Chaque génération a ses attentes de service, comment démystifier le tout.
L’importance de la segmentation en service à la clientèle
Tous les consommateurs ont des besoins différents et des habitudes de consommations uniques. Il peut être difficile pour votre équipe de s’adapter à chaque client pour offrir un service client à la hauteur des attentes.
Toutefois, il est possible de former vos employés à reconnaitre certains groupes pour personnaliser leur service client. Grâce à la segmentation, nous pouvons diviser les consommateurs en sous-groupes selon des caractéristiques communes à plusieurs consommateurs. On pourrait écrire un livre complet sur le processus de segmentation de votre clientèle, mais nous allons nous concentrer sur la segmentation selon l’âge et ses bienfaits sur l’expérience client.
Connaissez-vous votre clientèle ?
Savez-vous personnaliser votre service dépendant si un baby-boomer, une personne de la génération X, un millénium (aussi appelé génération Y), ou un client de la génération Z franchit votre porte ? Peut-être ne faites-vous pas de différence en termes de prestation de service ?
Alors si c’est le cas, lisez ce qui suit, cela pourrait vous être utile pour séduire en termes de service votre client en fonction de son âge.
La segmentation par âge en service à la clientèle
La génération des baby-boomers (née entre 1946 et 1964) vous la connaissez, pour elle parler à une personne est un incontournable. Elle aime les interactions avec les vendeurs. Alors Internet OUI, mais seulement pour les réseaux sociaux. Pour les achats, rien de tel qu’une bonne conversation et une belle expérience client. La génération des baby-boomers aime les produits de qualité et le prix vient souvent en deuxième place.
La génération X (née entre 1965 et 1975) aime faire des recherches et enquêter pour avoir le meilleur produit au meilleur prix. Cette génération est très automne et souvent son niveau d’études est élevé et a donc un niveau de revenu élevé. Elle est conservatrice et la publicité doit être orientée sur les preuves d’efficacité et de performance du produit. La génération X a du goût et reste souvent fidèle à la marque choisie. Si elle aime le produit, c’est assuré qu’elle y reviendra.
La génération Y – communément appelé les Milléniums ou Milléniaux (née entre 1980 et 1994) – est née avec le numérique. C’est la génération qui est sous les projecteurs et avec un pouvoir d’achat estimé à 1 400 G$ US actuellement, il serait intéressant de mieux comprendre leurs habitudes. Cette génération cherche l’EXPÉRIENCE plutôt que les produits tangibles. Satisfaction rime souvent avec partage d’opinion sur une marque via les réseaux sociaux ou directement en ligne sur le site de la marque. Cette génération sera influencée par les avis de leurs amis, leur famille, leurs connaissances ou même de parfaits inconnus qui ont partagé leur opinion sur les réseaux sociaux. Le magasinage est une opportunité sociale qui doit être innovante et surprenante.
La génération Z (née entre 1995 et 2010) s’attend à ce que ces achats soient faciles à faire, pratiques et très rapides. Cette génération est née avec Internet, elle n’a connu que l’instantané, le flux d’information constant et rapide. C’est une génération multitâche, toutefois avec une capacité d’attention moindre que les autres générations (tâche, smartphone, autre tâche). Ces jeunes carburent au bouche-à-oreille, au magasinage vu comme un événement social, à leurs partages d’expérience en ligne. Internet et la technologie doivent être partout lorsqu’ils magasinent et ils doivent vivre des expériences innovantes.
Puis, êtes-vous prêts pour la génération suivante, la génération Alpha (née entre 2010 et 2024)? Leur nom n’est pas encore officialisé, mais il a été proposé par le démographe et sociologue Mark McCrindle’s. La génération Alpha est née dans le numérique et si vous n’êtes pas convaincu de son intérêt et de l’importance que cette génération aura pour votre entreprise, dites-vous, que dans le monde, 2,8 millions de ses nouveaux bébés Alpha naissent chaque semaine et qu’elle représentera 2,2 milliards de consommateurs potentiels en 2025. Cette génération est sensible à la créativité de votre marque, sa sympathie, sa proximité, sa transparence en termes de communication. Cette jeune génération est toutefois capable d’acheter du luxe comme de la contrefaçon, de s’offrir un disque et de télécharger de la musique.
Comment améliorer son service à la clientèle selon les segments?
Ouf, c’est à y perdre son latin ! D’où l’importance de bien connaître sa clientèle, de la segmenter et de cibler les différentes générations dans votre commerce afin d’être capable d’agir en fonction de son auditoire et pour assurer une expérience client la plus gagnante possible pour vous et pour votre client.
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Sources