Les échelles d’évaluation des sondages de clientèle
Vous souhaitez sonder votre clientèle, mais vous ne savez pas par quoi commencer. Laissez-nous vous donner quelques petits trucs au sujet des échelles d’évaluation qui pourraient vous orienter pour créer votre sondage.
Qu'est-ce qu'une échelle d'évaluation?
Eh bien, une échelle d’évaluation est une unité de mesure permettant au sondeur de mesurer les opinions et comportements des personnes interrogées de manière quantitative.
Voici quatre différentes échelles possibles :
L’échelle numérique est un système de notation (par exemple de 0 à 10) pour mettre à disposition du sondé une échelle de valeurs dans le questionnaire.
Les avantages les plus évidents sont que l’échelle est un système simple et connu qui permet d’éviter les erreurs d’interprétation. L’échelle numérique permet au moment de l’analyse une adéquation statistique. En effet, il est ainsi inutile de coder les réponses selon des valeurs de score avant de la traiter. (Exemple : 0 = 0; 1=1, comparativement à une échelle verbale où il faut traduire les catégories en cotation pour les analyser).
Enfin, cette échelle numérique donne la possibilité au sondé de donner des précisions à leur réponse. Dans certains cas, le sondeur va ajouter aux extrémités de l’échelle des éléments descripteurs qui viennent appuyer l’échelle numérique (cf. exemple ci-dessous).
L’échelle verbale communément appelée Échelle de Likert qui tire son nom du psychologue américain Rensis Likert qui l’a développée.
C’est l’échelle d’attitude la plus utilisée mettant en place un baromètre de satisfaction et permettant au répondant d’émettre son degré de satisfaction/insatisfaction ou exprimer son sentiment en accord ou en désaccord avec une affirmation. Dans ce cas, avant l’analyse statistique et l’interprétation des résultats, il sera nécessaire pour le sondeur de coder les réponses selon une valeur de score (0 à 5). Cette échelle permet au sondé et au sondeur d’être au même niveau de compréhension. De plus, le système de notation est rudimentaire et sans possibilité de créer une confusion quelconque. Souvent, les catégories seront limitées à 7 pour ne pas mêler la personne interrogée.
L’échelle sémantique différentielle ou échelle d’Osgood : est une échelle de 5 à 7 degrés qui opposent deux affirmations contraires et sur lesquels l’individu doit positionner son opinion ou son attitude sur une échelle dite bipolaire. L’échelle est issue des recherches du psychologue américain Charles Osgood réalisées en 1957.
Cette échelle permet de comparer plusieurs éléments selon des valeurs numériques qui peuvent y être associés et permettant d’établir le plus souvent un profil psychologique d’un consommateur ou autre.
Échelle de satisfaction « Smiley » ou « étoiles » : ces échelles ont l’avantage de démontrer son contentement ou mécontentement selon des éléments visuels qui se singularisent par les traits humains colorés de rouge à vert.
Ou encore, il se manifestent par le nombre d’étoiles données. Les étoiles s’activent lors du passage de la souris et selon l’évaluation du répondant.
Les trucs d’ENIPSO.
Mais alors, quelle échelle de notation choisir pour un sondage? Difficile de répondre à cette question puisque l’échelle ou les échelles utilisées varieront selon ce que vous souhaitez connaître de votre clientèle. Toutefois, voici quelques trucs pour vous orienter et développer un sondage le plus optimal possible. Tout d’abord :
Assurez-vous que votre échelle est équilibrée : elle doit contenir autant d’éléments positifs que d’éléments négatifs afin d’optimiser l’interprétation des résultats sans biais;
La taille de votre échelle de mesure – plus celle-ci est grande plus il y aura des nuances, mais sera plus exigeante pour les répondants. Donc, utilisez les grandes échelles avec parcimonie (1 à 2 fois dans le sondage);
La parité des échelles utilisées : dans la littérature, il est recommandé d’ajouter un point neutre dans les échelles de notation;
La formulation des choix de réponse doit être générique, simple et courte afin de ne pas donner lieu à de l’interprétation;
Pour recueillir la donnée la plus fiable, certaines questions nécessiteront la mention “sans objet” ou “ne s’applique pas”. Et oui, certains répondants peuvent ne pas être concernés par la question. L’ajout de cette mention “ne s’applique pas” évitera de fausser les résultats.
Avec ces trucs, vous sentez-vous prêt à préparer un sondage de satisfaction? On vous encourage fortement à consulter vos clients pour obtenir leurs avis et leurs idées. Vous pouvez aussi questionner vos employés anonymement pour obtenir leur avis honnête. Utilisez ces mines d’information à l’avantage de votre organisation!
Si vous souhaitez aller plus loin, l'équipe d’ENIPSO peut vous aider dans la préparation de votre prochain sondage. De plus, ENIPSO peut vous aider à bâtir une stratégie de collecte et de valorisation des données afin d’améliorer votre expérience client. Vous voulez en savoir plus, contactez-nous!
Sources
https://www.definitions-marketing.com/definition/echelle-differentielle-d-osgood/
https://www.appvizer.fr/magazine/marketing/sondages-et-questionnaires/comment-choisir-echelle-d-attitude-questionnaire-de-satisfaction
https://fr.surveymonkey.com/mp/presenting-your-rating-scales-numbered-versus-worded-lists/
https://fr.wikipedia.org/wiki/%C3%89chelle_de_Likert
https://blog.questio.fr/pourquoi-choisir-echelle-numerique-ou-echelle-osgood
https://creerunquestionnaire.fr/articles/concevoir-votre-questionnaire/formuler-les-questions/enquete-de-satisfaction-quelle-echelle-de-notation/