Quand le téléphone sonne, que vit votre futur client?

Emmanuelle Cayron
il y a 1 jour
3 min de lecture

Entre septembre 2025 et février 2026, ENIPSO a contacté plusieurs hôtels de la région de Québec afin d’évaluer la qualité du service téléphonique. Grâce à nos clients mystères, nous avons pu observer ce qui se passe réellement lorsqu’un client potentiel contacte un hôtel pour réserver une nuitée.

Nous en avons tiré quatre constats. Dans cet article, nous parlerons d’hôtels, mais ces constats demeurent pertinents pour toute industrie où le téléphone est un point de contact sollicité.

Votre téléphone sonne. Est-ce le début d’une relation… ou la fin d’une opportunité?

Constat 1 : D’un employé à l’autre, du pareil au même?

Quand un client vous téléphone, vivra-t-il une expérience équivalente peu importe l’employé qui lui répondra? Pas tout à fait, selon nos résultats. En effet, lors de nos appels à un même établissement, certains employés se sont démarqués par leur chaleur et leur proactivité, tandis que d’autres s’en sont plutôt tenus au strict minimum.

Cette variabilité observée d’un employé à l’autre n’est pas anodine. Elle dénote qu’en l’absence de standards clairement définis et appliqués, l’expérience que vivra le client dépendra en grande partie de facteurs individuels comme la personnalité et l’engagement de l’employé.

Constat 2 : L’accueil téléphonique, une base à maîtriser.

L’accueil téléphonique est un élément bien maîtrisé, et ce, pour l’ensemble des établissements hôteliers évalués. En effet, selon nos résultats, la prise en charge au téléphone est rapide, le ton est professionnel et une formule d’accueil est systématiquement utilisée.

Voici donc ce que nos résultats confirment : un bon accueil au téléphone ne surprend plus. Il s’agit plutôt d’un minimum opérationnel que votre hôtel doit maitriser, et non pas un élément distinctif face à la concurrence.

Constat 3 : Personnaliser pour se distinguer.

À l’opposé, la personnalisation est un élément qui peut faire la différence face à la concurrence. En effet, nos résultats indiquent que des gestes simples et pourtant faciles à intégrer, comme l’utilisation du nom du client ou l’identification de la raison de son séjour, sont souvent omis.

Un appel de réservation est rarement neutre. Est-ce un séjour romantique? Un voyage d’affaires? Une escapade familiale? Une célébration spéciale? Lorsqu’un employé ne cherche pas à approfondir les besoins des clients et à comprendre le contexte entourant son séjour, il se prive d’informations importantes pour offrir une expérience réellement personnalisée.

Une bouteille de bulles offerte pour un couple qui viendra célébrer un anniversaire de mariage, une attention particulière pour un voyageur d’affaires qui souhaite un espace calme pour travailler, ou encore la suggestion d’un forfait familial adapté aux besoins d’une jeune famille : voilà des exemples concrets qui peuvent faire la différence face à la concurrence.

Constat 4 : On oublie de vendre avant de raccrocher.

Voici ce que nous avons observé lors de l’analyse des résultats :

Peu d’employés proposent des options supérieures;
Les suggestions de services complémentaires, comme le stationnement ou le déjeuner, sont rares;
Plusieurs appels se concluent sans une invitation claire à faire la réservation.

On remarque donc que l’opportunité de conclure une réservation ou d’augmenter la valeur du séjour n’est pas toujours maximisée. Pourtant, chaque appel téléphonique est un point de contact direct, sans intermédiaire ni commission, avec un client déjà engagé dans sa démarche.

Et vous, que se passe-t-il vraiment lorsque votre téléphone sonne?

Vos standards sont-ils appliqués avec constance?
Vos équipes personnalisent-elles leur discours?
Maximisez-vous chaque opportunité de conversion?

Deux outils ENIPSO pour évaluer la qualité de votre service téléphonique.

Notre service de clients mystères permet d’évaluer concrètement votre service en situation réelle. C’est l’outil idéal pour les établissements qui souhaitent valider l’application de leurs standards lors des appels téléphoniques et identifier des pistes d’amélioration concrètes.

Une autre option : l’indice client d’ENIPSO. Cet outil, fruit de 25 ans d’expertise, repose sur l’observation de 25 comportements clés et permet de brosser un portrait complet, juste et utile de la qualité du service offert.