Pourquoi les clients mystères se concentrent sur le service à la clientèle, et non sur l’expérience client?
- Julie Tremblay
- 22 sept.
- 1 min de lecture
Chez ENIPSO, nos missions clients mystères se concentrent sur le service à la clientèle – chaque interaction est minutieusement mesurée pour déterminer si elle répond aux standards de qualité établis.
Dans le domaine de l’évaluation, il est crucial de faire la distinction entre deux concepts: le service à la clientèle et l’expérience client.
Quelle est la différence?
Le service à la clientèle:
Il s’agit des aspects observables et concrets de chaque interaction. Nos clients mystères sont en mesure d'évaluer des critères précis, comme la courtoisie de l’agent, le délai d’attente, la clarté des réponses, etc.
Expérience client:
Plus large et subjective, l’expérience client englobe l’ensemble des perceptions et des émotions qu’un client associe à une marque. Elle est influencée par le service à la clientèle, mais aussi par la qualité du produit, l’image de marque et les interactions multicanaux. Comme ce sont des aspects qualitatifs, c'est ici que l'on propose un auditeur versus un client mystère, qui est plus formé et qualifié pour poser une regard neutre sur des situations précises et non des critères.
Pour améliorer votre expérience client globale, il est indispensable de bien maîtriser votre service à la clientèle ainsi nos missions clients mystères révèlent les forces et faiblesses de votre service afin de vous guider sur quoi agir.
Envie d’en savoir plus sur la façon dont une évaluation clients mystères pourrait vous aider?
Contactez ENIPSO pour explorer nos services d’évaluation et découvrir ce que nous pouvons faire pour vous!
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