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La gestion de situation difficile.

ENIPSO - La gestion de situation difficile et des plaintes est un art délicat.
ENIPSO - Article

Avoir une approche humaine dans la gestion de situation difficile.


On est tous d'accord, la gestion de situation difficile et des plaintes est un art délicat.

Pourquoi?


Tout d'abord, chaque client est unique, avec ses propres attentes et émotions. Comprendre  et répondre de manière appropriée à un éventail si large de personnalités et de situations nécessite non seulement une grande sensibilité, mais aussi une capacité d'adaptation rapide.


Ensuite, il y a l'aspect émotionnel. Les plaintes et les frustrations des clients peuvent être chargées d'émotions fortes. Les employés doivent donc savoir gérer non seulement les préoccupations du client, mais aussi leurs propres réactions émotionnelles.


Garder son calme et sa présence d'esprit face à un client en colère ou déçu est un véritable défi en situations difficiles.


De plus, la communication dans ces situations peut être complexe. Il ne s'agit pas seulement de ce que vous dites, mais aussi de la façon dont vous le dites. Le ton de la voix, le langage corporel, et même le choix des mots peuvent avoir un impact considérable sur l'issue de la conversation. Il est crucial d'éviter les malentendus et de s'assurer que le client se sent entendu et compris.


Enfin, la proposition de solutions dans des circonstances difficiles demande de la créativité et de la flexibilité. Il ne s'agit pas seulement de résoudre le problème immédiat, mais aussi de le faire d'une manière qui renforce la confiance et la fidélité du client. Cela peut signifier de sortir "hors des sentiers battus" pour trouver des solutions qui répondent aux besoins spécifiques du client tout en respectant les politiques de l'entreprise.


La maîtrise de la gestion des situations difficiles exige donc de l'empathie, de la patience, de solides compétences en communication, et une bonne dose de créativité.


C'est un défi, mais aussi une opportunité précieuse d'apprendre et de grandir, tant pour les employés que pour l'entreprise elle-même.


Vous voulez aller plus loin? Vous voulez outiller vos équipes en gestion des plaintes et des situations difficiles?  Vous croyez que vos équipes pourraient bénéficier de notre expertise dans l’expérience client? Contactez-nous. 


ENIPSO - Des exemples concrets pour mieux comprendre
ENIPSO - Étude de cas

Un client se présente dans votre entreprise avec un article endommagé, espérant le retourner. L'article montre une usure prématurée malgré un achat récent.


L'employé, pressé et distrait, rejette rapidement la demande de retour en se basant sur la politique de l'entreprise, sans examiner l'article ni reconnaître la possibilité d'un défaut. Il utilise un ton brusque et un jargon interne, ne proposant aucune solution alternative.


Le client, frustré, devient en colère et la situation s'aggrave en public. Il partage ensuite son expérience négative avec son cercle d'affaires, nuisant à la réputation de l'entreprise. La probabilité qu'il revienne ou recommande la marque est très faible.


Cette situation montre comment une mauvaise gestion des plaintes peut nuire à la relation client et à l'image de l'entreprise. L'approche impersonnelle, le manque d'empathie, et l'absence de solutions appropriées amplifient l'insatisfaction du client.


Convaincu qu'il faut contrôler votre réaction en situations difficiles pour offrir une expérience client mémorable?

Dans le cadre de notre accompagnement en entreprise, nous avons identifié plusieurs types de réactions d'employés qui peuvent survenir lors d'interactions avec les clients. Ces réactions, bien que courantes, peuvent avoir un impact négatif sur l'expérience client et l'image de votre entreprise. Il est donc crucial de les reconnaître et de les éviter.


Voici quelques exemples de ces réactions, avec des conseils sur comment mieux gérer ces situations pour assurer une expérience positive et constructive pour vos clients.


  1. Demander de la compassion au client.

    1. Se justifier en blâmant des circonstances externes. Dire au client : "Ce n'est pas ma faute si des employés ne sont pas venus ce matin, c'est inutile".

  2. Chercher à identifier c'est la faute à qui.

    1. Accuser le client ou pointer une personne au lieu de trouver des solutions.

  3. Couper l'élan du client.

    1. Interrompre le client sans l'écouter raconter son histoire.

  4. Parler dans un jargon interne.

    1. Utiliser un langage complexe et technique ne fait qu'augmenter la frustration du client. Il ne comprendra pas plus.

  5. Faire preuve de sarcasme.

    1. Manquer de sérieux ou critiquer un concurrent dégrade la situation.

  6. Déléguer la situation.

    1. Ne pas assumer la responsabilité et la rejeter sur d'autres départements est contre-productif. Ce n'est peut-être pas vous, mais c'est nous.

  7. Banaliser sa réaction.

    1. Minimiser l'importance d'un problème aux yeux du client est une erreur.

Vous comprenez maintenant la frustration que ces répliques font vivre au client. C'est maintenant à votre tour de passer à l'action!

 

Voulez-vous développer une approche empathique chez vos équipes?


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