La première fois, un moment marquant.
Voici un exemple d'expérience client "WOW" raconté par un gestionnaire de camping lors d'une conférence en ligne sur l'expérience client animée par ENIPSO.
L’histoire commence avec un jeune couple qui achète pour la première fois de leur vie une roulotte pour s’installer en tant que saisonnier, et ce sans l’avoir fait inspecter auparavant. Dans les premiers jours d’utilisation, ils remarquent un problème avec le toit. Ils sont découragés.
Face à cette fâcheuse situation, le jeune couple contacte le gestionnaire du camping pour recevoir des conseils et tenter de trouver une solution. Ils sont peu expérimentés et s’en veulent énormément. Le gestionnaire les écoute et comprend vite que les clients n’avaient pas prévu cette situation à leur budget camping.
Il réfléchit durant le dialogue avec les clients et se demande si son collaborateur, un estimateur qu'il connait bien et qui a des clients dans son camping, ne pourrait pas les aider. Il demande au couple d’attendre en ligne. Pendant l’attente, il contacte l’estimateur. Exceptionnellement, il demande s’il serait possible de faire une évaluation gratuite pour ce jeune couple qui est mal pris. L’estimateur accepte immédiatement de venir les rencontrer et voir comment il peut les aider.
Toujours en attente, le gestionnaire du camping reprend la conversation avec le jeune couple pour leur annoncer la bonne nouvelle. WOW! Les clients n’en croyaient pas leurs yeux du geste inoubliable fait par le gestionnaire pour les aider. Quelle belle surprise!
Et vous, comment avez-vous transformé une première expérience stressante en une situation rassurante grâce à un geste personnalisé?
Comment transformer une situation négative en expérience client exceptionnelle?
Dans cette histoire, tant le gestionnaire que l’estimateur ont procédé à un geste "WOW" envers ces premiers acheteurs qui se souviendront assurément de ce premier contact avec la communauté des campeurs. Ils ont pris le temps d’écouter les clients et rechercher des solutions uniques pour réagir à cette situation. C’est un petit geste qui a fait la différence et qui a profité au suivant.
Vous souhaitez apprendre comment mobiliser vos équipes dans l'identification et la prévention des situations difficiles? Vous souhaitez donner un élan à vos équipes pour développer de nouveaux réflexes au niveau du savoir-être, du savoir-agir et du savoir-dire? Contactez-nous pour organiser une conférence sur l’expérience client pour vos équipes.
