Avec la semaine de relâche: c’est vrai que la saison estivale arrive à grands pas. Quand on est employeur, le printemps rime avec congé, mais aussi avec nouvel employé.
Le manque de main-d’œuvre est partout. Plusieurs commerces affichent des postes et reçoivent peu de candidatures. Les entreprises s’arrachent la main-d’œuvre. D’ailleurs, venant du milieu hôtelier, je constate, avec ambivalence (sans savoir si je suis contente ou pas), que de plus en plus de mes clients pigent dans le bassin du personnel hôtelier pour combler leur besoin. Pourquoi? Parce que les gens d’hôtellerie sont des gens de cœur. De plus, ils acceptent de travailler de longues heures et sont très axés sur l’humain. Quoi de plus important quand on veut miser sur l’expérience client!
Bref, ces tonnes de nouveaux employés seront le visage de votre service à la clientèle auprès des personnes les plus importantes : vos clients!
Que leur direz-vous? Que leur apprendrez-vous?
Sans contredit, il est essentiel de le former techniquement, mais en 2022, il est capital de le former sur le plan humain.
Pourtant encore aujourd’hui, le modèle d’intégration le plus habituel ressemble à ceci: dès son arrivée, le nouvel employé est littéralement submergé d’informations à lire et à mémoriser. On lui explique comment faire son travail, puis on le laisse à lui-même. Il apprend « sur le tas ». C’est un peu comme si on lui fournissait les pièces d’un casse-tête en lui demandant de l’assembler le plus vite possible. Ces pièces sont pêle-mêle et il a une idée très approximative de l’image qu’il doit créer.
En fait, ce que je tente de vous faire réaliser, c’est qu’en formation on dit souvent comment faire les choses (processus, techniques, méthodes, etc..), mais rarement pourquoi on devrait les faire ainsi.
L’employé est donc transformé en machine. Il fait les tâches sans réflexion.
Connaissez-vous l’histoire du jambon coupé?
Imaginez depuis 50 ans, cette famille coupait les bouts des jambons sans jamais s’être posé la question – Pourquoi. Si vous ne faites que dire à vos employés comment faire, vous risquez d’avoir des réponses de jambon vous aussi!
Beaucoup de personnes, dont les jeunes de la génération Y, apprennent mieux lorsqu’on leur fournit dès le début une représentation (POURQUOI) de ce que doit donner le casse-tête une fois assemblé. En transmettant à l’employé des informations techniques sur le fonctionnement de l’entreprise en général et en créant les liens qui existent entre son poste et celui des autres, on favorise chez lui l’acquisition d’une vision élargie de son poste. Il comprend mieux son rôle, au lieu de le gaver des tâches qu’il devra faire. Cet été, si vous voulez développer votre expérience client, c’est LA manière de la faire. L’employé comprend très vite sa place, où il se situe dans le processus de service.
Cette approche nécessite qu’on structure le processus d’intégration différemment, en planifiant des rencontres, en ajustant les formations avec des mises en situation comparativement à la théorie, tout en mélangeant les personnes occupant différents postes clés de l’entreprise pour y assister. On veut que les différents employés des différents départements partagent ensemble les étapes de services pour comprendre l’expérience client.
On observe que les employés, qui ont bénéficié de cette vision élargie dès leur arrivée, sont capables de prendre des initiatives plus rapidement et plus efficacement et de faire preuve de débrouillardise et de créativité dans leur poste. Ils acquièrent un meilleur sens des priorités et ils sont plus sensibles aux enjeux organisationnels et aux relations diplomatiques internes. Bref, ils gagnent en maturité plus rapidement. Ils ont une meilleure compréhension de leur rôle et de la contribution qu’ils peuvent apporter à l’entreprise.
Souvenez-vous, on s’intègre bien plus vite dans un groupe quand on en connaît l’histoire (le storytelling)
En conclusion,
Premièrement, trouvez les mots justes pour expliquer toutes les méthodes que vous avez, ainsi vous convaincrez vos nouveaux employés de l’importance de les utiliser. Ça ne règlera pas tout, mais qui dit répéter un peu moins donne plus de patience ;)
Pourquoi l’uniforme est important? Pourquoi s’intéresser au client est important? Pourquoi le service à la clientèle est important?
Deuxièmement, une bonne manière de le former humainement est de faire vivre à nos nouveaux employés le plus rapidement possible des expériences sur le terrain. Mais à quel prix? Je vous le confirme vos nouveaux employés ne sont jamais bons en service à la clientèle du premier coup. Ils sont tellement stressés de s’assurer de ne rien oublier techniquement, qu’ils oublient le plus important; LE CLIENT. Soyez prêt, car il est plus que probable que vous allez gérer une insatisfaction ou déception d’un client.
Alors, comment diminuer ces probabilités?
Investissez dans des insignes (nametag) et des identifications (carton de table) « en formation », et soyez rigoureux : ça doit faire partie des uniformes. L’identification « en formation » permet à l’employé de ne pas être parfait, sans excuser un mauvais comportement, il l’explique. Le client devient alors plus tolérant.
N’oubliez pas, ne faites pas que donner l’insigne à l’employé (COMMENT), dites-lui ce que cela lui apportera de le porter (POURQUOI).
Profitez-en aussi, pour répéter à ce nouvel employé – et lui faire accepter, qu’il ne sera pas parfait les premières fois.
Bonne préparation de formation.
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