5 raisons de recourir aux clients mystères pour faire évoluer votre entreprise.
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Dans un marché où la concurrence est de plus en plus féroce, il est crucial pour les entreprises de se démarquer en offrant un service à la clientèle exceptionnel. Pour ce faire, nos clients font appel au service de client mystère pour évaluer la qualité de leur service à la clientèle.
Dans cet article, nous allons discuter de 5 raisons pour lesquelles nos clients utilisent le client mystère pour améliorer leur service à la clientèle.
Voici 5 raisons de recourir aux clients mystères pour faire évoluer votre entreprise:
Raison 1 : Documenter votre culture de service.
Le service de client mystère aide votre entreprise à évaluer l'expérience client réelle, sans que vos employés sachent qu'ils sont évalués. Comme le client mystère agit comme un client ordinaire, ainsi il est mesure d’observer comment vos employés interagissent avec les autres clients et comment la prestation de service est effectuée. Cette approche vous donne une vue objective de la qualité de votre service à la clientèle et cible les comportements associés à votre prestation de service améliorer.
Nos clients utilisent ces informations pour former leurs employés, revoir leurs processus d'accueil ou de service, améliorer la communication avec leurs clients et ainsi livrer une expérience client encore plus satisfaisante.
Parce qu’ils utilisent les informations recueillies par le client mystère, nos clients agissent concrètement, en ciblant leurs actions pour améliorer rapidement leur service à la clientèle et, par conséquent, améliorer le taux de recommandation de leur client associé à la rentabilité de l’entreprise.
Plus les clients apprécient votre service, plus ils recommandent votre expérience.
Raison 2: Améliorer votre parcours client.
Le client mystère fournit des informations précises sur les processus de service internes de l'entreprise. En passant par toutes les étapes du parcours client, il identifie les problèmes rencontrés, les WOW dans le processus d'achat ou de service. Cette information vous donne des détails sur les actions correctives à mettre en place pour améliorer vos processus.
En utilisant le client mystère pour évaluer leurs processus de services internes, nos clients ciblent leurs obstacles dans leur prestation de service à la clientèle. Ces obstacles incluent des retards dans le service, des erreurs de facturation, des problèmes avec les retours de produits, des comportements dérangeants et/ou des procédures complexes qui frustrent le client.
En connaissant ces problèmes, nos clients règlent ces enjeux en simplifiant leur procédure pour améliorer le parcours client et éviter de l’insatisfaction, source de plaintes et de situations difficiles.
Plus vous comprendrez ce qui dérange vos clients, plus vous pourrez agir chirurgicalement.
Raison 3: Comparer vos performances avec celles de vos concurrents.
En faisant appel au service de client mystère pour évaluer leurs services, nos clients réutilisent leur questionnaire de visite pour comparer leurs performances à celles de leurs concurrents. Ainsi un client mystère ou même un employé est envoyé chez la concurrence pour valider ce qui est fait comme dans leur entreprise ou pas. Cela leur permet d'identifier leurs forces et leurs faiblesses par rapport à votre concurrent.
En utilisant, le questionnaire de client mystère pour comparer vos performances avec celles de vos concurrents, vous pouvez identifier les éléments où vous améliorer (attractifs) pour vous démarquer sur le marché (distinctifs). Par exemple, si le constat indique que vos concurrents offrent un service plus rapide ou plus efficace, vous pourriez prendre des mesures pour améliorer votre propre délai.
Plus vous connaissez vos éléments distinctifs plus vous pourrez faire vivre une expérience WOW.
Raison 4: Ajuster votre service en temps réel.
Comme la procédure est que le client mystère fait des visites spontanées à intervalles réguliers, il fournit aussi des commentaires en temps réel sur leur expérience, ce qui donne à nos clients la possibilité de réagir rapidement aux situations rencontrées dans leur établissement.
En utilisant ces commentaires pour apporter des ajustements en temps réel, nos clients sont agiles et réajustent les éléments les plus impactant en continu.
Plus vite vous êtes au courant, plus rapidement vous pouvez agir.
Raison 5 : Renforcer votre culture de service.
En intégrant le client mystère dans leur processus d'évaluation, nos clients renforcent leur culture de qualité de service. Ils démontrent aux employés que leur entreprise prend la satisfaction client au sérieux, poussant l’employé à se concentrer davantage sur leur rôle dans la prestation d'un service exceptionnel et d’appliquer les comportements attendus de l’entreprise.
Le service de client mystère peut faire peur aux employés, se disant observés par des clients mystères. Bien expliquer, le client mystère aide à mobiliser les employés envers l'entreprise, en leur démontrant que leur travail est important pour la réussite de l'entreprise, que chaque geste qu’ils font a une influence sur l’expérience du client.
En impliquant les employés dans le processus d’amélioration continue et non de détection l’erreur, ceux-ci sentent qu’ils font la différence et sont plus enclins à appliquer la mission de l'entreprise d'offrir un service de qualité. Nos clients utilisent également ces résultats pour célébrer les réussites et remercier les employés pour leur excellent travail.
Plus vous partagez les résultats, plus vous engagez les employés.
Conclusion
Le client mystère est un outil puissant pour vous aider à analyser votre service à la clientèle et ainsi développer votre expérience client.
Ce service vous présente des commentaires objectifs sur votre expérience client, des informations précises sur les parcours de vos clients mais aussi sur la simplicité de vos processus et procédures internes.
Ce service vous aide à comparer vos performances avec celles de vos concurrents, permettent de vous ajuster en temps réel et renforcer votre culture de service.
Évidemment, savoir ne veut pas dire que l’on met en place.
Si vous prenez en compte toutes les informations collectées du client mystère, comparez-les avec vos résultats globaux d’entreprise et agissez sur des mesures concrètes pour améliorer votre service à la clientèle, vous vous démarquerez dans votre marché et par conséquent augmenterez votre rentabilité.
Pour accompagner les sondages de satisfaction, pour identifier les forces et les défis de service, pour mieux identifier les besoins de formation ou pour améliorer votre expérience client, il est essentiel de considérer l'utilisation de clients mystères comme un investissement dans leur avenir et dans leur réussite à long terme.
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