Pourboire: avons-nous encore le droit de dire non?
Il y a quelque temps, nous avons fait livrer un repas du midi au bureau avec mes collègues d’ENIPSO. Au moment de payer, j’ai laissé un pourboire qui me semblait approprié, jusqu’à ce qu’une collègue me dise: «Ce n’est pas assez!»
Et voilà, le débat était lancé.
Combien devrait-on laisser? Est-ce différent pour une livraison, un repas au restaurant ou une commande au comptoir? Est-ce qu’on donne un pourboire parce que le service le mérite, parce que c’est une habitude ou simplement parce qu’on se sent mal de ne pas en laisser?
Une de mes collègues a soulevé un argument important: «Oui, mais le pourboire fait partie de leur rémunération.» Pour elle, il fallait aussi penser à la personne derrière le service et à la réalité de son travail.
Une autre collègue voyait les choses différemment et a lancé une réflexion qui m’a particulièrement interpellée:
«C’est justement une raison de plus pour ne pas seulement offrir un service, mais pour faire vivre une expérience client.»
La discussion était animée, chacun avait ses arguments et nous avons fini par passer à autre chose.
Pourtant, quelques jours plus tard, en écoutant une chronique de Robert Dion, éditeur du HRImag, sur la notion du pourboire, notre conversation m’est revenue en tête. Mais cette fois, je ne réfléchissais plus seulement au pourboire: je regardais la situation du point de vue de l’expérience client.
Le pourboire, un choix ou une attente?
À l’origine, le pourboire est une façon de reconnaître un service et de montrer notre appréciation. Pourtant, avec les terminaux de paiement qui nous proposent maintenant différents pourcentages dans une multitude de situations, ce geste volontaire peut parfois donner l’impression d’être devenu une attente.
Nous connaissons probablement tous ce petit moment d’hésitation devant l’écran qui nous propose différents pourcentages ou «aucun pourboire». Nous savons que nous avons le choix, mais appuyer sur «aucun» peut malgré tout créer un certain malaise, particulièrement lorsque la personne qui nous sert se trouve juste devant nous.
C’est précisément à ce moment que la question devient intéressante du point de vue de l’expérience client.
Comment le client se sent-il au moment de payer?
A-t-il l’impression de remercier quelqu’un pour une expérience qu’il a appréciée ou ressent-il plutôt une pression à laisser quelque chose parce que c’est ce qu’on attend de lui?
Servir ou faire vivre une expérience?
Notre discussion entre collègues m’a rappelé une distinction importante : offrir un service et faire vivre une expérience client ne sont pas tout à fait la même chose.
On peut prendre une commande, préparer un repas et le livrer correctement. Le service a été rendu et le travail a été fait. L’expérience, elle, se joue souvent dans les petits détails: la façon de nous accueillir, l’attention portée à notre demande, la gentillesse, la communication ou simplement ce petit geste qui nous fait sentir que nous ne sommes pas qu’une transaction de plus.
Lorsqu’on se sent bien accueilli et considéré, l’envie de reconnaître le travail de la personne peut venir naturellement. Le pourboire devient alors le reflet de l’expérience vécue plutôt qu’un montant que l’on ajoute automatiquement parce que le terminal nous le demande.
Et notre débat au bureau?
Après plusieurs arguments et quelques désaccords, nous sommes finalement arrivés à une conclusion assez simple: le pourboire n’est pas une obligation. Il devrait être lié à la façon dont nous avons vécu l’expérience, au service reçu et à ce que nous ressentons à ce moment-là.
Nous étions toutefois aussi d’accord sur une chose: même lorsque nous savons que nous avons le droit de ne rien laisser, nous pouvons ressentir un petit malaise au moment de choisir «aucun pourboire». Et c’est peut-être là que se trouve la vraie question.
Si le pourboire est un geste de reconnaissance, nous devrions pouvoir en laisser lorsque l’expérience nous donne envie de le faire, mais aussi pouvoir dire «non, merci» lorsque ce n’est pas le cas, sans nous sentir coupables.
Et vous, lorsque vient le moment de laisser un pourboire, qu’est-ce qui influence réellement votre décision: le service reçu, l’expérience vécue ou le malaise de dire non?
Et si les petits moments de malaise vécus par vos clients vous révélaient quelque chose sur leur expérience?
Chez ENIPSO, nous croyons que comprendre ce que le client vit et ressent permet de créer des expériences plus humaines et cohérentes.
Vous aimeriez porter un regard différent sur votre expérience client? Parlons-en.
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