Voici une histoire "WOW" racontée par le responsable de l’entretien d’un camping lors d'une conférence en ligne sur l'expérience client animée par ENIPSO.
Pour vous mettre en contexte, l’histoire se déroule durant une semaine estivale, une journée où il pleut.
Un cycliste arrive au camping détrempé à la recherche d’un espace pour y installer sa tente et s’y réfugier pour la nuit. Le seul hic: tous les terrains du camping sont occupés cette journée-là.
Découragé, le cycliste ne sait pas quoi faire. Allait-il devoir pédaler plusieurs autres kilomètres avant de se trouver un emplacement où dormir?
En entendant le pauvre cycliste détrempé, le responsable de l’entretien, passant par-là, propose au cycliste de venir piquer sa tente sur son propre terrain.
Le voyant, installer sa tente dans le déluge, il ne se sent pas capable de le laisser dormir ainsi. Il lui offre de dormir avec son sac de couchage sur son futon situé dans sa véranda. Vous savez les abris couverts que les saisonniers ont dans les terrains de camping. Le cycliste y a dormi et est parti à 5 heures du matin en laissant un mot de remerciement.
Les gestes bienveillants, comme celui-ci, sont difficiles à oublier.
Quatre ans plus tard, cet employé en parle toujours avec un grand sourire. Tout porte à croire que ce cycliste l’a raconté possiblement aussi à de nombreuses personnes depuis ce jour.
Ce petit geste "WOW" a engendré de la satisfaction pour le client et de la fierté pour l’employé.
Et vous, qu’avez-vous fait de spécial pour un client qui était dans une situation délicate? Comment lui avez-vous démontré que vous étiez là pour lui?
Outillez vos employés sur ce qu’est un geste "WOW". Souvenez-vous un petit geste "WOW", ce n’est pas un cadeau, c’est un petit geste personnalisé qui touche le cœur de vos clients. Parlez-en et offrez-leur la latitude nécessaire pour agir, cela bonifiera autant l’expérience client que l’expérience employé au sein de votre organisation.
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