Pourquoi chaque organisation devrait avoir une politique claire de gestion des plaintes.

Julie Tremblay
11 nov.
3 min de lecture

Dans un contexte où les clients sont plus informés, plus exigeants et plus rapides à escalader leurs insatisfactions, ne pas avoir de politique claire de gestion des plaintes revient à naviguer sans boussole dans une mer agitée. Les dernières études, comme la radiographie 2025 de l’AMARC sur la gestion des réclamations, le confirment: les entreprises progressent, mais encore trop lentement.

Les clients d’aujourd’hui n’attendent plus: ils réagissent.

Selon l’AMARC, la proportion de clients qui déposent une réclamation a augmenté de près d’un point en quatre ans.

Derrière ce chiffre, c’est un changement profond: les clients connaissent leurs droits, les partagent publiquement et s’attendent à une réponse rapide et compétente. En d’autres mots, une insatisfaction non traitée aujourd’hui devient un avis négatif demain — et parfois, une crise de réputation après-demain.

Sans cadre clair, chaque plainte devient un défi.

Dans plusieurs organisations, l’absence de définition commune de ce qu’est une réclamation demeure un angle mort.

Un commentaire sur les réseaux sociaux? Un client contrarié au téléphone? Une mauvaise note dans un sondage? Si rien n’est défini, chacun interprète à sa façon.

Résultat: des suivis incohérents, des délais qui s’allongent, des clients qui s’impatientent, et une direction qui n’a pas de portrait global.

Une politique de gestion des plaintes sert justement à ça:

Uniformiser les réflexes et le vocabulaire à l’interne.
Donner un cadre clair aux équipes sur ce qui doit être traité, comment et dans quels délais.
Assurer la traçabilité et la cohérence des suivis.
Transformer chaque insatisfaction en apprentissage organisationnel.

Former les équipes: le vrai point de bascule.

“L’étude de l’AMARC montre que 95 % des entreprises ont sensibilisé leurs équipes à la gestion des réclamations, mais seules 11 % ont formé tous leurs employés.”

Or, une culture client ne se limite pas à un service ou à un département: chaque personne en contact direct ou indirect avec le client joue un rôle dans la prévention ou la résolution des plaintes.

Former les équipes, c’est leur permettre:

de distinguer une émotion d’une réclamation.
de réagir avec calme et professionnalisme, sans improviser.
de récupérer la confiance avant que la situation ne dégénère.
et surtout, de gérer les insatisfactions au premier contact, un indicateur clé encore trop peu mesuré (70 % des entreprises ne savent pas combien de plaintes sont réglées dès la première interaction).

Une politique, oui — mais surtout une culture.

Une politique de gestion des plaintes n’est efficace que si elle est incarnée et diffusée. Cela passe par:

une communication claire des principes et des responsabilités.
des formations régulières pour maintenir les bons réflexes.
un suivi des données (délais, taux de résolution, causes récurrentes).
et une valorisation des employés qui réussissent à transformer une insatisfaction en opportunité.

En conclusion

Les plaintes ne sont pas une menace: elles sont un thermomètre du service et un levier d’amélioration continue. Mais sans politique claire, sans formation, et sans engagement collectif, elles deviennent une source d’usure pour les équipes et de frustration pour les clients.

En 2025, l’enjeu n’est plus de “répondre aux plaintes”, mais de savoir les prévenir, les comprendre et les valoriser. Parce que, comme le rappelle Daniel Ray: