L'analogie des 3 strikes.
Une analogie de baseball pour comprendre pourquoi des situations difficiles, vous "stikeout".
Lors d'une récente formation, un participant a partagé une observation intéressante qu'il vit dans son travail de superviseur.
Appelons-la : l'analogie des 3 strikes en expérience client.
Inspirée par le célèbre principe du baseball, cette analogie propose que nos clients peuvent tolérer un certain nombre d'erreurs ou de dysfonctionnements, mais qu'au-delà d'un certain seuil, leur patience atteint ses limites et ils sont susceptibles de se plaindre ou même de rompre leur relation commerciale.
Combien de fois avons-nous vu des clients se frustrer à cause de problèmes répétés ou de services insatisfaisants?
C'est là que l'analogie des 3 strikes entre en jeu.
Pour illustrer cette analogie, prenons un exemple concret :
Imaginez qu'un client appelle avec un problème et qu'il soit dirigé vers une boîte vocale. Il est promis sur le message qu'un rappel sera fait dans l'heure, mais cela prend finalement trois heures avant qu'un membre de notre équipe ne le rappelle. C'est déjà un premier événement insatisfaisant pour le client, mais cela reste tolérable pour l'instant - Première strike.
Lorsque le client parvient finalement à joindre un employé, celui-ci semble mal informé et peu préparé pour résoudre le problème du client. L'appel prend beaucoup de temps en raison de multiples transferts et de l'attente. À ce stade, la patience du client commence à s'épuiser - Deuxième strike.
C'est à ce moment crucial, après la deuxième erreur consécutive, que nous avons une opportunité de surprendre et de dépasser les attentes du client.
En fournissant un service exceptionnel et en offrant des solutions, nous pouvons renverser la situation et regagner la confiance du client.
Cependant, si une autre erreur se produit, comme un oubli de faire le suivi, un courriel transféré avec des échanges internes sur la situation client, cela constitue la troisième strike.
À ce moment-là, le client est exaspéré et décidera de passer aux menaces ou de déposer une plainte officielle.
Nous devons comprendre que chaque erreur compte et que nos actions pour récupérer la situation peuvent avoir un impact significatif sur le retour de la satisfaction de nos clients et sur la réputation.
C'est pourquoi il est essentiel de s'efforcer d'offrir un petit plus d'empathie, de gentillesse et de professionnalisme si on sait que le précédent contact du client a été difficile ou insatisfaisant.
L'analogie des 3 strikes dans l'expérience client souligne l'importance de reconnaître et de corriger les erreurs avant qu'elles ne deviennent irrémédiables.
En adoptant une approche proactive de la gestion des problèmes et en mettant l'accent sur la validation et la documentation de la satisfaction du client, nous pouvons non seulement éviter les plaintes et les pertes de clients, mais aussi renforcer notre réputation et notre fidélité à long terme.
Merci à ce participant pour cette précieuse observation, et rappelons-nous que l'expérience client est la somme du service exemplaire de chacun d'entre-vous.
N'hésitez pas à échanger de cette analogie avec vos équipes. Elle pourrait vous permette de faire un HOME RUN!
J.
Julie Tremblay
Présidente et stratège ENIPSO.com
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Jean, un client régulier d'un petit commerce de proximité, avait besoin de se rendre dans ce magasin pour acheter quelques fournitures essentielles. Avant de partir, il a pris soin de vérifier les heures d'ouverture du magasin sur leur site internet, afin de s'assurer qu'il ne ferait pas le déplacement en vain. Convaincu par les informations trouvées en ligne, Jean se rend au magasin, mais à sa grande déception, il se cogne le nez sur une porte close. - Première strike.
Déçu mais déterminé à effectuer ses achats, Jean décide de revenir le lendemain matin. Lorsqu'il entre dans le magasin, il se dirige directement vers le comptoir et partage son expérience avec l'employé présent. Il exprime sa confusion quant aux heures d'ouverture affichées en ligne et à la réalité de la situation sur place. L'employé, avec un air désintéressé, lui répond : "Monsieur, ce n'est pas moi qui m'occupe du site internet". - Deuxième strike.
Surpris par cette réponse peu engageante, Jean décide tout de même de poursuivre sa demande. Cependant, à chaque étape de son interaction avec l'employé, il se heurte à un manque d'implication et de coopération. Lorsqu'il conclut sa demande, l'employé souffle à chaque information supplémentaire et lui remet finalement un document à présenter à sa collègue qui revient de pause dans 20 minutes. Jean regarde l'employé, exaspéré, mais n'obtient qu'une réponse similaire : "Ce n'est pas moi qui m'occupe de cette partie du processus".
Cette expérience décevante laisse Jean frustré et insatisfait. Non seulement il a dû faire face à des informations contradictoires, mais il a également été confronté à un service client médiocre et à un manque de coordination entre les employés.
Imaginez la suite.
Alors que Jean attend avec impatience que sa demande soit traitée, une nouvelle employée arrive au comptoir.
Option 1: L'approche empathique
Elle regarde Jean avec un sourire chaleureux, reconnaissant son désagrément. Avec professionnalisme, elle s'excuse pour la confusion et prend immédiatement en charge sa demande. Elle lui fournit des informations complètes, répond à toutes ses questions et le rassure quant à la résolution de son problème. Sa gentillesse et son professionnalisme rassurent Jean, qui repart finalement satisfait et reconnaissant de l'attention accordée à son cas.
Option 2: L'approche désintéressée
D'un autre côté, l'employée adopte une attitude désinvolte et peu attentionnée. Elle hausse les épaules en réponse aux préoccupations de Jean, lui faisant comprendre qu'elle n'est pas intéressée par son problème. Son manque d'empathie et de professionnalisme aggrave encore plus la situation, laissant Jean avec un sentiment de frustration et d'insatisfaction.
Cette histoire met en lumière l'importance de chaque interaction avec les clients et l'impact significatif qu'elle peut avoir sur leur expérience globale. Chaque employé a le pouvoir de faire une différence, que ce soit en offrant un service exceptionnel ou en aggravant une situation déjà délicate. La manière dont vos employés reprendront la situation fera la différence.
Chez ENIPSO, nous comprenons l'importance de développer l'empathie chez vos équipes. Nous croyons que chaque membre du personnel doit être outillé pour gérer efficacement les plaintes et les situations difficiles, afin de garantir une expérience client positive à chaque fois.
Chaque interaction compte. Êtes-vous prêt à faire la différence?
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