Dans un quotidien chargé, il est tentant de laisser un appel filer vers la boîte vocale. Pourtant, répondre à un client qui prend la peine d’appeler est souvent plus prioritaire que cocher une tâche sur sa liste. Le téléphone est un canal précieux: il traduit un besoin immédiat et une attente d’interaction humaine. Ne pas répondre peut être perçu comme de l’indifférence. Un simple exercice d’empathie — appeler un service client et observer son ressenti — permet de mesurer l’i

La Loi du Moindre Effort freine l’initiative? Voici des solutions concrètes pour en faire un levier d’engagement.

Trois arrêts, une même bannière… et pourtant, trois expériences clients totalement différentes. Ce contraste m’a rappelé l’importance des standards de service clairs. Des gestes simples comme le sourire, le bonjour, l’au revoir et le merci — le SBAM — peuvent transformer une interaction banale en moment positif. Ce n’est pas une question de moyens, mais d’intention et de constance dans l’accueil.