25 ans plus tard, le service reste une affaire d’humains

Après 25 ans à observer le service au Québec, un constat demeure : le service n’est jamais une procédure.

Depuis l’an 2000, chez ENIPSO, nous avons réalisé des milliers d’évaluations client mystère, accompagné des centaines d’organisations et formé des dizaines de milliers d’employés, dans à peu près tous les secteurs imaginables. Cette présence continue permet de constater une réalité de plus en plus présente: les échanges entre employés et clients sont souvent plus tendus, plus rapides, et parfois mal outillés.

Après 25 ans d’observation, une chose est claire: on ne peut pas changer le client, mais on peut transformer l’échange. Un employé bien outillé influence le ton, l’attitude et souvent même la réaction du client. Des gestes simples, constants et humains font une réelle différence.

Cet article marque ce cap des 25 ans… et ouvre la discussion pour réfléchir ensemble à ce que le service est devenu — et à ce qu’il doit rester.

Dans cette courte vox pop, Julie Tremblay, fondatrice d’ENIPSO, partage un regard terrain sur l’évolution du service client au cours des 25 dernières années, et sur la direction que prend la relation client pour les années à venir.

Pour souligner ce 25e anniversaire, ENIPSO proposera au cours des prochains mois plusieurs initiatives pour remercier ses clients et partenaires, et pour faire découvrir — ou redécouvrir — qui nous sommes. Au programme: des rabais exclusifs pour les organisations ayant travaillé avec nous au cours des 25 dernières années, des outils gratuits pour améliorer concrètement l’expérience client, une nouvelle conférence sur l’expérience client dans un monde numérique, 25 dates de formation à tarif préférentiel, ainsi que plusieurs petites initiatives pensées pour soutenir les équipes sur le terrain.

Depuis 25 ans ou depuis hier, merci de faire partie de cette histoire.

25 ans à transformer le service, un humain à la fois.

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