Formation en service à la clientèle

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Former moins.

Former mieux.

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On connait tous l’importance de la formation, car aucune entreprise ne veut avoir des employés incompétents dans son équipe, mais en contrepartie, tous les gestionnaires connaissent aussi l’effort d’organisation qu’une formation peut demander.

 

  • Qui va assurer le service à la clientèle pendant la formation?

  • Et lui, qui travaille à temps partiel, puis-je le faire entrer uniquement pour la formation?

  • Mais ce temps plein est en congé le mardi, il va dépasser ses 35 heures par semaine!

  • Cette employée ne peut pas avoir de formation le soir, elle a ses enfants.

Choisir LA bonne formation  

Notre contenu de formation de service à la clientèle a été élaboré à partir des constats de nos visites de clients mystères effectuées depuis plus de 20 ans, d'accompagnement chez nos clients et d'audits de service faits en entreprise.

La formation en service à la clientèle  est composée d'activités théoriques, orales et interactives qui sont réalisées individuellement ou en groupe, accompagnée de jeux de société signés ENIPSO et de vidéos. La formation est ponctuée d'une tonne d'exemples concrets - vécus chez les clients d'ENIPSO, pour sensibiliser et développer de nouveaux réflexes chez vos équipes pour améliorer votre service à la clientèle.

ENIPSO travaille quotidiennement avec des entreprises comme vous, à analyser et à développer l'expérience client. 

Découvrez notre formation en service à la clientèle

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La formation "Donner du sens à la relation client" est une formation de service à la clientèle qui propose de fabuleux outils pour améliorer le service à la clientèle de votre entreprise et développer votre expérience client.

 

Grâce à des techniques simples, nos formateurs communiqueront de nombreux conseils pour permettre aux participants d'apprendre comment ils peuvent faire la différence au quotidien et améliorer l'expérience client. Par des exercices personnalisés à votre réalité, le participant sera en mesure de comprendre où et comment il peut agir concrètement dans le parcours du client lors de sa visite, de son appel et même lors de sa demande en ligne. 

 

Au-delà des tâches, il y a la mission du personnel.

 

À partir d'exemples concrets, pigés de notre expérience terrain de consultation et d'audit de services, de contenus théoriques, de statistiques, de situations vécues, d'exercices, de jeux d'équipe, les formateurs guident les participants à mieux maîtriser les impacts de leur prestation de service et à adopter des réflexes pour être en mesure de saisir les opportunités pour offrir une expérience client mémorable.

Une rencontre de démarrage est toujours prévue avec le formateur lors de la planification de la formation, car les activités doivent être adaptées aux réalités de l’entreprise. Chez ENIPSO, nous avons compris que pour que les participants se sentent interpellés, les activités doivent refléter leur quotidien.

Selon vos besoins et vos défis, il est possible de personnaliser la durée (4 h, 6 h et 12 h) et de choisir parmi les sujets de la formation en service à la clientèle. 

La formation est aussi accompagnée d'un audit de services pré et post formation où un membre de notre équipe de client mystère visite ou contacte votre établissement afin de valider des comportements précis de service, avant la formation,  pour aiguiller le contenu de formation et après la formation, pour s'assurer que la formation est bien mise en application. 

Objectifs de la formation

  • Apprendre à maîtriser les impacts de votre prestation de service et à adopter des réflexes pour savoir comment offrir une expérience client inoubliable.

  • Apprendre à apprivoiser les situations difficiles par l'application des techniques reconnues afin de transformer une expérience décevante en expérience satisfaisante. 

Clientèle visée par la formation

Personnel en contact avec client de première et deuxième ligne.

Personnel de vente interne ou externe.

Personnel administratif en contact interne.

Durée de la formation

La formation est offerte en formule 4 h,

6 h et 12 h.

Nombre de participants

Minimum de 5 participants.

Maximum de 25 participants.

Bonus de formation

Audit de services (2) avant et après la formation.

Des activités complémentaires sont disponibles pour poursuivre et épauler le gestionnaire.

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Types de personnalité

  • Déceler rapidement les quatre grands types de personnalité (analytique, expressif, meneur ou amiable) et gagner la confiance du client.

  • Mettre à profit votre propre personnalité pour obtenir un impact positif.

  • Personnaliser vos interventions pour améliorer vos communications et votre approche client.

Le service client

  • Décrypter le comportement d’achat du client dès son entrée dans votre établissement.

  • Développer des réflexes pour établir un premier contact positif.

  • Établir un lien de confiance.

  • Poser des petits gestes qui ont un impact durable sur la satisfaction du client.

Les situations difficiles et la gestion de plaintes

  • Comprendre pourquoi certaines situations se détériorent.

  • Apprendre à rétablir une ambiance positive.

  • Susciter des échanges constructifs.

  • Présenter des solutions adaptées au client.

  • Convertir une «situation difficile» en «situation utile».

Le client, l'entreprise, les attentes

  • Connaître votre entreprise et les attentes de votre clientèle.

  • Documenter les attentes clients et de service.

  • Modéliser le parcours client.

  • Définir les comportements à adopter.

Nos sujets de formation

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