Nos services d'évaluation.
Nos services de mesure vous permettent de mieux comprendre où et comment améliorer la satisfaction afin de répondre aux besoins, et surtout, aux attentes de vos clients.
Fournir des solutions. C'est ce que nous vous offrons.
Audit de service.
Analyses approfondies, pistes de solutions concrètes - Rehaussez votre service client avec notre audit de service spécialisé.
L'audit de service est une méthode conçue pour fournir une perspective impartiale sur la qualité du service à la clientèle d'une organisation. Il s'agit d'un processus relativement simple et rapide à mettre en place, qui permet à une entreprise d'obtenir des informations cruciales pour évaluer et améliorer son service client ainsi que l'expérience globale offerte aux consommateurs.
Au cœur de cette démarche se trouve une équipe d'auditeurs, employés d'ENIPSO, qui sont chargés de réaliser des observations qualitatives et du questionnement ouvert lors de leurs visites. Leur travail consiste à documenter en détail les interactions, en suivant le contexte et le déroulement de chaque mission, avec un minimum de 12 interactions.
Cet audit permet à l'entreprise d'établir un diagnostic précis de l'expérience client, semblable à un bilan de santé, en se concentrant sur les comportements maîtrisés, ceux à adopter, à améliorer et à développer au sein des équipes et dans les différents points de contact.
En parallèle, il est possible de mener des études chez les concurrents directs (benchmarking) pour comparer leur niveau de service à celui de l'entreprise.
Le questionnaire utilisé est standardisé mais ajusté en fonction des attentes spécifiques de l'organisation, incluant les comportements clés et des procédures de service.
Pourquoi faire un audit de service?
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Pour améliorer de leur expérience client.
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Pour comprendre l'expérience offerte (service souhaité).
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Pour s’assurer du respect de leur promesse de service.
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Pour cibler les forces et les défis de la prestation de service.
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Pour identifier les opportunités de créer l'effet WOW.
L'audit de service permet d'identifier où et comment agir pour avoir un maximum d'impacts sur votre expérience client pour faire évoluer vos manières d'agir.
Benchmarking de service.
Analyse comparative, insights stratégiques – Renforcez votre positionnement avec notre expertise en benchmarking.
Le service de benchmarking est conçu pour évaluer et comparer la performance de service de votre entreprise face à celle de vos concurrents, selon vos propres critères de performance dans un objectif d’amélioration continue. Cette méthode d’étalonnage mesure la performance réelle de la compétition par rapport à vos standards de services attendus de vos équipes.
Ce processus rigoureux permet de cibler vos forces et distinguer les éléments distinctifs de l’expérience client dans un parcours de magasinage.
Pour chaque mandat de benchmarking, un rapport comparatif de cinq pages est produit. Ce document synthétise l’état de la situation, le comparatif selon des critères précis et les analyses FFOM (Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces). Cette présentation globale vise à guider des actions distinctives pour optimiser votre service client.
Pourquoi faire un benchmarking?
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Pour une vision globale et représentative de vos services.
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Pour un ciblage rapide des actions prioritaires.
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Pour l’identification des compétences à développer.
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Pour une analyse des écarts de performance et de service.
Sondage de prestation de service et sondage annuel.
Données concrètes · Perceptions clients · Décisions éclairées
Rehaussez votre service à la clientèle grâce à une meilleure écoute de vos clients.
Notre service de sondage vous permet de mieux comprendre où et comment améliorer la satisfaction afin de répondre aux besoins, et surtout, aux attentes de vos clients.
Le sondage est une méthode visant à découvrir si les clients sont satisfaits des produits/services et/ou de l’expérience client fournis par l’entreprise ou l'organisme.
Les réponses des clients vont permettre d’analyser s'il y a besoin et à quel niveau, et si des changements sont nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients.
Deux formats possibles :
Sondage de prestation de service
➤ Sondage ponctuel mené après un service spécifique ou à un moment clé du parcours client.
Sondage annuel
➤ Portrait global de l’évolution de la satisfaction et des besoins, permettant de suivre les tendances dans le temps.
Les sondages sont bien plus que des outils de mesure : ce sont des leviers de transformation.
Pourquoi faire des sondages?
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Pour améliorer le service à la clientèle.
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Pour valider l'application des standards de services, les normes.
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Pour se comparer.
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Pour comprendre des situations particulières.
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Pour donner la parole au consommateur.
Les sondages permettent de valider des tendances tout comme de dégager des opportunités et des menaces du service à la clientèle et de l'expérience client.
Programme annuel de clients mystères.
Le programme annuel de client mystère est conçu pour évaluer si une organisation respecte ses promesses de service et les standards établis dans la prestation de service, que ce soit au téléphone, sur place ou via courriel.
Cela permet de récolter des informations sur la fréquence à laquelle les comportements attendus sont appliqués et de faire des comparaisons entre les succursales pour standardiser et améliorer la qualité du service à la clientèle.
La méthode est taillée sur mesure pour répondre aux attentes de l'entreprise et nécessite une série de missions pour produire des données représentatives.
Les clients mystères suivent des directives précises pour observer et stimuler des comportements spécifiques lors de leur visite. Ils évaluent si les comportements attendus sont exécutés et maîtrisés, suivant un scénario préétabli.
Ce processus permet à l'entreprise de mesurer la conformité de son service à la clientèle avec ses propres standards (bulletin).
Pour chaque visite mystère, un rapport individuel est produit, détaillant la situation rencontrée et évaluant les aspects spécifiques que l'entreprise souhaite contrôler. Ces rapports sont basés sur des faits et sont accompagnés d'un résumé détaillé de la mission. Le programme prévoit un minimum de 40 missions sur une période de 12 mois, un achat/retour, une réservation/annulation selon un scénario identique.
Les questionnaires personnalisés, développés en fonction des standards de l'entreprise, sont intégrés à la plateforme Shopmetrics, offrant un accès en temps réel aux résultats.
Pourquoi utiliser le service de programme annuel de clients mystères?
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Pour un suivi continu et représentatif.
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Pour une évaluation de la conformité aux standards.
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Pour des comparaisons entre succursales/employés.
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Pour l’amélioration continue de la qualité de service.
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Pour une accès instantané aux résultats.
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Pour des rapports détaillés et comparatifs.
Le client mystère permet d'identifier les forces et les défis du service à la clientèle.
Service de clients mystères à la pièce.
Validations ponctuelles, ajustements précis — Optimisez chaque aspect de votre service avec nos outils en client mystère.
Le service à la pièce d'ENIPSO est conçu pour répondre aux besoins de validation ponctuels de certains aspects spécifiques de la prestation de service d’une organisation.
Que ce soit pour vérifier l’adoption de nouvelles méthodes, effectuer un audit rapide, ou identifier les points forts et faibles d’un service, ce programme offre une flexibilité unique.
À travers un questionnaire générique incluant des questions ouvertes, les clients mystères partagent librement leurs observations sur des situations réelles et évaluent la qualité perçue de la prestation de service.
Dans chaque mission, le client mystère utilise des directives souples pour explorer et commenter les éléments critiques du service, sans scénario figé, permettant d’obtenir des insights sincères et spontanés sur l’expérience client.
Ce service est idéal pour des interventions spécifiques, comme tester de nouvelles procédures ou ajuster certaines pratiques, afin d’éclairer les décisions de formation et d’accompagnement.
Un rapport cumulatif est produit, présentant des observations factuelles et un résumé de l’expérience sous forme de FFOM. Les données recueillies sont basées sur des situations vécues, offrant une vision représentative de l’expérience.
Le service à la pièce est une solution ciblée qui s’adapte aux besoins évolutifs de votre organisation, avec des résultats comparatifs et cumulatifs.
Pourquoi utiliser le service à la pièce de clients mystères?
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Pour de la flexibilité et réactivité à des besoins ponctuels.
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Pour des observations libres.
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Pour une évaluation rapide et ciblée.
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Pour un rapport cumulé.
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Pour une solution sans engagement à long terme.
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Pour des besoins évolutifs.
Programme annuel d'assurance qualité.
Évaluez en profondeur la qualité de votre expérience client – Obtenez une lecture claire, humaine et stratégique de vos pratiques.
Le programme d’assurance qualité ENIPSO offre une évaluation professionnelle et qualitative de l’expérience réellement vécue par vos clients ou usagers. Réalisés par des auditeurs, ces audits s’appuient sur une analyse complète du parcours client, du premier contact jusqu’à la conclusion du service, afin de documenter les forces, les irritants et les opportunités d’amélioration concrètes.
Chaque audit est structuré autour de volets clés universels de l’expérience client :
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Accessibilité et facilité du contact
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Accueil et première impression
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Prise en charge et efficacité du service
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Clarté, communication et attitude du personnel
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Qualité de l’expérience vécue et cohérence perçue
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Gestion de la conclusion et suivi de la relation
Les observations sont accompagnées d’une analyse qualitative approfondie, de points à féliciter, d’éléments à corriger et de recommandations de gestion adaptées à votre réalité. Cette approche met l’accent sur la cohérence entre vos promesses, vos standards et la perception réelle du client.
Un minimum de huit audits est requis pour assurer une lecture représentative et permettre des comparaisons entre établissements, périodes ou types de service.
Les rapports sont remis dans un délai de 5 jours et peuvent être suivis, au besoin, d’une synthèse annuelle présentant les constats globaux et les priorités d’action.
Pourquoi utiliser le service à la pièce de clients mystères?
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Pour analyser la qualité de l’expérience vécue du point de vue du client.
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Pour mesurer la cohérence entre les promesses et les pratiques.
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Pour identifier les forces et les écarts à corriger.
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Pour soutenir vos gestionnaires dans leurs décisions d’amélioration.
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Pour favoriser la constance et la rigueur du service dans l’ensemble de votre organisation.
Nos clients.
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