Les 5 étapes pour diffuser une vraie culture client.
- Julie Tremblay
- 7 juil.
- 2 min de lecture
Dernière mise à jour : 21 juil.
Une culture client forte ne naît pas du hasard. Elle se construit pas à pas, en alignant la direction, les employés… et les clients.
Étape 1: Adhésion de la direction.
La direction doit faire de l’expérience client un axe stratégique:
En communiquant sa vision.
En nommant un responsable. transversal de l’expérience client.
En soutenant le changement culturel.
Étape 2: Faire un état des lieux.
On ne change que ce qu’on comprend. Le Customer Orientation Score (COS) permet de mesurer l’orientation client de l’organisation et d’identifier les résistances.
Étape 3: Écouter les employés.
Des employés mieux écoutés sont plus aptes à écouter les clients. Il faut leur offrir de l'autonomie, de la formation, et valoriser leurs bonnes pratiques.
Étape 4: Humaniser la voix du client.
Partagez les verbatims et les données de satisfaction pour rendre le client visible. Créez un lien entre le terrain et les retours clients.
Étape 5: Intégrer la culture client au quotidien.
Suivez les indicateurs, animez les équipes, donnez un sens à l'action. Ce n’est pas un projet ponctuel, c’est une façon de faire vivre l’entreprise.
Implanter une culture client ne se décrète pas: elle se cultive, se modèle, se nourrit d’actions concrètes au quotidien.
Pas besoin d’attendre un grand chantier pour commencer.
Un petit geste cohérent, une question bien posée, un indicateur mieux partagé peuvent amorcer un véritable changement.
Vous ne savez pas par où commencer?
Chez ENIPSO, on accompagne les organisations pour transformer les intentions en actions concrètes. Audit de culture client, accompagnement stratégique ou formations sur mesure: notre approche est humaine, réaliste, et adaptée à votre contexte.
Faites de l’expérience client un moteur de transformation. Parlons-en.
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