement savoir où en était mon relevé.
À ce moment précis, elle avait devant elle une cliente irritée, et la façon dont elle allait réagir pouvait complètement changer la suite de notre échange.
Elle aurait pu réagir à mon ton. Elle a choisi de comprendre.
L’agente aurait pu se mettre sur la défensive, continuer à suivre son processus ou me rappeler qu’elle n’était pas responsable du suivi qui m’avait été promis. Elle a plutôt pris un moment pour consulter mon dossier et comprendre ce qui s’était passé avant son intervention. Elle a vu les démarches déjà effectuées, le délai qui m’avait été annoncé et ce dont j’avais réellement besoin. Son approche a changé et, presque immédiatement, la mienne aussi.
Quelques minutes plus tard, la situation était réglée. Elle s’est même assurée que j’avais bien reçu mon relevé avant de terminer l’appel. Mon irritation avait disparu et je me sentais enfin entendue. Avant de raccrocher, je me suis excusée pour mon ton un peu direct. Elle a accueilli mes excuses avec compréhension et est demeurée chaleureuse et professionnelle jusqu’à la fin. Un appel qui aurait facilement pu s’envenimer s’est finalement terminé par une expérience positive.
Nous rencontrons parfois le client au milieu de son histoire
Avec du recul, c’est probablement ce que je retiens le plus de cette expérience : nous rencontrons parfois le client au milieu de son histoire.
Lorsqu’un client se montre impatient, irrité ou émotif, nous voyons sa réaction à un moment précis, mais nous ne connaissons pas nécessairement tout ce qui s’est passé avant.
Dans mon cas, l’agente ne savait pas que j’avais déjà passé près d’une heure au téléphone, qu’on m’avait promis un suivi dans les deux jours et que j’attendais depuis une semaine.
De son point de vue, elle entendait simplement une cliente qui commençait à perdre patience. Et c’est aussi ce que vivent les équipes de service à la clientèle tous les jours : un client a peut-être déjà appelé plusieurs fois, reçu des informations contradictoires ou attendu un suivi qui n’est jamais arrivé. Il peut aussi vivre une journée difficile dont nous ne savons absolument rien.
Comprendre cette réalité ne signifie pas accepter tous les comportements.
Il s’agit plutôt de reconnaître que nous ne connaissons pas toujours ce qui explique la réaction que nous recevons. Avant de répondre à l’impatience ou à l’émotion, prendre quelques instants pour comprendre ce qui se passe peut complètement changer la direction de l’échange.
Ce qui se passe ensuite dépend aussi de notre réaction
Nous ne pouvons pas changer ce que le client a vécu avant d’arriver jusqu’à nous.
En revanche, notre façon de l’accueillir, de l’écouter et de répondre à son besoin peut influencer ce qui se passera ensuite.
Dans mon cas, l’agente n’a pas cherché à me convaincre que je n’avais aucune raison d’être irritée. Elle n’a pas eu besoin non plus d’une formule magique pour me calmer. Elle a pris le temps de comprendre, puis elle a adapté son intervention.
Quelques minutes ont suffi pour faire basculer mon expérience. Je suis entrée dans ce deuxième appel irritée et j’en suis ressortie satisfaite. Ce qui m’a marquée, ce n’est pas seulement que mon problème ait été réglé, mais la façon dont l’agente a choisi de réagir à mon insatisfaction. Elle aurait pu s’arrêter à mon ton; elle a plutôt cherché à comprendre ce qu’il y avait derrière.
Nous ne savons pas toujours ce qui explique la réaction que nous recevons, mais nous pouvons choisir comment nous y répondons.
Mieux préparer nos équipes à un client difficile
Cette expérience illustre bien pourquoi la gestion des situations difficiles ne se résume pas à trouver les bons mots. Il faut aussi savoir écouter, observer les réactions, poser les bonnes questions et adapter son approche selon ce qui se passe réellement dans l’échange.
Ce sont des réflexes qui se développent et qui peuvent aider les employés à intervenir avec plus d’aisance, tout en préservant la relation avec le client.
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