La différence entre servir un client et le prendre en charge.
- Julie Tremblay
- il y a 1 jour
- 2 min de lecture
Cette semaine, je suis tombée sur un post Facebook qui m’a fait réfléchir. Une histoire toute simple, mais exactement le genre de situation qui rappelle pourquoi certains clients deviennent fidèles à une entreprise… alors que d’autres oublient leur visite quelques minutes après être sortis.
Le client racontait qu’il cherchait du fromage cottage dans une épicerie. Les tablettes étaient vides. Un employé est allé vérifier à l’arrière et est revenu en disant qu’il n’y en avait plus. Une réponse tout à fait normale, polie et efficace.
Le client a donc continué son magasinage.
Mais quelques minutes plus tard, alors qu’il se dirigeait vers la caisse, l’employé est revenu le voir. En fait, il le cherchait dans le magasin. En étant dans l’entrepôt pour autre chose, il était tombé sur une palette de fromage cottage cachée derrière d’autres produits.
Ce n’est pas un grand geste spectaculaire.
Ce n’est pas une promotion.
Ce n’est pas une stratégie marketing.
Ce n’est même pas quelque chose qui apparaît dans un manuel de procédures.
Mais c’est exactement le type d’attention qui transforme une expérience ordinaire en souvenir positif.
Ce que je trouve intéressant, c’est que dans les commentaires du post, certaines personnes disaient: « C’est normal, c’est sa job. » D’autres parlaient de logistique, de palettes mal placées ou de gestion d’inventaire.
Et pourtant, le client, lui, ne parlait pas de gestion d’inventaire.
Il parlait d’un employé qui avait pensé à lui après coup. D’un employé qui aurait pu continuer sa journée… mais qui a choisi de revenir.
Et c’est souvent là que se crée la fidélité.
Parce qu’un client ne se souvient pas toujours de la rapidité du service ou du prix payé. Mais il se souvient très bien du moment où il a senti qu’il comptait réellement pour quelqu’un.
Dans plusieurs organisations, on travaille énormément sur les standards, les délais, les procédures et l’efficacité. Et c’est important.
Mais l’expérience client ne se joue pas uniquement dans l’exécution d’une tâche.
Elle se joue dans ces petits réflexes humains qu’on ne peut pas toujours imposer, mais qu’on peut encourager.
Le réflexe de revenir vers le client.
Le réflexe de prendre en charge.
Le réflexe d’aller un peu plus loin que la réponse de base.
Parce qu’au final, ce sont rarement les grandes actions qui marquent les gens.
Ce sont les petits gestes sincères, inattendus et profondément humains qui restent en mémoire longtemps après la transaction.
Et maintenant?
Vos équipes répondent-elles simplement aux demandes… ou créent-elles réellement des moments qui marquent les clients?
Chez ENIPSO, nous aidons les organisations à développer une véritable chorégraphie de service: des réflexes, des attentions et des comportements concrets qui permettent aux équipes d’offrir une expérience humaine, cohérente et mémorable.
Parce que la fidélité des clients se construit souvent dans les petits gestes du quotidien.
Contactez-nous pour en discuter.
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