Une approche courriel avec empathie.
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Clés pour des interactions professionnelles réussies.
La rédaction des courriels joue un rôle essentiel pour maintenir des relations harmonieuses et efficaces avec collègues et clients.
Une communication claire et empathique peut non seulement prévenir les malentendus, mais aussi renforcer la confiance et la collaboration.
À travers les mandats que nous avons réalisés chez ENIPSO, il est devenu évident que la clé d'une bonne communication par courriel réside dans l'interprétation correcte des signaux subtils.
En analysant les échanges avec nos clients et partenaires, nous avons souvent découvert des indices que nous avions auparavant négligés. Ces observations soulignent l'importance de rester attentif à chaque détail pour éviter des malentendus et améliorer l'efficacité de nos communications.
L'approche empathique : une nécessité en service client.
Naviguer dans les eaux parfois troubles de la communication numérique nécessite une approche empathique, surtout en service à la clientèle. Cette approche consiste à comprendre et partager les sentiments du client, en reconnaissant à la fois ses émotions et les nôtres. Cela nous permet de répondre de manière appropriée à ses besoins, en veillant à ce qu'il se sente écouté, respecté et compris.
Détecter les émotions dans les courriels.
Voici quelques indices dans les courriels qui peuvent signaler une émotion négative ou un malaise et méritent une attention particulière :
Mise en page du courriel (majuscules, points d’exclamation, couleurs) : Ces éléments peuvent indiquer une forte émotion, comme la frustration ou l'urgence.
Changement de style d'écriture : Un passage soudain à un ton plus formel ou informel peut refléter un malaise ou une irritation.
Mention de vieux échanges ou de contradictions : Cela peut révéler une quête de clarté ou exprimer des frustrations liées à des malentendus.
Longueur du courriel : Un message bref peut sembler abrupt, tandis qu'un long message peut signaler de l'anxiété ou un effort pour éviter tout malentendu.
Quand passer du courriel au téléphone ?
Dans certaines situations, il est plus efficace de passer d'un échange de courriels à une conversation téléphonique.
Voici quelques exemples où un appel pourrait être préférable :
Informations complexes : Lorsque beaucoup d'informations doivent être communiquées, un appel permet des clarifications immédiates.
Risque de malentendu ou forte émotion détectée : La communication verbale permet de mieux exprimer et décoder les nuances émotionnelles.
Question inhabituelle : Un appel peut offrir l'espace nécessaire pour une discussion approfondie.
Manque de temps pour écrire : Parfois, un appel est plus rapide et plus efficace pour transmettre l'information.
Échanges répétés sans résolution : Un appel permet de clarifier les points de confusion plus directement.
Structurer une réponse empathique.
Pour pratiquer une communication empathique, commencez par exposer ce que vous pouvez faire pour le client, suivez avec les faits et les limites, et terminez par des solutions. Cette structure favorise une perception du service comme étant collaboratif et orienté solutions, plutôt que centré sur les contraintes.
Il est crucial d'être attentif non seulement aux mots, mais aussi au sous-texte émotionnel des messages. Une communication claire, rassurante, et personnalisée selon le contexte du client fait toute la différence. De plus, effectuer un suivi après l'échange montre un engagement envers le bien-être du client.
Exemples de réponses empathiques.
Voici des exemples concrets de communication empathique que nous avons développés dans le cadre de nos mandats :
"Je comprends l'importance de votre demande et je m'assure que toutes les informations nécessaires sont collectées pour poursuivre votre dossier. Si vous avez besoin de parler à un collègue spécialisé, je peux transmettre votre message ou vous mettre en contact directement, selon ce qui vous convient le mieux."
"Je suis ravi(e) que vous ayez apprécié notre première discussion. Pour la suite, un de mes collègues prendra le relais, et je m'assurerai qu'il soit au courant de tous les détails. Préférez-vous qu'il vous contacte cette semaine ou la semaine prochaine ?"
L'importance de l'empathie dans chaque interaction.
En définitive, adopter une approche empathique dans nos interactions ne se contente pas seulement d'améliorer la qualité du service à la clientèle, mais reflète également notre engagement envers une communication authentique et attentionnée.
En restant attentif aux signaux dans nos communications écrites et en choisissant judicieusement le moment de passer à un échange verbal, nous pouvons surmonter efficacement les défis de communication tout en renforçant les relations professionnelles et la satisfaction client.
La communication par courriel, bien que souvent perçue comme un simple échange rapide et utilitaire, peut devenir un puissant outil de connexion et de fidélisation lorsque l'empathie y est intégrée. En comprenant les besoins émotionnels de nos interlocuteurs et en ajustant notre approche en conséquence, vous créez un environnement de confiance et de respect mutuel.
Chaque interaction compte dans l'expérience client, et l'empathie est la clé pour transformer un simple courriel en une opportunité de renforcer les liens professionnels et d'atteindre une satisfaction client durable.
Je vous invite à prendre un moment pour analyser vos communications par courriel.
J.
Julie Tremblay
Présidente et stratège ENIPSO.com
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Chez ENIPSO, nous croyons que l'empathie est la clé d'une communication réussie. Nous vous aidons à intégrer cette approche dans vos échanges par courriel pour non seulement éviter les malentendus, mais aussi renforcer la confiance de vos clients.
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