Répondre aux clients ou laisser sonner: qu'est-ce qui est vraiment prioritaire?
- Julie Tremblay
- il y a 3 jours
- 2 min de lecture
Soyons honnêtes: qui n’a jamais laissé un appel filer vers la boîte vocale en pensant «Je le rappellerai plus tard»?
Après tout, il y a toujours une tâche à terminer, un courriel à envoyer, une échéance à respecter.
Mais posons-nous la vraie question: qu’est-ce qui est le plus important?
Cocher une case sur sa liste ou répondre immédiatement à un client qui a pris le temps d’appeler?
Certains diront que le téléphone les déconcentre, qu’ils préfèrent rappeler plus tard, quand ils seront «disponibles». Mais là encore: qu’est-ce qui est mieux?
Reprendre son travail après un appel… ou rappeler un client qui, entre-temps, a peut-être trouvé sa réponse ailleurs ou, pire encore, s’est senti ignoré?
Un exercice simple pour comprendre l’émotion du client.
Si vous êtes gestionnaire, essayez ceci avec votre équipe:
Demandez-leur d’appeler un service client important pour eux (banque, fournisseur internet, compagnie d’assurance…).
Suggérez-leur d’observer leur ressenti s’ils tombent sur une boîte vocale.
Posez ensuite ces trois questions:
Ont-ils eu l’impression que leur demande était importante?
Se sentent-ils valorisés en tant que client?
Ont-ils envie de rappeler… ou d’aller voir ailleurs?
Cet exercice, aussi simple soit-il, permet de prendre conscience de la frustration ou du découragement qu’un client peut ressentir quand il cherche de l’aide et qu’il ne trouve personne à l’autre bout du fil.
Le téléphone: un canal de communication en or.
Quand un client choisit d’appeler, ce n’est pas anodin. Il aurait pu écrire un courriel ou visiter le site web.
Mais s’il appelle, c’est parce qu’il cherche:
Une réponse immédiate
Une interaction humaine
Un véritable service
Ne pas répondre, c’est lui envoyer un message: «Ce que tu as à dire n’est pas ma priorité.»
À l’inverse, répondre peut transformer l’interaction:
Si sa demande est urgente, elle est réglée sur-le-champ.
Si elle ne l’est pas, il sera surpris (dans le bon sens) par votre réactivité.
Dans les deux cas, vous marquez des points pour la relation client.
Répondre, c’est servir.
Dans bien des entreprises, la culture du «faire» prime: terminer ses tâches, avancer, livrer. Pourtant, il faut se rappeler la raison d’être de notre travail: servir le client.
Ce n’est pas une case à cocher. C’est une mission.
Former et sensibiliser nos équipes à cette réalité est essentiel. Répondre au téléphone, c’est bien plus qu’une bonne pratique: c’est un état d’esprit et une preuve d’engagement envers ceux qui font vivre l’entreprise.
Et maintenant?
La prochaine fois que le téléphone sonne, demandez-vous: Suis-je ici pour avancer dans mes tâches… ou pour être présent pour mes clients?
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