Pourquoi SBAM devrait être votre premier standard de service?
- Julie Tremblay
- 7 août
- 2 min de lecture
En route vers Rimouski pour donner une formation, j’ai fait trois arrêts. Trois stations-service. Même bannière. Trois expériences totalement différentes.
Premier arrêt: je rentre, personne à l’accueil. J’ai le temps de faire le tour, d’aller à la salle de bain, de revenir… toujours rien. Je dépose ce que j’avais en main et je ressors. Les employés étaient dehors, occupés à réceptionner des boîtes. Pas un regard, pas un mot.
Deuxième arrêt: un plein rapide. L’employé me demande mon paiement sans me regarder. Pas de bonjour, pas d’échange.
Troisième arrêt: je passe au lave-auto et fais un petit plein. Cette fois, accueil chaleureux, sourire, questions sur mon passage dans la région. Rien de compliqué, juste… une vraie présence.
Trois arrêts, une même bannière… mais une expérience client qui varie du tout au tout.
Cela m’a rappelé l’importance d’avoir des standards de service clairs. Oui, chaque humain est unique. Mais quand on entre dans un commerce qui porte une même enseigne, on s’attend à un minimum constant. Et ce minimum, il peut tenir en quatre lettres: SBAM.
Sourire – Bonjour – Au revoir – Merci
Cette méthode, introduite dans les années 1980 par la chaîne de distribution française Auchan, visait à standardiser l’accueil client en magasin. Des gestes simples, mais essentiels pour créer une expérience cohérente et positive.
C’est simple, c’est humain… et ça fait toute la différence.
Et quand on peut y ajouter une touche personnelle — une question sincère, un mot bienveillant —, on transforme un arrêt banal en moment agréable.
Ce n’est pas une question de moyens.
C’est une question d’intention.
Conclusion avec appel à l’action:
Et si vous outilliez vos équipes pour faire du SBAM un réflexe?
Chez ENIPSO, on vous aide à définir vos standards, à les incarner et à les maintenir vivants, peu importe l’endroit ou le moment. Contactez-nous pour en discuter.
ENIPSO est là pour vous aider à identifier les aspects de votre service à améliorer grâce aux clients mystère, à offrir des formations pour développer les compétences de vos équipes et à vous fournir des conseils personnalisés pour garantir une expérience client irréprochable.
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