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Sortir de la tyrannie des taux de satisfaction.

De plus en plus d’entreprises réalisent des enquêtes de satisfaction et d’expérience. La multiplication des moyens de recueil des données tels que les sondages et surtout l’utilisation des nouveaux outils numériques ont vu l’explosion du volume des données collectées. Par contre, les moyens à disposition des entreprises pour traiter ces données ne sont pas toujours au rendez-vous. Le constat est net, il existe un écart entre le volume des données et la valorisation des données client collectées.

Résultat sondage de satisfaction

Pourtant, il existe des outils fiables pour perfectionner l’expérience de votre clientèle et vous assurer une relation client pouvant découler sur une fidélisation de votre clientèle. Un des outils pour mesurer la satisfaction de votre clientèle est le taux de satisfaction.


Qu’est-ce qu’un taux de satisfaction?

Le taux de satisfaction est l’indicateur de performance clé le plus populaire pour mesurer la satisfaction client. Habituellement, le taux de satisfaction a un impact direct sur les résultats de votre entreprise et sur le taux de rétention de la clientèle.


L’exemple ci-dessous est basé sur quatre choix Pas du tout satisfait – Peu satisfait – Assez satisfait – Très satisfait.

Taux de satisfaction service

Ainsi, un taux de 80 % de satisfaction peut comprendre 40 % de personnes très satisfaites et 40 % assez satisfaites, ou encore 15 % de personnes très satisfaites et 65 % assez satisfaites.


Le taux est le même, le niveau de satisfaction est comparable, mais la constitution est différente.


Pourquoi utiliser un score de satisfaction client?

Si on souhaite analyser de façon plus précise la satisfaction de notre clientèle, on peut faire une analyse par les scores de satisfaction client (SCAT). Ce type de mesure, aussi appelé Customer satisfaction metrics, pondère la dispersion des résultats. Toujours en utilisant les quatre choix possibles et en leur assignant une pondération respective de 0 – 33 – 66 – 100. Le taux de satisfaction de 80 % pourra obtenir un score différent selon les exemples 1 et 2 :

  • L’exemple 1 cumulera un score de 70.

  • L’exemple 2 cumulera un score de 62.


Comment utiliser un score de satisfaction?

L’analyse par score de satisfaction est une étape d’analyse beaucoup plus fine de la réalité que les taux de satisfaction. Ce score est un indicateur important pour évaluer les performances du support client à court terme et vous permettra d’améliorer des points précis de votre stratégie.


La mesure de service à la clientèle peut être une opération stressante et mettre une pression indue sur le gestionnaire et également sur les employés. Ainsi, une fois l’étude en main, donnez suite aux résultats des sondages sur la satisfaction de la clientèle. Soyez transparent, faites un retour auprès de votre personnel, informez-les des commentaires des clients, et, si nécessaire, mentionnez les améliorations possibles. Communiquez des attentes claires et des pratiques de qualité de services client. Et surtout, formez votre personnel pour améliorer l’expérience client vécue par vos clients.

 
ENIPSO Expérience client

L’étude de la satisfaction client, la formation du personnel sur la qualité de services sont au cœur de l’expérience d’ENIPSO. Notre équipe peut vous aider dans l’élaboration de vos enquêtes de satisfaction et faire ressortir des données probantes pour améliorer votre stratégie de service à la clientèle. Contactez ENIPSO !

 
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