Quand l’historique d’un client fait toute la différence.
- Julie Tremblay
- 3 oct.
- 2 min de lecture
Une histoire vraie de service client… et d’empathie.
Une propriétaire de chien a récemment vécu une situation qui illustre à merveille la nuance entre « traiter tout le monde de façon égale » et « offrir une véritable expérience client ».
Son chien présentait un problème à l’œil. Au départ, elle a tenté d’atténuer l’infection avec de l’eau bouillie, mais la situation s’est aggravée. Consciente que les rendez-vous vétérinaires étaient difficiles à obtenir, elle a tout de même appelé la clinique. On lui a d’abord répondu que les rendez-vous disponibles étaient beaucoup plus loin.
La propriétaire a alors expliqué que son chien avait subi une chirurgie importante récemment. Elle ne cherchait pas de traitement de faveur, mais elle savait que son animal devait être vu par un spécialiste rapidement.
C’est seulement après avoir vérifié le dossier que l’agente au téléphone a constaté l’historique: visites annuelles régulières, suivi constant, preuve d’un engagement sérieux envers la santé de l’animal. C’est à ce moment que l’employée a fait preuve d’ouverture.
Elle a pris l’initiative de valider s’il était possible de devancer un rendez-vous. Quelques heures plus tard, elle rappelait la cliente pour lui offrir une plage le lendemain matin à 8 h 45, en ouvrant la clinique plus tôt pour accueillir le chien.
La leçon à retenir.
Le service à la clientèle repose souvent sur l’égalité: offrir le même respect et les mêmes conditions à tous. Mais l’expérience client, elle, exige une conscience plus fine de la réalité vécue par chaque personne. Être capable de regarder l’historique, d’écouter le contexte, et d’appliquer les règles avec empathie plutôt qu’avec rigidité.
Parce qu’au fond, l’expérience client, ce n’est pas seulement respecter un processus. C’est reconnaître l’humain (ou dans ce cas, l’animal) derrière chaque demande, et ajuster notre réponse pour faire une vraie différence.
Chez ENIPSO, nous savons qu’un audit de service va bien au-delà d’un simple diagnostic: c’est un levier stratégique pour améliorer chaque interaction et renforcer la fidélité de vos clients.
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