Pourquoi la culture client ne suffit pas?
- Julie Tremblay
- 5 juin
- 1 min de lecture
On parle souvent de culture client comme s’il s’agissait d’un remède miracle.
Pourtant, malgré les outils, les indicateurs et les bonnes intentions, plusieurs entreprises peinent à faire vivre cette culture sur le terrain.
Pourquoi? Parce qu’elles confondent surface et profondeur.
La culture client ne suffit pas à elle seule. Certaines organisations mettent en place des tableaux de bord, des outils d'écoute client, et nomment un responsable de l’expérience client. Pourtant, le ressenti client ne s’améliore pas.
La raison? La culture client est trop souvent déconnectée des autres dimensions de l’expérience client qui sont:
La qualité perçue des produits et services, par rapport aux attentes initiales.
La réactivité et la pertinence du service client, notamment dans les moments critiques.
La fluidité du parcours client, incluant la compréhension intuitive et l’accessibilité.
L'attitude des employés, qui reste le vecteur principal de la culture client.
Souvenez-vous qu'un employé engagé peut compenser un léger irritant, mais il ne pourra jamais compenser un produit inadéquat ou un processus trop complexe.
Commencez par le concret : observez, écoutez, ajustez.
Mettez en cohérence vos intentions, vos outils et vos pratiques.
Car la culture client ne se décrète pas : elle se construit, se vit et se ressent, à chaque interaction.
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