Découvrez l'indice client propulsé par ENIPSO.
Le client mystère repensé pour les PME.
C’est simple, abordable… et stratégiquement éclairant.
Avez-vous un petit indice
de l’image que projette
votre service à la clientèle?
ENIPSO en a 25...
L’indice client est une solution simplifiée de client-mystère, conçue spécialement pour les entreprises qui souhaitent évaluer rapidement et concrètement leur service à la clientèle, sans avoir à développer un programme personnalisé complet.
C’est une formule collective, développée par ENIPSO, clé en main et abordable, qui permet de mesurer la qualité de l’accueil, de l’interaction et de la satisfaction vécue par un client lors d’une visite ou d’un contact avec votre entreprise.
L’indice client repose sur l’observation de 25 comportements clés qui ont une influence directe sur la satisfaction, la fidélisation et la recommandation des clients.
Ces comportements ne sont pas choisis au hasard : ils sont le fruit de 25 ans d’expertise terrain en service-conseil et en évaluation d’expérience client, combinée à des centaines de visites mystères, d’analyses de performance et d’observations concrètes.
Chaque comportement observé reflète un moment critique de la relation client, qu’il soit lié à l’accueil, à l’interaction ou à la conclusion de l’expérience.
Ensemble, ils permettent de dresser un portrait complet, juste et utile de la qualité du service offert.
01
Approche
(première impression)
1. L'accueil
2. La disponibilité
3. Le sourire
4. La proactivité
5. Le respect
6. L'apparence
7. Le positif
8. L'intérêt
02
Relation
(interaction active)
9. La compréhension
10. L'écoute
11. La solution
12. L'information
13. La suggestion
14. La connaissance
15. La rapidité
16. La personnalisation
17. La confiance
18. La compétence
19. La fidélisation
03
Satisfaction (conclusion et impression finale)
20. La validation
21. La satisfaction
22. L'invitation
23. Le remerciement
24. La conclusion
25. L’engagement
Pourquoi utiliser l’indice client?
-
Pour obtenir un portrait objectif de l’expérience client vécue dans vos points de service.
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Pour valider l’application des bons comportements en matière de service à la clientèle.
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Pour agir rapidement sur ce qui compte vraiment : la relation humaine avec vos clients.
-
Pour permettre aux petites entreprises de profiter des avantages du client-mystère, sans les frais ni la complexité d’un programme annuel.
Le fonctionnement de l'indice client
Un client-mystère visite ou contacte votre entreprise (en personne, au téléphone ou par courriel).
Il évalue son expérience selon 25 comportements-clés, à l’aide d’un questionnaire générique développé par ENIPSO.
Il décrit les trois étapes clés de son expérience : l’approche, la relation et la satisfaction.
Un rapport détaillé est envoyé dans les 72 heures, suivi d’un rapport comparatif (si plusieurs missions ont été réalisées).
Les avantages d'utiliser l'indice client.
Grille de tarification
La mise en place de votre dossier est simple.
Vous sélectionnez :
-
Le nombre de missions
-
Le type de missions (en ligne, téléphone, courriel ou sur place)
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Le rythme qui correspond à votre réalité
Le minimum d’achat est de 2 500 $, soit environ 20 missions valides pendant 24 mois.
Ce qui est inclus:
-
Un rapport de visite complet, décrivant l’expérience vécue par le client mystère.
-
Une note globale sur 100, basée sur l’observation des comportements attendus.
-
Des commentaires qualitatifs et des indicateurs clés : satisfaction et recommandation.
-
Un classement qui vous permet de situer votre performance de façon claire (en cours).
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Vous pourriez débuter les missions dans les 7 jours suivants.