Formation sur les différents thèmes de service à la clientèle

Notre service de formation et de webinaire, vous permet d'améliorer le service à la clientèle de votre entreprise et développer l'expérience client.

Formations interactives

Formations sur différents thèmes de service à la clientèle

Conférence expérience client

 

Former moins, former mieux.

Online Meeting

Formation en service à la clientèle

On connaît tous l’importance de la formation, car aucune entreprise ne veut avoir des employés incompétents dans son équipe, mais en contrepartie, tous les gestionnaires connaissent aussi l’effort d’organisation qu’une formation peut demander.

 

  • Qui va assurer le service à la clientèle pendant la formation?

  • Et celui, qui travaille à temps partiel, puis-je le faire entrer uniquement pour de la formation?

  • Mais ce temps plein est en congé le mardi, il va dépasser ses 35 heures par semaine!

  • Cette employée ne peut pas avoir de formation le soir, elle a ses enfants.

Notre formation présentielle ou webinaire "Donner du sens à la relation client" a de l'impact. Selon vos besoins et vos défis, il est possible de personnaliser la durée (4 h, 6 h et 12 h) et de choisir parmi les thèmes de formation en service à la clientèle. 

 

La formation propose des fabuleux outils pour améliorer le service à la clientèle de votre entreprise et développer votre expérience client

Grâce à des techniques simples, nos formateurs communiquent de nombreux conseils pour permettre aux participants d'apprendre comment ils peuvent faire la différence au quotidien et améliorer l'expérience client.

 

Les exercices sont personnalisés à votre réalité, ainsi le participant sera en mesure de comprendre où et comment il peut agir concrètement dans le parcours du client lors de sa visite, de son appel et même lors de sa demande en ligne. 

Notre contenu de formation de service à la clientèle a été élaboré à partir des constats des visites de nos clients mystères effectuées depuis plus de 20 ans, d'accompagnement chez nos clients et d'audits de service faits en entreprise.

La formation en service à la clientèle est composée d'activités théoriques, orales et interactives qui sont réalisées individuellement ou en groupe, accompagnée de jeux de société signée ENIPSO et de vidéos.

 

La formation est ponctuée d'une tonne d'exemples concrets - vécus chez les clients d'ENIPSO - pour sensibiliser et développer de nouveaux réflexes chez vos équipes afin d'améliorer votre service à la clientèle.

Une rencontre de démarrage est toujours prévue avec le formateur lors de la planification de la formation, car les activités doivent être adaptées aux réalités de l’entreprise. Chez ENIPSO, nous avons compris que pour que les participants se sentent interpellés, les activités doivent refléter leur quotidien.

La formation est aussi accompagnée d'un audit de service pré et post-formation où un membre de notre équipe de clients mystères visite ou contacte votre établissement afin de valider des comportements précis du service, avant la formation, pour aiguiller le contenu de la formation et après la formation, pour s'assurer que les acquis de la formation sont bien mis en application. 

Le plan de cours 

Objectifs de la formation

  • Apprendre à maîtriser les impacts de votre prestation de service et à adopter des réflexes pour savoir comment offrir une expérience client inoubliable.

  • Apprendre à apprivoiser les situations difficiles par l'application des techniques reconnues afin de transformer une expérience décevante en expérience satisfaisante. 

Clientèle visée par la formation

Personnel en contact avec client de première et deuxième ligne.

Personnel de vente interne ou externe.

Personnel administratif en contact interne.

Durée de la formation

La formation est offerte en formule 4 h,  6 h et 12 h.

Nombre de participants

Minimum de 5 participants.

Maximum de 25 participants.

Bonus de formation

Audit de service (2) avant et après la formation.

Des activités complémentaires sont disponibles pour poursuivre et épauler le gestionnaire.

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ENIPSO travaille quotidiennement avec des entreprises comme la vôtre, à analyser et à développer
l'expérience client 

Les différents sujets de formation

Types de personnalité

  • Déceler rapidement les quatre grands types de personnalité (analytique, expressif, meneur ou aimable) et gagner la confiance du client.

  • Mettre à profit votre propre personnalité pour obtenir un impact positif.

  • Personnaliser vos interventions pour améliorer vos communications et votre approche client.

Le service client

  • Décrypter le comportement d’achat du client dès son entrée dans votre établissement.

  • Développer des réflexes pour établir un premier contact positif.

  • Établir un lien de confiance.

  • Poser des petits gestes qui ont un impact durable sur la satisfaction du client.

Les situations difficiles et la gestion de plaintes

  • Comprendre pourquoi certaines situations se détériorent.

  • Apprendre à rétablir une ambiance positive.

  • Susciter des échanges constructifs.

  • Présenter des solutions adaptées au client.

  • Convertir une «situation difficile» en «situation utile».

Le client, l'entreprise, les attentes

  • Connaître votre entreprise et les attentes de votre clientèle.

  • Documenter les attentes clients et les attentes du service.

  • Modéliser le parcours client.

  • Définir les comportements à adopter.

 

Foire aux questions (FAQ)

Générale

Quelles sont les thématiques abordées?


Nous proposons des thématiques génériques qui permettront aux participants de bien comprendre comment ils devront adapter leur prestation de service et de savoir comment agir afin d'offrir une expérience client mémorable. Les sujets sont: - Service client (l'approche client téléphonique, sur place et en ligne) - Situations difficiles et plainte ( l'accueil de la plainte, la gestion et la documentation) - Style de communication (la personnalisation, la présentation adaptée des produits et des services) - Suggestion et ventes complémentaires (l'offre de produits, la promotion et les produits supplémentaires) - Le "WOW" (L'utilisation de petits gestes, la proactivité)




Qui est la clientèle visée par cette formation?


- Personnel en contact avec client de première et deuxième ligne. - Personnel de vente interne ou externe. - Personnel administratif en contact interne.




Quelle est la durée de la formation?


La formation est offerte en formule de 4 h, 6 h et 12 h selon le nombre de thématiques choisies.




Quel est le nombre de participants minimum et maximum?


La formation est basé sur un nombre de 10 participants. Toutefois, il est possible de l'adapter pour un minimum de 5 et un maximum de 15 participants.




Qu'est-ce qu'ENIPSO offre de plus?


En plus d'offrir une formation de qualité, ENIPSO propose : - Sondage pré-formation et après formation. - Activités complémentaires suivants chaque bloc. - Rencontres individuelles




Pourquoi faire une formation en service à la clientèle?


L’employé entre généralement travailler à la même heure, stationne sa voiture au même endroit, ouvre son ordinateur ou place son matériel de la même manière et quitte à peu près à la même heure.
La pandémie aura certainement un impact sur les habitudes de consommation du consommateur, mais aussi sur les habitudes de travail de vos employés.
La situation actuelle influencera la manière de servir le consommateur.
Évidemment, certaines de vos façons de faire de service, reviendront à la normale, mais d'autres évolueront.
La formation permet de garder vos employés focusés et de les outiller sur ce que nous savons actuellement des changements dans le service à la clientèle. Même le plus expérimenté de vos employés va vivre des changements!




Comment se déroule une formation en ligne ENIPSO?


Le jour de la formation, les participants se branchent 15 minutes avant la formation et s'en suit une discussion libre (sur un sujet précis). Chaque participant doit prendre la parole. Par la suite, la thématique de contenu de formation officiel est présenté. Un exercice pratique est réalisé par les participants.
Le formateur conclut sur les constats et définit des actions précises pour l'actualisation de la prestation de service en fonction des informations connues et des attentes de service de l'entreprise.




Que puis-je faire si mes employés n'ont pas le matériel adéquat pour suivre cette formation?


Via certains programmes d'Emploi Québec, il y a des subventions possibles pour acquérir les équipements. Consultez la politique pour en savoir plus. Veuillez consulter le lien suivant pour tout savoir : https://www.quebec.ca/entreprises-et-travailleurs-autonomes/programme-actions-concertees-pour-le-maintien-en-emploi-pacme-covid-19/ Autrement, il est aussi possible de faire cette formation sur place.




Puis-je participer à cette formation à titre individuelle?


Malheureusement la formation est préparé en fonction de réalité d'une entreprise. UNIQUEMENT des groupes de 5 à 15 personnes d'une même entreprise peuvent y assister.





Paiement

Combien coûte la formation?


La tarification varie selon le nombre de personnes. Contactez-nous pour avoir une tarification personnalisée.




Comment fonctionne la subvention Emploi Québec?


La mesure de formation de la main-d'œuvre à l'intention des entreprises vise à soutenir le développement des compétences des personnes qui risquent de perdre leur emploi. Ce programme pourrait aussi vous aider à maintenir les expertises en place dans votre entreprise. Vous pourriez obtenir une aide technique ou financière pourdéfinir - vos besoins de formation - réaliser votre projet de formation - évaluer l'efficacité de la formation reçue. Veuillez consulter le lien suivant pour tout savoir : https://www.emploiquebec.gouv.qc.ca/entreprises/investir-en-formation/programmes-de-formation-de-la-main-doeuvre/mesure-de-formation-de-la-main-doeuvre/