Après une crise, comme une grève, l’expérience client devient votre plus grand défi
Dernière mise à jour : 11 sept.
J’ai souvent l’impression que, dans les organisations, nous croyons qu’une crise se termine au moment où les activités reprennent. C’est compréhensible. Après des journées intenses, tout le monde souhaite tourner la page et retrouver un peu de normalité.
Mais les clients ne tournent pas la page au même moment que nous. Eux continuent de vivre les conséquences de ce qu’ils ont traversé. Ils attendent une réponse, une solution, un remboursement, un bagage ou simplement un geste qui leur démontre qu’ils n’ont pas été oubliés.
C’est pourquoi je dis souvent que la fin d’une crise n’est pas la fin de l’expérience client. Bien au contraire. C’est souvent à ce moment que commence le véritable travail pour rétablir la confiance.
La récente grève chez WestJet illustre bien cette réalité. Les avions recommencent à décoller et les équipes reprennent progressivement leurs activités.
Pour l’organisation, la crise tire à sa fin. Pour de nombreux voyageurs, toutefois, l’expérience est loin d’être terminée.
Derrière chaque dossier se trouve une personne qui a dû modifier ses plans, patienter, trouver une solution de rechange ou vivre de l’incertitude. C’est cette expérience qu’elle gardera en mémoire, bien plus que la grève elle-même.
Les questions que se posent les clients sont simples.
Recevront-ils une réponse rapidement? Le remboursement sera-t-il traité sans complication? Les bagages seront-ils retrouvés? Quelqu’un prendra-t-il réellement leur situation en charge?
Autrement dit, le véritable examen commence après la crise. Les organisations qui réussissent cette étape ont souvent un point en commun:
Elles ne cherchent pas seulement à régler un problème. Elles cherchent à réparer une relation.
Cela passe par des gestes concrets:
attribuer un responsable aux dossiers plus complexes;
proposer des solutions dès le premier contact;
prioriser les clients les plus durement touchés;
communiquer de façon proactive;
tirer des leçons de chaque situation pour mieux préparer l’avenir.
Ces gestes démontrent une chose essentielle: l’organisation comprend ce que ses clients ont vécu.
L'importance de l'accompagnement post-crise
Au fond, peu importe le secteur d’activité, toutes les organisations peuvent traverser une période difficile: une grève, une panne informatique, une cyberattaque, un changement de système, un manque de personnel ou une catastrophe naturelle.
Les clients comprennent généralement qu’un imprévu puisse arriver. Ce qu’ils retiennent surtout, c’est la manière dont ils sont accompagnés lorsque tout ne se déroule pas comme prévu.
C’est souvent dans ces moments que la confiance se renforce… ou qu’elle se perd.
Une crise finit toujours par passer. L’expérience que vos clients en garderont, elle, peut durer très longtemps. C’est pourquoi il vaut la peine de préparer l’après-crise avec autant de soin que la gestion de la crise elle-même.
Comment améliorer l'expérience client après une crise?
Il existe plusieurs stratégies que les organisations peuvent adopter pour améliorer l'expérience client après une crise. Voici quelques suggestions :
Écoute active : Prends le temps d'écouter les préoccupations des clients. Cela montre que tu te soucies de leur expérience.
Transparence : Sois honnête sur ce qui s'est passé et sur les mesures prises pour résoudre les problèmes. La transparence renforce la confiance.
Suivi personnalisé : Après la crise, un suivi personnalisé peut faire toute la différence. Un simple appel ou un message peut montrer que tu es là pour eux.
Offres compensatoires : Proposer des compensations peut aider à apaiser les frustrations. Cela peut être un remboursement, un bon d'achat ou un service gratuit.
Formation continue : Investir dans la formation de ton équipe sur la gestion de crise et l'expérience client est essentiel. Une équipe bien formée saura mieux gérer les situations difficiles.
Et maintenant?
Vous souhaitez évaluer vos pratiques ou mettre en place un plan de récupération de l’expérience client?
Communiquez avec nous. Nous serons heureux de vous accompagner dans cette démarche. Parce qu’au-delà des processus, ce sont les relations humaines qui permettent de regagner la confiance.
Contactez-nous pour en discuter.
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