Avez-vous trouvé tout ce que vous cherchiez?
Est-ce que, tout comme moi, les oreilles vous frisent lorsque vous entendez machinalement : Avez-vous trouvé tout ce que vous cherchiez ? Répété de manière quasi robotisé par le personnel de la pharmacie que je fréquente régulièrement, j’ai osé demander à la caissière si on lui répondait souvent autre chose qu’un rapide oui pressé derrière le masque qui cache le sourire…ou l’exaspération des clients.
À mon grand étonnement, elle me répond qu’elle trouve aussi cela très redondant d’avoir à répéter cette phrase des centaines de fois par jour. Elle préférerait discuter avec les clients, mais la compagnie les incite à utiliser cette phrase rapide. Elle m’avoue qu’elle a même peur de perdre des points en cas d’évaluation par des clients mystères, si elle oublie de poser la fameuse question.
Effectivement, si on pose une question par obligation, pour avoir une bonne note de client-mystère ou pour faire ce que le patron nous demande, cela risque de paraître moins naturel. Et si on prenait quelques minutes pour préciser aux employés l'importance de demander aux clients s'ils ont tout trouvé. L'objectif n’est pas de leur vendre quelque chose de plus, mais plutôt de s'assurer que les clients n'ont rien oublié. L’utilisation du sourire dans la voix et dans le regard aide aussi à créer un contact (même bref) avec ceux-ci, surtout en cette période de pandémie où le masque cache notre vrai sourire bienveillant.
Un sincère « Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ?» peut mener à un échange avec le client. Il peut vous avouez qu’il ne sait plus trop quelle sorte de nettoyant pour le visage choisir pour son adolescence de 13 ans qui commence à se maquiller. Qu’il a peur de ne pas avoir choisi le bon produit. Vous pourriez interagir en lui expliquant qu’il peut toujours demander des conseils à la cosméticienne en place ou même lui suggérer de la faire venir à l’instant à la caisse pour voir si le produit convient à son ado. Une autre personne peut vous avouer qu’elle a trouvé pas mal tous les items, mais qu’elle se demande si vous offrez plus de produits nettoyants écologiques ou quand vous recevrez les emballages cadeaux pour le temps des fêtes.
La prochaine fois qu’on me demandera la fameuse question à savoir si j’ai tout trouvé ce que je cherchais, j’aurai encore une fois l’option de répondre un oui pressé ou d’essayer de voir si la personne qui me pose la question le fait par obligation ou par sincère intérêt.
En cette période de contacts limités avec les gens, je réalise qu’on a encore plus besoin de contacts humains réels et ce, même s’ils sont brefs ! Ces petites interactions ont le pouvoir de nous redonner le sourire, mais surtout, l’envie de retourner dans ce commerce !
Vous souhaitez revoir vos processus à l’interne ou encore former vos équipes à être créatif et à saisir les opportunités pour surprendre les clients? ENIPSO est là pour vous aider! Parce que les clients se souviennent de ce qui est spécial, pas de ce qui est normal!
