Qu'est-ce que le client mystère peut faire pour votre entreprise?
Optimiser votre expérience client via le client mystère.
Imaginez que vous rencontrer notre présidente, Julie Tremblay, dans un cocktail et qu'elle se présente comme ENIPSO, en précisant que ENIPSO est un anagramme d'espion (les mêmes lettres dans un autre ordre) et qui est spécialisée dans l'analyse du service à la clientèle et le développement de l'expérience client. Elle vous présente les services dont l'un qui est le client mystère.
Intrigué, vous vous voulez en savoir plus.
Julie explique:
"Le client mystère, c'est un peu comme une mission d'espionnage, mais pour le bien des affaires. On envoie une personne, dans un établissement pour évaluer discrètement l'expérience client de l'accueil à la propreté des lieux. C'est comme un miroir que nous tendons à notre équipe pour voir où nous excellons et où nous pourrions nous améliorer."
Elle continue: "Ce n'est pas juste une stratégie d'amélioration. C'est aussi une manière d'assurer que notre formation est efficace, que nos normes et procédures sont respectées, et même de se comparer à la concurrence. En fin de compte, tout est axé sur la satisfaction du client."
Vous en aviez déjà entendu parlé mais sans vraiment avoir rencontré un personne qui faisait des clients mystères. En hochant la tête, vous répondez: "C'est vraiment intéressant. Mais comment faites-vous cela concrètement ?"
Avec sa passion et ses yeux pétillants, Julie détaille:
"Tout commence par la définition de vos objectifs. Qu'est-ce qu'on veut savoir? Ensuite, on bâtit un questionnaire personnalisé pour identifier ce que vous voulez évaluer. On sélectionne les bonnes personnes dans notre base de donnée et à la date entendue, le client mystère suit un protocole défini, notant tout ce qu'il observe. Après? On regarde où on a brillé et où on a besoin de polir un peu plus. Et vous passez à l'action. "
Vous êtes un peu perplexe car il s'agit tout de même d'une visite, une photo. "Et cette méthode marche vraiment?" demandez-vous, toujours curieux.
Julie réponds: "C'est un outil précieux. Grâce au client mystère, vous pouvez améliorer continuellement la qualité de vos services, vous assurez de répondre aux besoins des clients, et surtout, rester au top de votre compétition. Chaque entreprise qui vise l'excellence devrait l'envisager. Si ça marche? Comme tous les outils, ça dépendra de comment vous l'utiliserez. Mais oui, ça marche."
En allant vous chercher un verre, vous réfléchissez à cette conversation, réalisant l'importance d'une telle approche p
our assurer de comprendre et valider que vous offrez une expérience client inégalée.
Le monde des affaires est en plein changement
et le client mystère est un outil pour rester connecté sur le service offert par vos équipes - sur place, au téléphone et en ligne.
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