Ce matin en prenant ma voiture j’ai réalisé que je n’avais plus d’essence. En me dirigeant vers ma station-service préférée où il y a un pompiste – eh oui, j’ai bien écrit un pompiste - je réalise que je suis un peu trop tôt. Il est à l’extérieur en train de se préparer en installant ses pancartes sandwich et passer un coup de balai. Je baisse ma fenêtre, et il m’informe qu’il ouvre dans 7 minutes.
Juste à côté de la station-service, il y a un McDo. Je décide de m’offrir : un latté. Dans la file, je constate qu’une voie de commande est fermée avec un cône orange. À bout de souffle, l’employée, au premier point de contact, me dit : « Bonjour ici, Suzanne, est-ce que je peux prendre votre commande? » Je lui demande un moyen latté 2 %. Suzanne me propose : « Un muffin CHAUD avec ça?» Tant qu’à! « Certainement! Aux carottes, svp. »
Curieuse de nature, je lui pose la question à savoir si la fermeture de la voie de commande est par manque de personnel ou pour diminuer le nombre de commande à préparer.
Elle me confirme qu’effectivement ce matin, uniquement trois employés sont entrés sur les six prévus. Elle précise qu’elle est en sueur, car elle doit changer le filtre à café pour s’assurer de servir du bon café chaud et que Morgane, sa collègue, les prépare et les donne. Dans ma tête, je fais le calcul, il reste une seule personne pour la cuisine. Je paie et lui dis : « Merci, Suzanne, ne lâchez pas! » Elle me sourit et me répond que c’est pour des clients comme moi qu’elle se lève et vient chaque chiffre.
À l’autre fenêtre, Morgane me donne mon café avec le sourire et la broue dans le toupet. « Merci, Morgane, j’apprécie que tu sois là ce matin. Je n’aurai pas de café à faire au bureau et j’ai un bon muffin chaud! » Elle est surprise que je sache son nom, et me dit humblement : « De rien ».
En direction de mon bureau, j’ai cette éternelle question de pénurie du personnel qui tourne et retourne dans ma tête.
Devons-nous poster un humain à chaque point de contact?
Et le mot est juste! Poster un humain. On met un humain pour mettre un humain. Il est formé à moitié, il a le goût à moitié d’être là et vient juste pour la paie ou le bonus qui lui est donné.
Est-ce qu’on est trop conservateur en tentant de garder les mêmes processus qu’avant?
L’hiver arrive. Avec le ralentissement potentiel que cette saison apporte, prenez le temps, gestionnaires, pour revoir vos étapes clients, et pour définir si oui ou non, vous avez besoin d’une personne à chaque point de contact.
Vos pistes de réflexion pourraient être :
Pouvons-nous continuer à offrir le même service qu’avant?
Pouvons-nous continuer à utiliser les mêmes procédures qu’avant?
Mais la grande question à vous poser et à poser à vos équipes de première ligne et vos directeurs est : « Qu’est-ce que notre client veut précisément? »
Un produit (le latté 2 %), un sourire, une offre complémentaire (un muffin CHAUD), un service rapide, un programme de fidélisation, une salle à manger, de la variété, de la qualité, etc.
Malheureusement, je dois vous annoncer que vous ne pourrez plus donner TOUT ÇA au consommateur.
Définissez les composantes de votre service et assurez-vous que vos équipes maîtrisent parfaitement ces comportements, ces attitudes. Pour qu’à chaque visite, que chaque employé, que chaque fois que le consommateur vous donne le droit de le lui prouver, vous soyez à la hauteur.
Gestionnaires, à vos propositions de valeur de service et remerciez vos Suzanne et vos Morgane d’être là.
Et souvenez-vous que lorsqu’on étire l’élastique, il devient blanc et peut péter. Si l’élastique est à sa bonne tension, il pourra rebondir au bon moment, s’adapter et s’étirer pour aller un peu plus loin. C’est le caractère même de l’élasticité, qui même s’il est étiré à certains moments, a la capacité de reprendre sa forme après certaines déformations.
En demandant toujours plus que les équipes sont capables de livrer, vous prenez des risques que votre élastique pète. En étirant, la sauce parfois, et en adaptant vos attentes et vos promesses, vous leur permettez de reprendre leur forme et de donner la meilleure version d’eux-mêmes. Cette souplesse leur donne le goût d’être là et de se sentir utiles.
Bonne réflexion.
NB: Ah! J’oubliais. Je suis allée faire le plein, et mon pompiste était vraiment content de me voir. Son service était comme d’habitude personnalisé et j’ai même regretté de ne pas lui avoir pris un café. Il m’a dit qu’il le prenait noir. Je le saurai pour la prochaine fois.
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