Nous relançons l’indice client : un outil de gestion simple et rapide.
- Julie Tremblay
- il y a 22 heures
- 2 min de lecture
Moi Julie Tremblay, je suis vraiment heureuse de relancer l’indice client dans mon réseau.
Ce n’est pas un nouvel outil pour ENIPSO. Nous l’utilisions déjà avant la pandémie dans nos diagnostics de formation pour identifier concrètement les écarts de service avant de décider sur quoi former.
Pourquoi le relancer maintenant?
Parce que le contexte a profondément changé.
Les équipes sont plus fragiles.
Le roulement de personnel est plus élevé.
Les gestionnaires doivent intégrer et former plus rapidement.
Et les clients sont exigeants et ont beaucoup moins de tolérance.
Dans cette réalité, il faut savoir où intervenir en premier.
On ne peut plus former sur tous les sujets à la fois en espérant que cela règlera le problème. C’est exactement ce que permet l’indice client. Il évalue 25 comportements clés liés à l’approche, à la relation et à la satisfaction client, et il offre un positionnement clair.
Pas pour juger. Pour aider à décider.
Le client mystère vérifie si vos standards sont respectés. L’audit de service permet de revoir vos processus en profondeur et l'indice client, lui, sert à prendre du recul rapidement et à identifier les priorités lorsque tout va vite et que les changements s’enchaînent. Il est peu coûteux, rapide à déployer et convient à tous les types d’entreprises, car il évalue votre prestation de service sur des attentes globales de service que tous les types de clientèle ont.
Aujourd’hui, je crois encore plus à cet outil. Parce que chaque heure de formation et chaque dollar investi doivent avoir un impact réel. Prioriser n’est plus un luxe. C’est une obligation.
Au fond, améliorer l’expérience client, ce n’est pas tout corriger. C’est corriger ce qui compte vraiment.
Cette année marque aussi les 25 ans d’ENIPSO. Pour souligner cet anniversaire, nous avons décidé de nous offrir un beau projet :
Revisiter les organisations avec lesquelles nous avons travaillé au cours des 25 dernières années.
Concrètement, nous avons réalisé un indice client gratuit pour plusieurs de ces entreprises. Elles ont reçues et recevront prochainement leurs résultats par courriel. C’est pour nous une façon de reprendre contact, mais surtout de leur offrir un regard actuel sur leurs attentes de service.
Après toutes ces années, c’est toujours un privilège de pouvoir contribuer, même modestement, à l’amélioration de l’expérience client dans des organisations qui nous ont fait confiance.
Et maintenant?
Si vous souhaitez obtenir plus d’informations ou réaliser votre propre indice client, vous pouvez consulter la page suivante :
Vous y trouverez les détails sur l’outil et la façon de l’utiliser dans votre organisation.
Contactez-nous pour en discuter.
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