Quand le client mystère trouve un employé… endormi!
Il y a des situations qu'on ne pourrait pas inventer. Et pourtant, elles se produisent réellement!
Lors d'une évaluation client mystère dans un commerce de détail, une de nos clientes mystères entre dans un magasin pour vivre une expérience d'achat comme n'importe quel autre client. Mais cette fois, l'accueil est plutôt… silencieux.
En entrant, elle aperçoit un employé assis sur sa chaise, derrière son bureau. Il dort profondément. Pas un petit moment d'inattention. Non, non. Il dort pour vrai!
À tel point que notre cliente mystère commence à s'inquiéter. Elle s'approche discrètement pour vérifier s'il respire toujours. Heureusement, oui!
Rassurée, elle attend un peu, mais rien ne se passe. L'employé ne se réveille pas. Elle finit donc par quitter le magasin, sans avoir échangé un seul mot avec lui.
Et si ça se passait dans votre entreprise?
Cette histoire peut faire sourire. Mais elle soulève une question importante: que se passe-t-il réellement dans votre entreprise lorsque vous n'êtes pas là?
Bien sûr, il s'agit d'une situation inhabituelle. Et avant de porter un jugement sur cet employé, il faudrait comprendre ce qui s'est passé. Était-il épuisé? Vivait-il une situation particulière? Était-ce un événement isolé? On ne le sait pas.
Observer pour comprendre, pas pour juger
C'est un aspect des évaluations de client mystère qui nous tient particulièrement à cœur. Leur objectif n'est pas de jouer à la police ni de chercher des employés à prendre en défaut. Leur véritable valeur réside dans leur capacité à nous faire découvrir des réalités que nous ne voyons pas toujours.
Parce que derrière une expérience client décevante, il peut parfois se cacher une réalité organisationnelle qui mérite notre attention: des attentes mal définies, un environnement peu stimulant ou simplement un employé qui aurait besoin d'être davantage accompagné.
L'important n'est pas seulement ce qu'on découvre, mais aussi ce qu'on en fait
Les évaluations de client mystère permettent non seulement de voir ce que vivent réellement les clients, mais aussi de mieux comprendre les situations observées et d'identifier des pistes d'amélioration.
Une fois les constats faits, le rôle du gestionnaire est de comprendre, d'accompagner et, lorsque nécessaire, d'aider ses employés à développer les compétences et les comportements attendus.
Parce qu'une bonne expérience client ne repose pas uniquement sur des normes bien définies. Elle repose aussi sur ce qui se passe concrètement, chaque jour, sur le terrain.
Et si vous découvriez votre entreprise à travers les yeux de vos clients?
Nos évaluations client mystère vous aident à mieux comprendre ce qui se passe sur le terrain, à repérer les occasions d'amélioration et à accompagner vos équipes vers une meilleure expérience client.
Curieux de savoir ce qu'elles pourraient révéler chez vous? Contactez-nous, il nous fera plaisir d'en discuter!
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