Sous la loupe de l’indice client: le premier contact avec un locataire potentiel.
- Emmanuelle Cayron
- il y a 2 jours
- 3 min de lecture
Lorsqu’une personne cherche un appartement, le premier contact avec un gestionnaire immobilier est souvent déterminant. Un appel téléphonique peut confirmer l’intérêt d’un futur locataire… ou l’amener à poursuivre ses recherches ailleurs.
Au cours de l’hiver 2026, nous avons réalisé une série d’appels mystères auprès de gestionnaires immobiliers à Montréal et à Québec.
Tous les appels reposaient sur le même scénario: chaque prospect manifestait de l’intérêt pour un 4 1/2.
L’évaluation a été réalisée à l’aide de l’indice client, un outil développé par ENIPSO, qui analyse 25 comportements clés afin de mesurer concrètement l’expérience vécue par un client.
Voici six constats qui ressortent des appels réalisés: les trois aspects les mieux réussis et les trois principales pistes d’amélioration.
Les trois aspects les mieux réussis dans l'indice client.
1. L’information sur les inclusions et les commodités est généralement bien expliquée.
Lorsqu’un prospect parvient à joindre un conseiller, l’information transmise sur les logements est souvent claire et détaillée.
Les employés mentionnent fréquemment les électroménagers inclus, certains services comme Internet, l’eau chaude ou la climatisation, les stationnements, les espaces communs et les installations de l’immeuble.
Dans plusieurs cas, la conversation dépasse même le logement lui-même. Les conseillers décrivent aussi l’environnement du quartier, les transports en commun et les commerces à proximité. Ces éléments contribuent à donner une image plus concrète du milieu de vie et à valoriser l’emplacement de l’immeuble.
2. L’étape de conclusion est généralement bien exécutée.
La fin de l’appel constitue un moment clé dans l’expérience du prospect. Sur ce point, plusieurs interactions observées démontrent de bonnes pratiques.
Les conseillers proposent souvent d’envoyer un lien vers le site web de l’immeuble, de planifier une visite ou d’effectuer un suivi.
Dans un contexte de location, cette conclusion structurée permet de maintenir l’intérêt du locataire potentiel et de faciliter la prochaine étape du processus de location.
3. Une attitude professionnelle et courtoise.
Les interactions observées témoignent généralement d’une attitude respectueuse et professionnelle.
Dans la majorité des cas, les employés se présentent par leur nom, demandent à qui ils s’adressent et utilisent une formule d’accueil. Ces gestes simples contribuent à instaurer un climat de confiance dès le début de la conversation.
Les trois principales pistes d’amélioration dans l'indice client.
1. La difficulté à joindre un conseiller en location.
Le premier obstacle observé ne concerne pas la qualité de la conversation… mais l’accès à celle-ci.
Plusieurs clients mystères ont eu de la difficulté à joindre un conseiller. Dans certains cas, jusqu’à dix tentatives ont été nécessaires avant de parler à une personne.
Certaines demandes sont même restées sans réponse, malgré un message vocal laissé par le prospect.
2. Les besoins du locataire sont parfois peu explorés.
Plusieurs conversations demeurent principalement informatives plutôt que consultatives.
Le conseiller répond aux questions posées, mais explore peu la situation du prospect. Par exemple, certaines informations clés sont rarement abordées: le budget, la date d’occupation souhaitée ou les caractéristiques importantes pour le locataire.
Sans cette exploration, il devient plus difficile de proposer les logements les mieux adaptés ou de guider efficacement le prospect dans sa recherche.
3. Une connaissance parfois incomplète des logements.
Certaines interactions révèlent une connaissance partielle des unités offertes.
Dans quelques cas, les employés n’étaient pas en mesure de répondre à certaines questions précises, par exemple sur les dimensions d’une pièce ou d’autres caractéristiques du logement.
Disposer de ces informations permet pourtant d’accompagner plus efficacement le prospect dans sa décision et de clarifier rapidement si l’unité correspond à ses attentes.
Ce que ces constats nous rappellent.
Ces quelques appels ne prétendent pas représenter l’ensemble du marché, mais ils illustrent bien certaines réalités du processus de location.
D’un côté, les conseillers font généralement preuve de professionnalisme et présentent bien les caractéristiques des immeubles. De l’autre, l’accessibilité, l’exploration des besoins et la connaissance détaillée des logements demeurent des éléments à améliorer.
C’est précisément pour mettre en lumière ce type d’écarts que l’indice client a été développé. En évaluant nos 25 comportements clés lors des interactions avec les prospects, il devient possible de dresser un portrait concret de l’expérience offerte et d’identifier des pistes d’amélioration.
Dans un marché locatif concurrentiel, ces détails peuvent faire une réelle différence dans la décision d’un futur locataire.
Et maintenant?
Si vous souhaitez obtenir plus d’informations ou réaliser votre propre indice client, vous pouvez consulter la page suivante:
Vous y trouverez les détails sur l’outil et la façon de l’utiliser dans votre organisation.
Contactez-nous pour en discuter.
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