OUPS - Une expérience frustrante: Quand l'humain manque à l'appel dans le service à la clientèle.
- Julie Tremblay
- il y a 4 jours
- 2 min de lecture
Dernièrement, j’ai vécu une expérience qui met en lumière l'importance de l'accessibilité et de la personnalisation dans le service à la clientèle. Souhaitant réserver une fête d'anniversaire pour ma fille, j'ai contacté une organisation d'amusement pour enfants. Je cherchais à entrer un "code promo" en ligne sur le site internet mais malheureusement, ça n'a pas fonctionné. Ces désagréments m'ont conduit à appeler leur service à la clientèle pour une assistance.
À mon appel, j’ai été accueillie par un message enregistré indiquant que toutes les réservations de fêtes devaient être faites en ligne. Malgré cela, j'ai cherché à joindre un employé pour une solution personnalisée. En appuyant sur 0, j’ai été transféré à la réception de l'hôtel associé à l'organisation. Celle-ci m’a redirigé vers l'accueil de l'organisation, où j’ai à nouveau été confronté au même message enregistré, suivi d'une boîte vocale. Après avoir laissé un message, j’attends toujours une réponse.
Cet échange a ressemblé à un jeu de ping-pong où l'interaction humaine – essentielle pour résoudre ma problématique – n'a jamais été accessible. Une expérience comme celle-ci démontre le risque d’une approche exclusivement automatisée: quand le client ne peut pas obtenir l’aide nécessaire, cela laisse une impression de frustration et de manque d’engagement humain.
Si vous pensez que de telles situations pourraient affecter votre propre entreprise ou si vous avez des doutes sur la qualité de votre service client, n'hésitez pas à nous consulter.
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